L公司呼叫中心客服人员流失问题研究

作     者：李霞 

作者单位：内蒙古财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李亚慧

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：呼叫中心 客服人员 流失 员工激励 

摘      要：随着经济全球化的发展,各大通讯运营商的主要精力放在核心业务上,将呼叫中心客服工作转交给外包服务提供商。L公司在此契机下,成为了国内众多外包服务提供商之一。呼叫中心行业属于劳动密集型行业,需要大量稳定的客服人员,因此,客服人员的流失情况会影响呼叫中心的经营绩效。中国移动提供的外包服务商数据显示,自2022年《中移在线服务有限公司众包合作管理办法》的实施,结算方式和绩效考核的转变,致使呼叫中心客服人员流失率陡然间直线上升。客服人员的流失导致中心业务指标无法完成,增补人力的过程中各项运营成本增加,降低了客户的体验度,团队工作士气下降,影响到了公司的声誉。激励客服人员并减少流失率是当前L公司呼叫中心亟待解决的问题。针对L公司呼叫中心的具体问题,本文通过梳理相关文献,在双因素理论、期望理论和权变理论的基础上,利用问卷调查和访谈的方法,了解中心客服人员流失的现状和主要问题,并从人力资源管理专业角度分析其产生的原因,最后提出具体的解决办法,以期通过激励客服人员降低流失率来提高呼叫中心的整体绩效。本文调查研究发现客服人员激励因素不足;客服人员考核指标不合理;客服人员工作强度高、压力大;直属领导管理方式不科学;外呼数据接通率低,绩效指标难以完成等问题。针对以上问题,从L公司呼叫中心实际情况出发,本文提出相应的解决方案:通过设计适合新生代客服人员的激励因素、真正关爱新生代客服人员、采用创意性的激励方法、提升客服人员从业的幸福感;通过建立弹性化的考核指标,划分等级差异化的考核标准,抓关键绩效数据,做好绩效管理;通过增设情绪管理培训课程、缓解客服人员的工作压力;通过优化管理团队力量,加强管理者自身修养,提升直属领导的管理水平,将客服人员的流失与直属管理者绩效挂钩;通过引进智能化的设备、精准营销,缓解因数据问题引发的客服人员流失,同时可缓解人力固有成本投入;在国内呼叫中心行业服务转型过程中,希望通过本文对L公司呼叫中心客服人员流失问题提供解决方案,为呼叫中心行业客服人员的流失问题提供一定的借鉴作用。