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服务便利对消费者感知服务质量、顾客满意度的影响研究

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服务便利对消费者感知服务质量、顾客满意度的影响研究

作者：胡明征山东大学

学位级别：硕士

自进入21世纪以来,经济的发展使得产能过剩,企业间的竞争加剧,电子商务的快速崛起进一步加剧了企业间的价格竞争;同时信息技术的进步,提高了消费者获得信息的能力,消费体验替代价格成为消费决策的重要影响因素。服务便利作为消费体验的... 详细信息

自进入21世纪以来,经济的发展使得产能过剩,企业间的竞争加剧,电子商务的快速崛起进一步加剧了企业间的价格竞争;同时信息技术的进步,提高了消费者获得信息的能力,消费体验替代价格成为消费决策的重要影响因素。服务便利作为消费体验的重要组成部分,成为企业下一个竞争优势的来源。因此,全面深入开展“服务便利研究”,有利于提高消费者的消费体验,帮助企业获得持续的成功。有关便利的研究最早由国外开始,从便利品的定义和讨论（Melvin T. Copeland 1923, AMA 1948, Richard Holton 1958,Bucklin 1963, Murphy and Enis 1986）,到便利导向的提出与实证研究（Anderson 1971, Morganosky 1986）,再到便利的维度研究（Yale、Venkatesh 1986, Brown 1989,1990, Berry 2002）,都有学者进行了相应的研究。其中,著名营销学者贝利提出的服务便利模型是迄今为止最为全面的模型。国内对于便利的研究是从近几年开始的。郭国庆、杨学成（2005、2006）等学者将便利理论引入国内,并进行了便利研究的综述和基于超市背景的实证研究,并得出国内消费者对于便利的感知会因性别和受教育程度等因素的不同而产生不同的结论。由此,国内学者纷纷开始了对便利相关理论的研究。就目前已经取得的研究成果来看,国内外关于便利理论的研究较少。对便利的研究仍然处于起步阶段,所以他们的研究并不能解释便利的真正内涵。例如除时间、体力、脑力之外便利还应包含哪些维度,便利对顾客的满意度有什么影响,以及如何对消费者的时间支出和努力支出进行量化和测量等问题都是值得研究的新课题。国外著名营销学者贝利在提出的服务便利模型中写到消费者对服务便利的感知会对消费者的服务评价产生影响。服务评价涵盖了消费者满意度、消费者感知服务质量和消费者感知公平三方面的因素。鉴于此,本文以服务便利为课题,研究服务便利对感知服务质量和满意度的影响。本次研究本着科学严谨的研究态度和理论指导实践的研究原则,采用实证研究的方法,对服务便利进行了一次本土化的研究。研究并验证了服务便利对感知服务质量和顾客满意度的影响。首先,本文在文献阅读与分析的基础之上,构建了本文的研究模型,其次,结合专家意见和消费者意见提出了衡量服务质量的量表,并进行了验证。最后,本文实证分析了服务便利对感知服务质量和顾客满意度的影响。本文研究结论表明：1、服务便利与感知服务质量相关,并且有正向影响,2、服务便利与满意度相关,并且有正向影响;3、服务便利的五个维度分别与感知服务质量相关,并且有正向影响;4、服务便利的五个维度分别与满意度相关,并且有正向影响;最后,本文对研究结论进行了总结分析,得出了本文研究的营销启示,并对研究创新之处和不足之处进行了讨论。

关键词：服务便利感知服务质量顾客满意度

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成都市人才流动服务便利化的评价研究

成都市人才流动服务便利化的评价研究

作者：周游西南交通大学

学位级别：硕士

城市间的人才争夺战正在上演,2019年以来,为进一步提升人才流动公共服务水平,四川省人社厅印发了《关于促进人才顺畅有序流动的实施意见》,这是成都市人才发展领域首个关于人才流动服务的改革性意见。人才能否畅通流动的关键在于服务是... 详细信息

