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基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务

重庆医学 2014年第18期43卷 2384-2385,2397页

作者：李洪梅王子姝河北省唐山市工人医院财务部 063000

投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为［1］，是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式，也是医院获取患者各种期望和需求，不断提高服务质量的有价值... 详细信息

投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为［1］，是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式，也是医院获取患者各种期望和需求，不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源［2-3］。分析患者投诉信息，一方面，对缓和医患矛盾，预防、减少医疗纠纷发生，构建和谐医患关系，提升医院信誉，具有重要的现实意义；另一方面，对了解临床科室、窗口单位的工作情况，建立优良的医疗服务体系和科学规范的管理制度，具有积极的促进作用。基于此，本文对某大型公立性综合医院2013年记录的162例门诊投诉意见进行分析，探讨意见产生的分布特点及原因，并提出相应的改进措施。

关键词：医院管理门诊投诉人文服务医疗服务体系患者投诉医院工作人员和谐医患关系信息资源

门诊投诉管理工作的实施对患者满意度的影响分析

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中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 2022年第8期 91-93页

作者：何珍绵阳万江眼科医院四川绵阳621000

研究并探讨实施门诊投诉管理工作后对患者满意度的改善及影响。方法将门诊患者124例分成观察组和对照组,分别给予门诊投诉管理和常规管理,对比两组对门诊工作的满意度、投诉率以及管理质量。结果观察组对门诊工作的满意度高于对照组;... 详细信息

研究并探讨实施门诊投诉管理工作后对患者满意度的改善及影响。方法将门诊患者124例分成观察组和对照组,分别给予门诊投诉管理和常规管理,对比两组对门诊工作的满意度、投诉率以及管理质量。结果观察组对门诊工作的满意度高于对照组;观察组的投诉率低于对照组;观察组的管理质量均优于对照组,P均门诊投诉管理工作能够有效提升患者的满意度和门诊管理质量,降低门诊的投诉率,减少医患纠纷的发生风险。

关键词：门诊投诉患者满意度门诊管理工作门诊管理质量

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门诊投诉原因及管理改进措施分析

基层医学论坛 2018年第3期22卷 365-366页

作者：罗丽莹柯锦秀福建医科大学附属泉州第一医院福建泉州362000

目的分析门诊投诉原因以及需改进的管理措施。方法对我院2015年—2016年门诊投诉事件进行回顾性分析,主要分析2015年1月—12月投诉事件的投诉原因,并在2016年1月—2016年12月采取管理措施,观察2015年和2016年门诊投诉原因、投诉科室、... 详细信息

目的分析门诊投诉原因以及需改进的管理措施。方法对我院2015年—2016年门诊投诉事件进行回顾性分析,主要分析2015年1月—12月投诉事件的投诉原因,并在2016年1月—2016年12月采取管理措施,观察2015年和2016年门诊投诉原因、投诉科室、投诉人员;并比较两年投诉发生次数;同时,在2015年和2016年随机抽取300例在我院门诊部治疗的患者进行治疗满意度调查。结果 2015年1月—12月共收到投诉110例,其中,沟通效果较差为投诉的主要原因,占总投诉原因的50%;内科与外科的投诉率最高,医生在所有投诉人员中占据首位。经过有效的管理措施后,2016年1月—12月共收到25例投诉事件,投诉原因、科室、人员的投诉率较2015年均得到明显改善(P门诊投诉原因进行分析,真实了解患者心理需求,对医护人员、医疗服务等方面进行整顿,加强医院管理,能够明显降低投诉率,提高患者治疗满意度。

关键词：门诊投诉投诉原因管理措施治疗满意度

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门诊投诉患者原因分析及管理措施

名医 2021年第6期 191-192页

作者：曹树凤北京市海淀医院

目的:分析发生门诊投诉的原因及影响因素,为提高门诊医疗服务质量提供参考。方法:选取本院2018年1月至2020年12月各类门诊有效投诉共计278件进行问题汇总,并统计分析。结果:患者的年龄、费用类别、医疗信息知识及政策的掌握等因素是造... 详细信息

目的:分析发生门诊投诉的原因及影响因素,为提高门诊医疗服务质量提供参考。方法:选取本院2018年1月至2020年12月各类门诊有效投诉共计278件进行问题汇总,并统计分析。结果:患者的年龄、费用类别、医疗信息知识及政策的掌握等因素是造成患者投诉的主要原因。结论:分析投诉发生的原因,提出有针对性的管理措施,是提高门诊医疗服务的重要管理内容,可以减少门诊投诉数量,提高患者满意度。

