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内蒙古烟草客户投诉管理体系建设

内蒙古烟草客户投诉管理体系建设

作者：赵文璐内蒙古大学

学位级别：硕士

客户服务的理念和客户服务管理模式已经成为越来越多的国际性大企业开拓市场和稳定市场的法宝,我国的烟草企业长期处于垄断计划的保护下,在客户服务这一环节还十分薄弱,对于客户服务的研究更是起步不久。本论文对内蒙古烟草行业进行了... 详细信息

客户服务的理念和客户服务管理模式已经成为越来越多的国际性大企业开拓市场和稳定市场的法宝,我国的烟草企业长期处于垄断计划的保护下,在客户服务这一环节还十分薄弱,对于客户服务的研究更是起步不久。本论文对内蒙古烟草行业进行了充分调研,采用理论分析为主、实证分析为辅的方法剖析其内部问题,在分析内蒙古烟草客服投诉管理现状的基础上,研究建立“客户导向”的客户投诉管理系统,实现高效业务流程。论文剖析了内蒙古烟草客户投诉中存在的服务认识问题、管理体制问题、管理流程问题,从服务理念建设和管理体系建设两个层面来构建新的烟草行业的客户投诉管理体系,详细论述了新客户投诉管理的总体框架、服务标准、处理方案、处理流程、内部组织制度、跨部门协作、人员素质建设内容。

关键词：内蒙古烟草客户投诉管理系统建设

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银行平均每天被客户投诉900多件 004

金融投资报

作者：吉雪娇

三季度，银行消费者投诉量有所增加。银保监会消费者权益保护局（简称：银保监会消保局）12月10日通报数据显示，三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%，算下来，银行平均每天被消费者投... 详细信息

三季度，银行消费者投诉量有所增加。银保监会消费者权益保护局（简称：银保监会消保局）12月10日通报数据显示，三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%，算下来，银行平均每天被消费者投诉900多件。从投诉反映的主要问题来看，涉

关键词：消费投诉信用卡业务客户投诉个人贷款业务

来源： cnki报纸评论

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基于客户投诉信息的创新预测方法研究

移动通信 2017年第8期41卷 79-84页

作者：刘世伟吕景楠莫兰中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司广东东莞523000

为了降低客户升级投诉数量,通过对客户投诉现状进行分析,发现投诉处理环节的短板和不足,并利用大数据工具,使用海量的客户投诉数据建立预测模型,对有升级倾向的投诉客户进行预判,在投诉升级之前预先解决客户的问题,从而提升客户满意度。

关键词：大数据客户投诉决策树预测模型

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压降“无资源”公众客户投诉的方法研究

电信科学 2013年第S2期29卷 225-228页

作者：罗倩莹中国电信股份有限公司广州分公司网络资源中心广州510260

针对近年来随着光接入网快速建设运营,客户要求不断提升,公众客户中越级投诉比例最高的就是对"无资源"投诉这一问题,结合国内某大型城市的情况,从快速解决"无资源"待装、提前进行资源准备、做好客户告知及安抚、提高网运人员服务意识几... 详细信息

针对近年来随着光接入网快速建设运营,客户要求不断提升,公众客户中越级投诉比例最高的就是对"无资源"投诉这一问题,结合国内某大型城市的情况,从快速解决"无资源"待装、提前进行资源准备、做好客户告知及安抚、提高网运人员服务意识几个方面探讨压降"无资源"公众客户投诉,进一步提升服务质量和客户满意度。

关键词：无资源客户投诉服务质量

移动通信4G网络客户投诉智能分析系统方案研究

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广东通信技术 2021年第7期41卷 12-16页

作者：潘平中国移动通信集团广东有限公司

通过不断的探索和研究,基于前期的分析成果及经验总结,构建打造了移动通信4G网络投诉智能分析系统。移动4G网络投诉智能分析系统集投诉定位、分析、预警为一体,将多种网络数据进行综合多维度分析,避免了通过人工回访和现场测试确定用户... 详细信息

通过不断的探索和研究,基于前期的分析成果及经验总结,构建打造了移动通信4G网络投诉智能分析系统。移动4G网络投诉智能分析系统集投诉定位、分析、预警为一体,将多种网络数据进行综合多维度分析,避免了通过人工回访和现场测试确定用户投诉位置及投诉小区引起的工作量大、定位流程繁琐的问题。同时还具有投诉用户业务建模和投诉预警的功能,能够防患于未然,能够有效地提升网络服务质量和品牌形像,降低了人力成本提升了工作效率。