城市间的人才争夺战正在上演,2019年以来,为进一步提升人才流动公共服务水平,四川省人社厅印发了《关于促进人才顺畅有序流动的实施意见》,这是成都市人才发展领域首个关于人才流动服务的改革性意见。人才能否畅通流动的关键在于服务是否便利,要了解服务便利化的深浅就必须站在人才需求端进行思考和评价。流动人才的服务便利化问题是一个涉及广泛的复杂问题,本文研究的目的是通过流动人才的评价来分析成都市在人才流动服务便利化方面的不足,引起成都市在该方面的重视,引导成都市政府为流动人才提供全方位的便利化服务,以构建城市核心竞争力。为构建符合成都市实际情况的人才流动服务便利化评价体系,本文兼用文献分析法和调查访谈法进行评价体系构建,先后在成都市人才流动服务中心和人才交流活动中心进行实地调研,与部分窗口行政服务人员和前来办事的人才进行访谈,获得了较为全面的信息材料。通过回顾人才流动理论和服务便利理论相关文献,结合实地调研中的信息反馈,构建了以理论依据和现实依据为基础的评价维度,即包含人才流动前、中、后三个阶段中的政策法规服务、行政服务、配套设施服务和社会保障服务,这4个评价维度又分别吸纳了具体的评价指标因素,共计41个指标。为使评价结果既能反映出成都市目前的服务现状又能表现出流动人才的实际需求情况,本文引入了评价研究领域常用的卡诺模型和IPA分析法来构建实证分析的框架,最后应用分析型卡诺模型进行问卷设计和数据处理。研究结果发现,流动人才对政府在其流动过程中提供的不同服务具有不同程度的期望和满意度。流动人才对行政服务方面的内容综合评价最高,配套设施和政策法规方面的评价中等,而社会保障方面的评价较低。矩阵分析结果表明,政府需要继续保持的服务主要集中在:深化人才落户政策、增强城市人文环境的包容性、加强信息平台的建设;无需政府刻意追求的服务集中在:人才交流活动的开展、人才培训活动的组织、社会保险关系转移接续等服务;政府可以低优先级改进的服务主要有:职业技能鉴定所的建设、专家服务基地的建设、青年人才实习基地的建设;而亟需成都市政府改进和突破的服务是:住房补贴的保障、社会保障制度的完善性、就业登记和推荐的效率。分析发现,政府服务与流动人才需求之间的错位导致政府提供的部分服务有效性不足,高期望的服务难以长期维持而低满意度的服务得不到明显改善,造成公共资源的不合理配置。通过分析流动人才对不同服务的需求差异有助于成都市政府进一步找准改革发力点。最后,本文在服务型政府理论的指导下,结合访谈中流动人才的实际需求,在借鉴其他几个城市优秀经验的基础上,综合提炼出符合成都市实际情况的改进意见集中在四个方面:一是加大流动人才住房保障力度;二是提高就业登记和推荐效率;三是拓宽人才申报渠道;四是推动人才流动服务便利化评价机制常态化。

关键词：人才流动公共服务服务便利

社区商业服务便利对老年消费者满意度影响研究

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社区商业服务便利对老年消费者满意度影响研究

作者：齐丹首都经济贸易大学

学位级别：硕士

随着中国社区商业的迅速发展和人口老龄化问题的加重,社会对老年群体的消费市场的关注日益增加。社区商业的最大的特点是服务便利,既可以为老年人提供便利快捷的生活服务,也能挖掘老年消费群体的消费潜力,形成消费红利。可是对于老年消... 详细信息

