医患关系视域下对医院门诊投诉分析与思考——以我国西部某三甲医院门诊投诉现状为例

作     者：张玉佳 刘茜 郑美玲 李进虎 易星翰 陶林 

作者机构：石河子大学政法学院新疆石河子832000 石河子大学医学院新疆石河子832002 石河子大学医学院第一附属医院病理科新疆石河子832008 

出 版 物：《农垦医学》 (Journal of Nongken Medicine)

年 卷 期：2021年第43卷第4期

页      面：341-344,360页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：石河子大学法医学通识课建设项目(ZG009211) 大学生创新创业训练项目(SRP2020426) 

主　　题：医患关系 门诊投诉 医患文化体系 

摘      要：目的:探讨门诊投诉部门在构建和谐医患关系中发挥的重要作用。方法:选取我国西部一所综合性三级甲等医院2016-2019年间有效资料453份,通过文本研究法、实地调查法,对门诊投诉资料和门诊投诉处理过程进行调查。结果:发现医患双方沟通问题是引起投诉的主要原因(56.29%),而其中医方态度问题造成投诉占比32.45%,诊疗技术问题和医院管理问题分别占18.32%和15.46%;调查显示门诊投诉部门对投诉的调解成功率达93.16%,对缓解医患矛盾发挥着重要作用。结论:门诊投诉部门是医患矛盾的缓冲区,也是医患沟通的桥梁,在改善医院管理现状、形成医患共同体意识、构建以人为本的和谐医患关系,最终推动和谐医患关系社会共建共治共享中发挥着重要的作用。