检索结果-南通市图书馆

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

L公司呼叫中心客服人员流失问题研究

L公司呼叫中心客服人员流失问题研究

作者：李霞内蒙古财经大学

学位级别：硕士

随着经济全球化的发展,各大通讯运营商的主要精力放在核心业务上,将呼叫中心客服工作转交给外包服务提供商。L公司在此契机下,成为了国内众多外包服务提供商之一。呼叫中心行业属于劳动密集型行业,需要大量稳定的客服人员,因此,客服人... 详细信息

随着经济全球化的发展,各大通讯运营商的主要精力放在核心业务上,将呼叫中心客服工作转交给外包服务提供商。L公司在此契机下,成为了国内众多外包服务提供商之一。呼叫中心行业属于劳动密集型行业,需要大量稳定的客服人员,因此,客服人员的流失情况会影响呼叫中心的经营绩效。中国移动提供的外包服务商数据显示,自2022年《中移在线服务有限公司众包合作管理办法》的实施,结算方式和绩效考核的转变,致使呼叫中心客服人员流失率陡然间直线上升。客服人员的流失导致中心业务指标无法完成,增补人力的过程中各项运营成本增加,降低了客户的体验度,团队工作士气下降,影响到了公司的声誉。激励客服人员并减少流失率是当前L公司呼叫中心亟待解决的问题。针对L公司呼叫中心的具体问题,本文通过梳理相关文献,在双因素理论、期望理论和权变理论的基础上,利用问卷调查和访谈的方法,了解中心客服人员流失的现状和主要问题,并从人力资源管理专业角度分析其产生的原因,最后提出具体的解决办法,以期通过激励客服人员降低流失率来提高呼叫中心的整体绩效。本文调查研究发现客服人员激励因素不足;客服人员考核指标不合理;客服人员工作强度高、压力大;直属领导管理方式不科学;外呼数据接通率低,绩效指标难以完成等问题。针对以上问题,从L公司呼叫中心实际情况出发,本文提出相应的解决方案:通过设计适合新生代客服人员的激励因素、真正关爱新生代客服人员、采用创意性的激励方法、提升客服人员从业的幸福感;通过建立弹性化的考核指标,划分等级差异化的考核标准,抓关键绩效数据,做好绩效管理;通过增设情绪管理培训课程、缓解客服人员的工作压力;通过优化管理团队力量,加强管理者自身修养,提升直属领导的管理水平,将客服人员的流失与直属管理者绩效挂钩;通过引进智能化的设备、精准营销,缓解因数据问题引发的客服人员流失,同时可缓解人力固有成本投入;在国内呼叫中心行业服务转型过程中,希望通过本文对L公司呼叫中心客服人员流失问题提供解决方案,为呼叫中心行业客服人员的流失问题提供一定的借鉴作用。

关键词：呼叫中心客服人员流失员工激励

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

WY科技公司呼叫中心客服人员培训问题研究

WY科技公司呼叫中心客服人员培训问题研究

作者：邓涛西南大学

学位级别：硕士

企业作为经济活动的基本单位,在新的经济形势下面临着新的挑战。一方面是劳动力红利退潮,另一方面是我国经济结构的再次优化升级。企业之间的竞争越来越激烈,同时也为企业的发展带来了机遇,很多企业致力于研发新技术,依靠新产品来提高... 详细信息