随着中国社区商业的迅速发展和人口老龄化问题的加重,社会对老年群体的消费市场的关注日益增加。社区商业的最大的特点是服务便利,既可以为老年人提供便利快捷的生活服务,也能挖掘老年消费群体的消费潜力,形成消费红利。可是对于老年消费者来说,服务便利的程度会影响到对社区商业的满意度评价,如果社区商业服务便利评价过低,反过来就会影响老年人的消费频率。因此,本文将探索社区商业服务便利对老年消费者的影响路径。首先,通过相关文献的梳理和实地调研访谈后,本文引入感知年龄和反向代际影响两个调节变量。其次,选取北京某小区发放350份问卷,并针对309份有效问卷进行数理统计分析。研究结果发现,社区商业服务便利越高,老年消费者对社区商业的评价越高。并且感知年龄和反向代际影响都会负向调节社区商业服务便利与老年消费者对社区商业满意度之间的关系,即感知年龄和反向代际影响越大,就会削弱社区商业服务便利与老年消费者对社区商业服务便利满意度之间的正向显著关系。最后根据老年消费者的消费心理并从管理学角度对提高社区商业服务便利提出三点建议。

关键词：服务便利感知年龄反向代际影响满意度

基于模糊层次分析法的兰州民百服务便利水平评价及优化

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基于模糊层次分析法的兰州民百服务便利水平评价及优化

作者：苟小弟兰州理工大学

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服务便利是指顾客在购买和消费产品或服务的一系列行动中对时间和努力的感受程度。服务便利即为顾客在购买某种商品或服务时感受到方便。随着商品的日趋同化,零售商仅靠价格战难以占据市场获取领先地位,卖方需要依靠服务便利提升买方的... 详细信息

服务便利是指顾客在购买和消费产品或服务的一系列行动中对时间和努力的感受程度。服务便利即为顾客在购买某种商品或服务时感受到方便。随着商品的日趋同化,零售商仅靠价格战难以占据市场获取领先地位,卖方需要依靠服务便利提升买方的好感度与满意度,对提升和推动零售企业发展有着举足轻重的地位。随着国家“一带一路”倡议的实施,甘肃成为推动“一带一路”建设的重要枢纽,其零售企业在国家整体经济效益和社会效益中的作用是了然于目的。兰州民百作为甘肃最大的零售企业,探究其服务便利水平对于识别零售企业发展具有显著作用。因此,通过对兰州民百的服务便利水平进行评价,可以为提升零售企业服务便利水平提供依据,对企业拓展试产、发挥竞争优势具有重要意义。本文首先介绍了兰州民百的发展概况以及现有服务便利水平,并对兰州民百发展中的问题进行分析,运用层次分析法和模糊综合评价,通过总结传统的层次分析法和模糊综合评价法的基本原理和不足之处,进而引出了模糊层次分析法,并对模糊层次分析法的算法步骤、一般操作方法进行阐述,发现它是一种多准则、多目标思维的方法。在服务便利水平评价问题上,既有定量因素存在,也有很多的定性因素,使得服务便利水平评价问题的指标概念变得模糊并且困难。以系统理论和服务便利理论为基础,构建基于模糊层次分析法的零售企业服务便利水平评价体系,对影响企业服务便利水平的因素进行探析。探析决策、交易和售后三方面对服务便利水平的作用强度,并对零售企业服务便利水平进行评价,得到较为准确的综合评价结果。最后从建立企业内部优势(商品丰富度、购物环境、多样化服务)、外部优势(选址、营业时间、信息)、优质服务、现代化设备等方面对提高零售企业服务便利水平提出建议。

关键词：服务便利零售企业层次分析模糊综合评价

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服务便利理论的研究进展及其科学意义

企业管理研究

企业管理研究 2013年第12期 22-28页

作者：唐含宇邓诗鉴贾淼磊

服务便利作为服务营销领域的一个崭新理念，已越来越引起学术界的关注。现有的服务便利研究聚焦于两个方面：一是服务便利概念的定义和操作化；二是服务便利的实证研究，包括服务便利的后果影响研究和影响消费者感知服务便利的前置因素... 详细信息

