JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进研究

作     者：唐玮 

作者单位：广西大学 

学位级别：硕士

导师姓名：黎鹏;杨建

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：JH远程智能银行 客服人员 物质激励 精神激励 

摘      要：JH远程智能银行克服了传统银行网点客户排队久、实体设备耗能高、客户服务反馈不及时等缺点,为客户提供便利的服务和良好的体验、为银行获取改进建议提供便捷渠道,是商业银行未来的发展趋势。但是目前大多数银行的远程智能银行由原JH信用卡客服中心转型而来,对客服人员的激励机制基本沿用原信用卡客服中心,无法满足目前客服人员的激励需求,导致员工工作倦怠、热情不高、效率低下,员工流失严重。所以,研究对客服人员的激励改进来提升其对工作的满意度、工作效率和忠诚度,对JH远程智能银行的人力资源管理工作有着重要的现实意义。本文选取JH远程智能银行南宁分中心的客服人员作为研究对象,并将对该中心的客服人员激励应如何改进研究作为研究目标,运用个案访谈法、文献研究法、比较分析法、经验总结法进行深入研究并展开细致的论述。本文研究内容是在确定JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进作为研究目的,在仔细搜阅有关银行客服人员激励的权威期刊、学术论文等文献资料的基础上,先将研究背景细致阐述,确定本次研究的目的及意义,通过界定所涉概念知识、梳理相关理论,在介绍JH远程智能银行南宁分中心基本情况和客服人员激励现状的基础上,通过文献收集、亲身轮岗、长时间多个案跟踪访谈等方式进行调查分析。以该中心客服人员的激励现状为基础,结合访谈结果,从物质激励和精神激励这两大方面的正、负激励方向分析JH远程智能银行南宁分中心激励中存在的问题,并对这些问题产生的原因溯源深挖。针对该中心的实际情况,明确了JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进的改进目标与基本原则;提出了通过统一思想认识与营造有利氛围、针对性加强物质激励与精神激励的综合改善、加强激励改进的主要支撑举措、加强激励改进效果反馈的综合运用、加强激励改进的成本控制与持续推进等改进策略。同时针对以后的研究方向进行分析和展望。通过本论文对JH远程智能银行南宁分中心激励改进的研究,应会对JH远程智能银行其他中心或者其他银行的远程智能银行的相同或相似问题有所警示,本文的研究成果不仅能够解决JH远程智能银行南宁分中心的客服人员激励改进的一些问题,还能为其他远程银行甚至其他企业的服务人员激励改进提供借鉴参考。