企业作为经济活动的基本单位,在新的经济形势下面临着新的挑战。一方面是劳动力红利退潮,另一方面是我国经济结构的再次优化升级。企业之间的竞争越来越激烈,同时也为企业的发展带来了机遇,很多企业致力于研发新技术,依靠新产品来提高竞争力。在企业发展过程中,员工是企业最宝贵的人力资源资产,尤其是在知识经济时代,做好人才储备才能够促进企业不断的发展。呼叫中心是连接顾客与企业的重要一环。随着新技术的发展,建设一个呼叫中心不存在技术壁垒,人工智能服务也在快速取代一些常态性的需求服务,在智能化的同时,对呼叫中心一线客服人员的要求也越来越高,需要他们快速掌握业务的相关知识,与顾客高效沟通的技能。重视并加强呼叫中心客服人员的培训管理,有助于提升顾客满意度,维护企业良好形象,营造良好口碑。本文以客服人员为研究对象,WY科技公司呼叫中心为研究样本,相关理论研究为指导,结合公司的实际情况,经过问卷调研和人员访谈,对客服人员培训中存在的问题进行了深入的分析,并提出针对性的优化对策及建议。(1)本研究旨在帮助解决WY科技公司客服人员培训工作中的核心问题,增强培训对于人才战略落地的支持,提升公司整体人力资源管理水平,同时为同类企业的客服人员培训提供借鉴。通过研究分析得出,WY科技公司客服人员培训存在一些问题,集中反映在培训计划缺乏系统性,内部培训师队伍建设滞后,培训课程模式不能满足员工发展需要、培训有效性不足这四方面。(2)通过进一步分析发现,导致以上问题的根本原因在于WY科技公司呼叫中心培训需求分析缺位、内部培训师队伍管理模式有缺陷、培训模式不科学、培训有效性评估不科学等。(3)基于公司客服人员培训问题产生的原因,给出了四个方面的对策建议:第一,必须从管理者层面对培训认知的提升开始,明确培训的定位,制定与公司战略相结合的培训计划,建立符合员工职业发展需要的培训需求分析方案,通过实现培训目标来助力企业经营目标的达成,实现培训价值最大化。第二,完善内部培训师队伍梯队建设,通过优化内部培训师考核激励方案和遴选培养机制,弥补培训师队伍管理模式的缺陷,营造“比、学、赶、超”的工作氛围。第三,探索科学的培训模式,通过制定培训课程优化流程和探索多样化的培训方式,提升培训内容的针对性,增强培训的互动和创新,形成全员学习的积极环境,激发员工学习的内驱力。第四,加强培训效果的评估和跟进,根据优化培训效果评估方案,根据课程类型设计培训效果评估方案,对不同层次和不同内容的培训采用不同的评估方式,以培训效果评估结果为起点优化培训流程,对培训前、中、后实现培训切实可行的跟进和监督。

关键词：呼叫中心客服人员培训问题

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

A银行客服人员职业倦怠研究

A银行客服人员职业倦怠研究

作者：李春平西安石油大学

学位级别：硕士

近年来,随着我国经济的快速发展,我国商业银行的数量和规模都呈现几何式增长状态。随着业务量的增加,人们对于服务质量的要求也越来越高,客服人员的重要性随之增加。但是由于客服人员工作的特殊性,其业务量较大,工作繁琐,大部分客服人... 详细信息

近年来,随着我国经济的快速发展,我国商业银行的数量和规模都呈现几何式增长状态。随着业务量的增加,人们对于服务质量的要求也越来越高,客服人员的重要性随之增加。但是由于客服人员工作的特殊性,其业务量较大,工作繁琐,大部分客服人员在进入工作以后都会出现不同程度的职业倦怠感,员工离职倾向较为严重,这样不仅会影响商业银行发展进程,导致一线客服员工队伍不稳定,还会在一定程度上阻碍我国社会经济稳定和谐发展。本文以A银行客服人员为研究对象,在研究文献资料的基础上,总结前人已有的研究成果,形成较为完整的职业倦怠理论体系。在理论指导下,针对A银行客服人员职业倦怠外在表现,设计并发放调查问卷。问卷内容包括客服人员一般情况、职业倦怠情况及职业倦怠影响因素三个方面,通过spss软件对问卷结果进行数据分析。在对A银行客服人员职业倦怠的实证分析中,首先通过描述性分析,发现A银行客服人员处于中等职业倦怠,且人口统计学特征对职业倦怠有一定差异性;接着分析职业倦怠影响因素,进行相关性分析和线性回归分析;在此基础上构建回归模型,得出组织因素、工作因素、个体因素均对A银行客服人员职业倦怠有显著影响。其中组织因素影响程度最大,其次是工作因素,影响程度最小的是个人因素;最后根据数据结果,分析A银行客服人员职业倦怠的原因,并提出针对性的解决方案。本文得出的解决方案不仅可以提升员工的工作热情,促进工作效率的提升,还可以提升银行效益,增强银行核心竞争力,促进银行的可持续发展。另外本文的研究也拓展了职业倦怠的研究领域,丰富了职业倦怠的研究范围,对同类型企业消除员工职业倦怠有一定的借鉴意义。