服务便利作为服务营销领域的一个崭新理念，已越来越引起学术界的关注。现有的服务便利研究聚焦于两个方面：一是服务便利概念的定义和操作化；二是服务便利的实证研究，包括服务便利的后果影响研究和影响消费者感知服务便利的前置因素等。文章在对国内外有关服务便利的主要研究成果进行梳理、归纳和评述的基础上，提出未来服务便利研究可以考虑的五个方向：一是推进服务便利的实证研究；二是完善服务便利测量量表；三是改进现有的研究方法；四是深入全面的探讨服务便利的前置因素；五是关注服务便利、服务价格和服务质量的交互作用及其对服务评价的影响。

关键词：服务便利五维模型研究评述

来源：人大复印报刊资料评论

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服务便利理论的研究进展及其科学意义

当代经济管理 2013年第9期35卷 22-28页

作者：唐含宇邓诗鉴贾淼磊中国人民大学中国市场营销研究中心北京100872 中国工商银行广东分行湛江支行广东湛江524043 新加坡国立大学商学院新加坡117592

服务便利作为服务营销领域的一个崭新理念,已越来越引起学术界的关注。现有的服务便利研究聚焦于两个方面:一是服务便利概念的定义和操作化;二是服务便利的实证研究,包括服务便利的后果影响研究和影响消费者感知服务便利的前置因素等。... 详细信息

服务便利作为服务营销领域的一个崭新理念,已越来越引起学术界的关注。现有的服务便利研究聚焦于两个方面:一是服务便利概念的定义和操作化;二是服务便利的实证研究,包括服务便利的后果影响研究和影响消费者感知服务便利的前置因素等。文章在对国内外有关服务便利的主要研究成果进行梳理、归纳和评述的基础上,提出未来服务便利研究可以考虑的五个方向:一是推进服务便利的实证研究,二是完善服务便利测量量表,三是改进现有的研究方法,四是深入全面的探讨服务便利的前置因素,五是关注服务便利、服务价格和服务质量的交互作用及其对服务评价的影响。

关键词：服务便利五维模型研究评述

服务便利理论在零售企业的应用——消费者购物过程中的便利需求分析

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南开管理评论 2006年第2期9卷 52-57页

作者：郭国庆杨学成何秀超中国人民大学商学院

消费者在购物的不同阶段会产生不同的便利需求,便利需求可分为购前便利、购中便利、交易便利和购后便利,每种便利类型都有其不同的内涵和侧重点。本文运用服务便利理论对消费者购物过程中的便利需求进行了分析,讨论了零售企业满足消费... 详细信息

消费者在购物的不同阶段会产生不同的便利需求,便利需求可分为购前便利、购中便利、交易便利和购后便利,每种便利类型都有其不同的内涵和侧重点。本文运用服务便利理论对消费者购物过程中的便利需求进行了分析,讨论了零售企业满足消费者便利需求的主要措施,并通过解析案例的方法归纳了零售企业满足消费者便利需求的实践方法。

关键词：服务便利便利需求购物过程零售企业

B2C环境下网购物流服务便利对消费者重购意愿的影响研究

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B2C环境下网购物流服务便利对消费者重购意愿的影响研究

作者：庄屹天津理工大学

学位级别：硕士

近年来,互联网的发展极大地促进了社会生产生活和信息传播的变革,网络的普及和网民数量的不断增长有效带动了我国电子商务的蓬勃发展。随着传统制造商、零售商等开始大量布局网络渠道,B2C已经成为电子商务中最具发展潜力的商业模式,这也... 详细信息

