WY科技公司呼叫中心客服人员培训问题研究

作     者：邓涛 

作者单位：西南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：杨映忠;易勰

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：呼叫中心 客服人员 培训问题 

摘      要：企业作为经济活动的基本单位,在新的经济形势下面临着新的挑战。一方面是劳动力红利退潮,另一方面是我国经济结构的再次优化升级。企业之间的竞争越来越激烈,同时也为企业的发展带来了机遇,很多企业致力于研发新技术,依靠新产品来提高竞争力。在企业发展过程中,员工是企业最宝贵的人力资源资产,尤其是在知识经济时代,做好人才储备才能够促进企业不断的发展。呼叫中心是连接顾客与企业的重要一环。随着新技术的发展,建设一个呼叫中心不存在技术壁垒,人工智能服务也在快速取代一些常态性的需求服务,在智能化的同时,对呼叫中心一线客服人员的要求也越来越高,需要他们快速掌握业务的相关知识,与顾客高效沟通的技能。重视并加强呼叫中心客服人员的培训管理,有助于提升顾客满意度,维护企业良好形象,营造良好口碑。本文以客服人员为研究对象,WY科技公司呼叫中心为研究样本,相关理论研究为指导,结合公司的实际情况,经过问卷调研和人员访谈,对客服人员培训中存在的问题进行了深入的分析,并提出针对性的优化对策及建议。(1)本研究旨在帮助解决WY科技公司客服人员培训工作中的核心问题,增强培训对于人才战略落地的支持,提升公司整体人力资源管理水平,同时为同类企业的客服人员培训提供借鉴。通过研究分析得出,WY科技公司客服人员培训存在一些问题,集中反映在培训计划缺乏系统性,内部培训师队伍建设滞后,培训课程模式不能满足员工发展需要、培训有效性不足这四方面。(2)通过进一步分析发现,导致以上问题的根本原因在于WY科技公司呼叫中心培训需求分析缺位、内部培训师队伍管理模式有缺陷、培训模式不科学、培训有效性评估不科学等。(3)基于公司客服人员培训问题产生的原因,给出了四个方面的对策建议:第一,必须从管理者层面对培训认知的提升开始,明确培训的定位,制定与公司战略相结合的培训计划,建立符合员工职业发展需要的培训需求分析方案,通过实现培训目标来助力企业经营目标的达成,实现培训价值最大化。第二,完善内部培训师队伍梯队建设,通过优化内部培训师考核激励方案和遴选培养机制,弥补培训师队伍管理模式的缺陷,营造“比、学、赶、超的工作氛围。第三,探索科学的培训模式,通过制定培训课程优化流程和探索多样化的培训方式,提升培训内容的针对性,增强培训的互动和创新,形成全员学习的积极环境,激发员工学习的内驱力。第四,加强培训效果的评估和跟进,根据优化培训效果评估方案,根据课程类型设计培训效果评估方案,对不同层次和不同内容的培训采用不同的评估方式,以培训效果评估结果为起点优化培训流程,对培训前、中、后实现培训切实可行的跟进和监督。