关键词：商业银行客服人员职业倦怠

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

A呼叫中心客服人员激励问题及对策研究

A呼叫中心客服人员激励问题及对策研究

作者：赵智慧东北石油大学

学位级别：硕士

作为服务业不可或缺的一部分,呼叫中心在管理客户关系以及日常维持客户关系中发挥着重要的作用。由于呼叫中心工作的特殊性,从事基层话务工作的工作人员往往面临工作重复性高、职业认同感低、工作内容枯燥乏味等问题。另外在针对呼叫中... 详细信息

作为服务业不可或缺的一部分,呼叫中心在管理客户关系以及日常维持客户关系中发挥着重要的作用。由于呼叫中心工作的特殊性,从事基层话务工作的工作人员往往面临工作重复性高、职业认同感低、工作内容枯燥乏味等问题。另外在针对呼叫中心员工设计的KPI考核指标中,更多涉及到客户满意度以及通话量等内容,这就造成员工的职业发展受限,员工的工作压力较大,最终导致呼叫中心员工工作积极性差,不能有效的完成工作内容,甚至出现人员离职率高等问题。因此如何更好的改善呼叫中心工作状态,提高员工的工作积极性,为企业创造更大的收益,成为呼叫中心员工激励管理的重要内容。本文选取A呼叫中心的客服员工作为研究对象,采用问卷调查法方式,调查当前客服人员对于A呼叫中心所执行的激励制度的满意度,通过访谈法调查客服人员对于激励制度修改完善的意见和建议。通过研究分析发现,即使A呼叫中心针对员工的需求采取了多样化的激励手段,但在薪酬激励方面、绩效考核方面、职业发展激励、文化环境激励方面仍存在一些问题。分别表现在:薪酬方面,缺少针对客服人员实际需求的差异化设计,针对客服人员的薪酬及精神激励效果不明显;绩效考核方面,绩效考核方案的依据脱离实际、不具备科学性,绩效考核内容与任务指标不明确,考核制度缺乏公平合理性;职业发展方面,存在客服人员职业发展通道单一、员工发展方面不明确的问题;文化环境激励方面,因换班无休制度不合理,企业缺乏文化氛围。在此基础上,本文以激励相关理论为指导,从薪酬激励方面、绩效考核方面、职业发展激励、文化环境激励方面对上述人员激励问题提出解决对策。其中,对薪酬激励的优化包括:制定全网客服人员量酬结构整体管控要求,制定一线客服人员量化绩效薪酬规则;对绩效考核进行科学的改进,包括:科学合理的整体性改进、进一步量化薪酬激励相关标准;对职业发展激励的优化,包括:优化职业发展通道,多元技能培训;对企业文化激励的优化,包括:营造尊重知识和人才的氛围,注重能力和绩效的观念转变,建立文化激励体系等方面。以此增强A呼叫中心员工满意度与认同感,提高其整体凝聚力,进而促进A呼叫中心的发展,也为同类型客服中心的人力资源管理提供参考。

关键词：呼叫中心客服人员员工激励

JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进研究

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进研究

作者：唐玮广西大学

学位级别：硕士

JH远程智能银行克服了传统银行网点客户排队久、实体设备耗能高、客户服务反馈不及时等缺点,为客户提供便利的服务和良好的体验、为银行获取改进建议提供便捷渠道,是商业银行未来的发展趋势。但是目前大多数银行的远程智能银行由原JH信... 详细信息