近年来,互联网的发展极大地促进了社会生产生活和信息传播的变革,网络的普及和网民数量的不断增长有效带动了我国电子商务的蓬勃发展。随着传统制造商、零售商等开始大量布局网络渠道,B2C已经成为电子商务中最具发展潜力的商业模式,这也给B2C的物流服务带来了巨大的机会和挑战。对B2C物流服务的便利性及其对消费者的影响机理的研究和应用,可以使企业进一步认识到物流服务对自身竞争力和绩效提高的重要意义,督促其不断提高服务质量,满足消费者的个性化需求,提高消费者满意度。从全局看,我国正在经历由“制造大国”向“服务大国”的转变,而服务业目前对我国经济的推动作用还有待加强。因此,对服务便利的研究有利于加快服务业的发展,提高整个行业的竞争力。本文首先梳理了服务便利理论的相关研究成果,包括对服务便利的概念研究、相关前置因素及后续影响作用等。在总结前人研究成果的基础上,结合B2C网购物流服务的特点,将B2C网购物流服务便利划分为形象便利、可靠便利、响应便利、交互便利四个维度,进而阐述物流服务便利对B2C企业绩效改善的重要作用及B2C企业实施服务便利的关键要素。其次,本文在对消费者情绪、重复购买意愿的文献综述基础上,构建了以服务便利、消费者情绪、消费者重购意愿为主体的机理概念模型,并根据该模型提出了服务便利各维度对消费者重购意愿的影响的理论假设。本文通过问卷调查收集数据,利用结构方程模型验证提出的理论假设。实证研究结果表明,服务便利的四个维度均对消费者重购意愿具有显著影响,而消费者情绪对二者关系存在部分中介作用。此外,感知服务保证强度对服务便利中的可靠便利、响应便利、交互便利均具有显著的正向调节作用。因此,B2C企业可以通过增强自身物流服务的便利性及服务保证强度来提高消费者重复购买意愿,进而实现企业绩效的改善和提高。最后,本文在研究结论的基础上,为B2C企业提出了改善物流服务质量的三种路径。首先企业需要加强对物流服务的质量管理,提高服务水平,增加客户黏性;其次应重视消费者在消费过程中的情感体验;最后还应充分发挥服务保证的作用,降低消费者感知风险。

关键词： B2C 网购物流服务便利消费者情绪重购意愿

网上购物服务便利对B2C网站品牌资产影响研究

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网上购物服务便利对B2C网站品牌资产影响研究

作者：刘真东北大学

学位级别：硕士

网上购物因其方便快捷的特点,吸引着越来越多的消费者选择网络渠道购物。然而,随着B2C网站的不断增多,加之消费者在购物网站间的转换成本很低,使B2C网站越来越难留住顾客。企业可以通过提升消费者感知的品牌资产,以品牌的力量留住顾客... 详细信息

网上购物因其方便快捷的特点,吸引着越来越多的消费者选择网络渠道购物。然而,随着B2C网站的不断增多,加之消费者在购物网站间的转换成本很低,使B2C网站越来越难留住顾客。企业可以通过提升消费者感知的品牌资产,以品牌的力量留住顾客。注重网上购物便利是网上购物消费者行为重要特征之一,研究服务便利与网站品牌资产的影响关系,对企业提升消费者感知的品牌资产具有重要意义。本研究梳理了服务便利、顾客满意和网站品牌资产的相关理论和文献资料,总结出三个变量间的影响关系,构建了研究理论模型,并根据研究目的提出研究假设。参照国内外学者的相关成熟量表,结合B2C购物特征,设计研究量表。经过预调查,并通过对预调查得到的有效数据进行信度和效度检验,验证了初始问卷的有效性,从而形成正式调查问卷。通过网络渠道和实地发放调查问卷,完成正式调查,筛选出有效调查问卷。用SPSS19.0对正式样本的有效数据进行数据分析,探讨了服务便利、顾客满意和网站品牌资产间的影响关系,并进行了验证假设。实证研究的结果显示：服务便利对网站品牌资产有显著正向影响;服务便利对顾客满意有显著正向影响;顾客满意对网站品牌资产有显著正向影响。顾客满意在服务便利对网站品牌资产影响关系中有部分中介作用。本研究还利用单因素方差分析,验证了年龄、学历、月收入和身份在部分研究变量上有显著的差异,而性别变量对所有研究变量没有显著的差异。本研究证明了服务便利通过影响顾客满意,进而对网站品牌资产产生正向影响,对B2C网站企业提升消费者感知的品牌资产具有重要的营销启示作用。

关键词：服务便利顾客满意网站品牌资产