关键词：客户投诉架构设计实现方法智能分析投诉预警

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漫谈印机制造企业的客户投诉管理

今日印刷 2020年第10期 33-35页

作者：赵艳丰不详

随着我国印刷机械行业的飞速发展,关于印机产品客户投诉的相关问题受到了业界的关注,客户投诉问题如果处理不好将极大影响印机制造企业的声誉,企业一旦出现较大的声誉危机,产品的销售必将会受到极大影响,因此对客户投诉问题进行系统性... 详细信息

随着我国印刷机械行业的飞速发展,关于印机产品客户投诉的相关问题受到了业界的关注,客户投诉问题如果处理不好将极大影响印机制造企业的声誉,企业一旦出现较大的声誉危机,产品的销售必将会受到极大影响,因此对客户投诉问题进行系统性管理十分重要。本文以案例的形式,来谈谈印机制造企业的客户投诉管理方案,希望给业内读者带来启示。

关键词：客户投诉印机制造声誉危机系统性管理印刷机械行业

一种基于K均值的移动客户投诉数据处理算法研究

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电信工程技术与标准化 2018年第7期31卷 77-80页

作者：周慧珺龙涛陈景航中山火炬职业技术学院中山528436 中国移动通信集团广东有限公司中山分公司中山528400

随着4G移动通信技术的推广,4G移动通信基站覆盖的范围越来越广泛,涵盖了广袤的农村、密集的城市,为数以亿计的用户提供数据传输、语音通信功能。覆盖不同区域的网络面临着断电、雷电大风、冰雪雨水等人为和自然灾害,难免导致移动通信中... 详细信息

随着4G移动通信技术的推广,4G移动通信基站覆盖的范围越来越广泛,涵盖了广袤的农村、密集的城市,为数以亿计的用户提供数据传输、语音通信功能。覆盖不同区域的网络面临着断电、雷电大风、冰雪雨水等人为和自然灾害,难免导致移动通信中断,不能够为用户提供良好的通信服务,就会引起客户的投诉。目前,数以亿计的客户产生的投诉信息量非常大,传统的人工分析模式已经无法满足需求,导致客户投诉处理速率低下。论文为了解决这个问题,提出采用K均值算法自动地对移动客户投诉数据进行分类,并且将结果反馈给客服人员,这样就可以分类快速处理客户投诉事务,为客户提供疑问解答,提高客户服务质量。

关键词：移动通信客户投诉 K均值分类

信息化教学手段在高职《客户关系管理》课堂教学中的应用探索——以客户投诉处理技巧为例

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沿海企业与科技 2018年第6期 72-74页

作者：陈小秀九江职业技术学院

文章从高职的《客户关系管理》课程开展信息化课堂教学的必要性出发,以客户投诉处理技巧为例,从信息化教学手段的选择、信息化教学手段的具体应用和教学反思等方面来探索信息化如何与课堂教学合理融合,达到提高课堂教学效果,进而提升专... 详细信息

文章从高职的《客户关系管理》课程开展信息化课堂教学的必要性出发,以客户投诉处理技巧为例,从信息化教学手段的选择、信息化教学手段的具体应用和教学反思等方面来探索信息化如何与课堂教学合理融合,达到提高课堂教学效果,进而提升专业人才培养质量的目标。

关键词：信息化客户关系管理客户投诉课堂教学

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移动通信行业客户投诉管理现状探讨

中国宽带 2021年第2期17卷 11-12页

作者：蔡静中国联合网络通信有限公司武汉市分公司

现阶段,随着社会进步与科技发展,通信需求发生了很大的变化。对于移动通信行业来说,其主要的工作目标就是高效处理好客户的实际需求,在此过程中,服务失误问题很难避免,从而就会出现客户投诉问题,制约了移动通信行业的可持续发展。目前,... 详细信息

现阶段,随着社会进步与科技发展,通信需求发生了很大的变化。对于移动通信行业来说,其主要的工作目标就是高效处理好客户的实际需求,在此过程中,服务失误问题很难避免,从而就会出现客户投诉问题,制约了移动通信行业的可持续发展。目前,客户对于移动网络、消费以及具体业务等服务内容提出了更高的要求和标准,移动通信行业需要全面了解客户需要变化,提升客户满意度。本文主要是针对移动通信行业中客诉投诉管理进行了阐述,重点分析了投诉管理现状,并提出了一些解决对策。

关键词：移动通信客户投诉管理现状