JH远程智能银行克服了传统银行网点客户排队久、实体设备耗能高、客户服务反馈不及时等缺点,为客户提供便利的服务和良好的体验、为银行获取改进建议提供便捷渠道,是商业银行未来的发展趋势。但是目前大多数银行的远程智能银行由原JH信用卡客服中心转型而来,对客服人员的激励机制基本沿用原信用卡客服中心,无法满足目前客服人员的激励需求,导致员工工作倦怠、热情不高、效率低下,员工流失严重。所以,研究对客服人员的激励改进来提升其对工作的满意度、工作效率和忠诚度,对JH远程智能银行的人力资源管理工作有着重要的现实意义。本文选取JH远程智能银行南宁分中心的客服人员作为研究对象,并将对该中心的客服人员激励应如何改进研究作为研究目标,运用个案访谈法、文献研究法、比较分析法、经验总结法进行深入研究并展开细致的论述。本文研究内容是在确定JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进作为研究目的,在仔细搜阅有关银行客服人员激励的权威期刊、学术论文等文献资料的基础上,先将研究背景细致阐述,确定本次研究的目的及意义,通过界定所涉概念知识、梳理相关理论,在介绍JH远程智能银行南宁分中心基本情况和客服人员激励现状的基础上,通过文献收集、亲身轮岗、长时间多个案跟踪访谈等方式进行调查分析。以该中心客服人员的激励现状为基础,结合访谈结果,从物质激励和精神激励这两大方面的正、负激励方向分析JH远程智能银行南宁分中心激励中存在的问题,并对这些问题产生的原因溯源深挖。针对该中心的实际情况,明确了JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进的改进目标与基本原则;提出了通过统一思想认识与营造有利氛围、针对性加强物质激励与精神激励的综合改善、加强激励改进的主要支撑举措、加强激励改进效果反馈的综合运用、加强激励改进的成本控制与持续推进等改进策略。同时针对以后的研究方向进行分析和展望。通过本论文对JH远程智能银行南宁分中心激励改进的研究,应会对JH远程智能银行其他中心或者其他银行的远程智能银行的相同或相似问题有所警示,本文的研究成果不仅能够解决JH远程智能银行南宁分中心的客服人员激励改进的一些问题,还能为其他远程银行甚至其他企业的服务人员激励改进提供借鉴参考。

关键词： JH远程智能银行客服人员物质激励精神激励

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

X星优品电子商务客服人员培训优化研究

X星优品电子商务客服人员培训优化研究

作者：郭星宏江西师范大学

学位级别：硕士

随着电子商务市场的进一步深入,更多的电子制造业公司希望在激烈的市场竞争中获取更多的生存空间,纷纷组建电子商务团队,进军电子商务领域。电子商务客服作为电子商务产业中的关键环节,对公司效益的提升起了举足轻重的作用。如果公司要... 详细信息

随着电子商务市场的进一步深入,更多的电子制造业公司希望在激烈的市场竞争中获取更多的生存空间,纷纷组建电子商务团队,进军电子商务领域。电子商务客服作为电子商务产业中的关键环节,对公司效益的提升起了举足轻重的作用。如果公司要在同一行业的竞争者中脱颖而出并实现可持续发展,就应重视对电商客服人员的培训。本文以X星优品网络科技有限公司为案例,通过调查问卷、访谈等研究方法对电子商务客服人员培训体系优化进行研究。对X星优品网络科技有限公司电子商务客服人员培训的现状、问题及原因进行详细剖析并提出相应的优化方案,主要得出以下结论:(1)X星优品网络科技有限公司电子商务客服人员培训所面临的主要问题有:培训计划执行力较差;培训内容与培训时间不合理;培训形式单一;培训者水平有限;培训成果转化不足等。(2)主要原因有:对电子商务客服人员培训的需求分析不到位;未能开展培训项目的科学设计;缺乏有效的培训评估;缺乏培训成果转化的内部动力和外部压力等。(3)X星优品网络科技有限公司电子商务客服人员培训体系的优化方案有以下五个方面:加强电子商务客服人员培训需求分析;增强培训计划的科学性和针对性;提高培训的组织和实施水平;落实及时、科学的培训效果评估程序;增强培训成果转化的内部动力和外部压力等。通过这些调研和实践,一方面协助X星优品网络科技有限公司解决电子商务客服人员培训中存在的问题,探索适合传统制造业发展电子商务的客服人员人才培养方式与途径,促进培训投入转化为实际效益;另一方面通过理论联系实际,总结经验,建立成功案例,供其他公司在实践创新中借鉴。

关键词：员工培训客服人员电子商务

浅析生鲜电商客服人员突破顾客导向瓶颈的对策

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

企业改革与管理 2023年第11期 59-61页

作者：王崇彩王黎明安徽科技学院安徽蚌埠233030

近年来,生鲜电商在国家政策的大力支持下得以迅速发展。后疫情时代,生鲜电商如何突破客服人员顾客导向的瓶颈,赢得顾客长期满意和忠诚已经成为各级政府和生鲜电商共同关心的热门话题。本文提出了生鲜电商客服人员顾客导向存在“虚假认... 详细信息