关键词：门诊投诉患者原因管理措施

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920例门诊投诉原因与特征分析

中国医院管理 2014年第1期34卷 63-65页

作者：雷祎高玥李葆华北京大学第三医院北京100191

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方法收集整理2011年2月—2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在... 详细信息

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方法收集整理2011年2月—2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在人员方面,针对医生的投诉最多;投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视,增强工作人员服务意识及责任心教育,改善服务态度,减少工作差错,加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。

关键词：门诊投诉医院服务质量

疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

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江苏卫生事业管理 2022年第10期33卷 1314-1317页

作者：孙燕捷殷文顾亚明陈清秀富卉徐仕安南京医科大学附属儿童医院门诊部江苏南京210000 南京医科大学附属儿童医院护理部江苏南京210000

目的:探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法:梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果:门诊... 详细信息

目的:探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法:梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果:门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78‱上升至2021年的3.13‱。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论:疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。

关键词：门诊投诉疫情防控原因分析

医患关系视域下对医院门诊投诉分析与思考——以我国西部某三甲医院门诊投诉现状为例

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农垦医学 2021年第4期43卷 341-344,360页

作者：张玉佳刘茜郑美玲李进虎易星翰陶林石河子大学政法学院新疆石河子832000 石河子大学医学院新疆石河子832002 石河子大学医学院第一附属医院病理科新疆石河子832008

目的:探讨门诊投诉部门在构建和谐医患关系中发挥的重要作用。方法:选取我国西部一所综合性三级甲等医院2016-2019年间有效资料453份,通过文本研究法、实地调查法,对门诊投诉资料和门诊投诉处理过程进行调查。结果:发现医患双方沟通问... 详细信息

目的:探讨门诊投诉部门在构建和谐医患关系中发挥的重要作用。方法:选取我国西部一所综合性三级甲等医院2016-2019年间有效资料453份,通过文本研究法、实地调查法,对门诊投诉资料和门诊投诉处理过程进行调查。结果:发现医患双方沟通问题是引起投诉的主要原因(56.29%),而其中医方态度问题造成投诉占比32.45%,诊疗技术问题和医院管理问题分别占18.32%和15.46%;调查显示门诊投诉部门对投诉的调解成功率达93.16%,对缓解医患矛盾发挥着重要作用。结论:门诊投诉部门是医患矛盾的缓冲区,也是医患沟通的桥梁,在改善医院管理现状、形成医患共同体意识、构建以人为本的和谐医患关系,最终推动和谐医患关系社会共建共治共享中发挥着重要的作用。

关键词：医患关系门诊投诉医患文化体系

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浅谈门诊投诉原因分析及管理措施

中国卫生产业 2020年第16期17卷 38-40页

作者：孙明玉山东省济南市济钢医院门诊部山东济南250101

门诊医疗服务受到诸多因素的影响经常会出现门诊投诉的问题,如果不能有效解决问题,将会对医疗工作的和可持续发展、和谐医患关系的建设产生直接影响。该文分析医院的门诊投诉原因,详细研究具体的投诉类型,并提出几点解决投诉问题的对策... 详细信息

门诊医疗服务受到诸多因素的影响经常会出现门诊投诉的问题,如果不能有效解决问题,将会对医疗工作的和可持续发展、和谐医患关系的建设产生直接影响。该文分析医院的门诊投诉原因,详细研究具体的投诉类型,并提出几点解决投诉问题的对策,通过多措施并举、分类处理等方法降低投诉问题的发生率,为人们提供高质量的门诊服务,达到预期的服务工作目标。

关键词：门诊投诉原因分析管理措施

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老年患者门诊投诉原因分析及对策

江苏卫生事业管理 2015年第5期26卷 46-47页

作者：丁秀萍江苏省省级机关医院南京市210024

目的分析老年患者门诊投诉的原因,提出改进建议。方法收集整理2013年6月—2015年6月老年患者投诉407例,对数据进行回顾性分析。结果老年患者投诉中,针对医生的投诉最多,其次是医技人员;在投诉原因方面,服务态度是最常见的原因,其次为就... 详细信息

目的分析老年患者门诊投诉的原因,提出改进建议。方法收集整理2013年6月—2015年6月老年患者投诉407例,对数据进行回顾性分析。结果老年患者投诉中,针对医生的投诉最多,其次是医技人员;在投诉原因方面,服务态度是最常见的原因,其次为就诊流程及秩序。结论医院应高度重视门诊投诉,提高医务人员人文素质,改善服务态度,加强医患沟通,优化就诊流程,改善就诊设施,加强老年患者就诊健康宣教,提高老年患者满意度。

关键词：老年患者门诊投诉医院管理