A呼叫中心客服人员激励问题及对策研究

作     者：赵智慧 

作者单位：东北石油大学 

学位级别：硕士

导师姓名：高翠娟;陈晓伟

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：呼叫中心 客服人员 员工激励 

摘      要：作为服务业不可或缺的一部分,呼叫中心在管理客户关系以及日常维持客户关系中发挥着重要的作用。由于呼叫中心工作的特殊性,从事基层话务工作的工作人员往往面临工作重复性高、职业认同感低、工作内容枯燥乏味等问题。另外在针对呼叫中心员工设计的KPI考核指标中,更多涉及到客户满意度以及通话量等内容,这就造成员工的职业发展受限,员工的工作压力较大,最终导致呼叫中心员工工作积极性差,不能有效的完成工作内容,甚至出现人员离职率高等问题。因此如何更好的改善呼叫中心工作状态,提高员工的工作积极性,为企业创造更大的收益,成为呼叫中心员工激励管理的重要内容。本文选取A呼叫中心的客服员工作为研究对象,采用问卷调查法方式,调查当前客服人员对于A呼叫中心所执行的激励制度的满意度,通过访谈法调查客服人员对于激励制度修改完善的意见和建议。通过研究分析发现,即使A呼叫中心针对员工的需求采取了多样化的激励手段,但在薪酬激励方面、绩效考核方面、职业发展激励、文化环境激励方面仍存在一些问题。分别表现在:薪酬方面,缺少针对客服人员实际需求的差异化设计,针对客服人员的薪酬及精神激励效果不明显;绩效考核方面,绩效考核方案的依据脱离实际、不具备科学性,绩效考核内容与任务指标不明确,考核制度缺乏公平合理性;职业发展方面,存在客服人员职业发展通道单一、员工发展方面不明确的问题;文化环境激励方面,因换班无休制度不合理,企业缺乏文化氛围。在此基础上,本文以激励相关理论为指导,从薪酬激励方面、绩效考核方面、职业发展激励、文化环境激励方面对上述人员激励问题提出解决对策。其中,对薪酬激励的优化包括:制定全网客服人员量酬结构整体管控要求,制定一线客服人员量化绩效薪酬规则;对绩效考核进行科学的改进,包括:科学合理的整体性改进、进一步量化薪酬激励相关标准;对职业发展激励的优化,包括:优化职业发展通道,多元技能培训;对企业文化激励的优化,包括:营造尊重知识和人才的氛围,注重能力和绩效的观念转变,建立文化激励体系等方面。以此增强A呼叫中心员工满意度与认同感,提高其整体凝聚力,进而促进A呼叫中心的发展,也为同类型客服中心的人力资源管理提供参考。