近年来,生鲜电商在国家政策的大力支持下得以迅速发展。后疫情时代,生鲜电商如何突破客服人员顾客导向的瓶颈,赢得顾客长期满意和忠诚已经成为各级政府和生鲜电商共同关心的热门话题。本文提出了生鲜电商客服人员顾客导向存在“虚假认同、表面导向”、“自以为是、顾客为非”以及“外部导向、内部乱象”等瓶颈,然后提出了“言行一致、表里如一”、“自以为非,顾客为是”以及“员工第一,顾客第二”等具体对策,旨在提升生鲜电商顾客导向管理双向动态共鸣、协调一致,促进生鲜电商和谐关系的构建和持久竞争力的提高。

关键词：生鲜电商客服人员顾客导向内外顾客导向共鸣

关于燃气公司客服人员服务能力提升的策略分析

维普期刊数据库

同方期刊数据库评论

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

石油石化物资采购 2022年第11期 227-229页

作者：李念余雅莹重庆市渝川燃气有限责任公司

我国能源行业发展进入新阶段,清洁能源的使用越来越广泛。作为生产生活中重要的清洁能源,燃气发展迎来了重大的发展机遇。如何提高服务质量,适应新的市场环境是燃气企业面临的重要挑战。本文从客服人员服务能力的角度出发,分析了当前燃... 详细信息

我国能源行业发展进入新阶段,清洁能源的使用越来越广泛。作为生产生活中重要的清洁能源,燃气发展迎来了重大的发展机遇。如何提高服务质量,适应新的市场环境是燃气企业面临的重要挑战。本文从客服人员服务能力的角度出发,分析了当前燃气公司客服人员服务能力存在的主要问题,总结了如何提高服务能力的有效方法。

关键词：燃气公司客服人员服务能力

客服人员薪酬激励制度优化研究——H公司（天津）呼叫中心

维普期刊数据库评论

在线全文

维普期刊数据库

学校读者我要写书评

暂无评论

客服人员薪酬激励制度优化研究——H公司（天津）呼叫中心

作者：白玉洁天津财经大学

学位级别：硕士

H公司的呼叫中心是专门为H公司的消费金融业务进行专业的风险控制而成立的专业性服务子公司。本研究以H公司为研究对象,对H公司呼叫中心客服人员的薪酬激励相关问题进行了深入的分析和研究,目的在于对呼叫中心的薪酬管理制度进行可行的... 详细信息

H公司的呼叫中心是专门为H公司的消费金融业务进行专业的风险控制而成立的专业性服务子公司。本研究以H公司为研究对象,对H公司呼叫中心客服人员的薪酬激励相关问题进行了深入的分析和研究,目的在于对呼叫中心的薪酬管理制度进行可行的优化设计。通过开展相关的问卷调查以及员工访谈等方法,对H公司客服人员薪酬以及薪酬激励现状等进行了调查分析。根据调查发现,H公司在现行的客服人员薪酬激励方面主要存在的问题有客服人员薪酬满意度不高,薪酬激励效果不明显,考核制度方面不够完善,进而引发客服人员流失状况严重、客服团队缺乏凝集力等问题。本研究从激励的基础理论出发,结合H公司的实际状况,秉持公司战略理念导向、激励导向、竞争性导向、经济导向、立足公平性、重视差异化、兼顾双赢性的原则,对H公司呼叫中心客服人员的薪酬制度提出适当的优化研究建议。针对目前暴露出来的问题,重点从优化客服人员绩效核算办法以及绩效考核结构等方面提出了一些具体的优化方法和措施,对薪酬考核进行进一步的优化研究,力求提升薪酬激励效果,有效调动呼叫中心客服人员的工作积极性,旨在对呼叫中心人员的流失问题进行改善,持续保障地为公司客户提供全面优质的服务,助推企业巩固和扩大市场,最终实现公司经营绩效的不断提高。本研究的创新方面主要在于有效结合了呼叫中心的具体业务性质和员工的特点,并融入柔性管理的战略思想,提出了具有较强针对性的呼叫中心客服人员的薪酬激励优化建议。优化后的薪酬激励方案更具公平性,兼顾了不同客服人员的差异性需求,考虑了客服人员绩效以外的付出和工作态度,注重客服人员的职业发展规划和个人能力的提升。本研究的研究对呼叫中心行业尝试完善现有薪酬激励制度、提高客服人员积极性、提升企业管理水平具有一定的积极意义。

关键词：呼叫中心客服人员薪酬激励