检索结果-南通市图书馆

作者：张无瑕西南科技大学

学位级别：硕士

为了应对当前愈加残酷的银行国际业务市场竞争,各家银行都需要找到属于自己的发展方向和发力点。银行国际业务发展同传统业务发展相比,有相同之处也有不同之处。相同之处在于均为银行业务众多板块其中之一。不同之处在于国际业务板块涉... 详细信息

为了应对当前愈加残酷的银行国际业务市场竞争,各家银行都需要找到属于自己的发展方向和发力点。银行国际业务发展同传统业务发展相比,有相同之处也有不同之处。相同之处在于均为银行业务众多板块其中之一。不同之处在于国际业务板块涉及跨境交易及多币种,且国家政策体系的建设较本币业务时间较短、仍需完善。而随着全球经济一体化进程的加速,该板块业务潜力巨大,已经成为任何金融机构都必须积极把握的必争之地。本文以M银行国际业务客户满意度为研究对象,基于客户满意度方面有关理论知识,通过文献归纳法对国内外相关研究文献进行梳理,使用专家访谈法最终确定评测指标,使用层次分析法构建评测体系,计算指标主观权重的同时,将评测体系转化为调查问卷。通过M银行营业网点实施问卷调查,使用熵权法计算调查结果得到客观权重,综合计算后,最终得到主客观权重。使用模糊综合评价法对客户反馈的问卷调查结果进行分析,得到M银行国际业务满意度整体情况及各指标对总体满意度的影响情况。M银行国际业务客户满意度综合得分为75.98,处在“满意”区间。各项指标中正面影响较大的是国际业务服务人员态度礼貌友好、国际业务服务人员热心解决客户问题和营业场所环境舒适、设备齐全;负面影响较大的是营业场所泊车位提供不足、广告及市场宣传到位不到位和特殊业务协助客户同相关部委沟通不足。最后,基于调查结果,对M银行国际业务客户满意度提升给出建议:重视品牌效应,提升品牌形象;强化创新与联动,全面介入国内、国际双市场;提升基础服务能力,加强网络与环境建设等。希望本文能为M银行国际业务客户满意度的提升提供一定思路,为其他银行同业提供借鉴。

关键词：客户满意度银行国际业务层次分析法熵权法

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J房地产公司客户满意度提升策略研究

J房地产公司客户满意度提升策略研究

作者：杨义明电子科技大学

学位级别：硕士

近年来,伴随经济增长下行压力的增加以及政策监管趋严,房地产行业在现阶段经济背景下面临全新的挑战。客户对于产品的选择逐渐趋于理性、行业直接竞争趋于白热化、客户对于产品质量要求更高等一系列新形势都是房地产公司在未来发展中必... 详细信息

近年来,伴随经济增长下行压力的增加以及政策监管趋严,房地产行业在现阶段经济背景下面临全新的挑战。客户对于产品的选择逐渐趋于理性、行业直接竞争趋于白热化、客户对于产品质量要求更高等一系列新形势都是房地产公司在未来发展中必须要面对的挑战。房地产公司需要重塑以客户为中心的服务管理理念,多渠道了解客户需求,采取积极有效的措施优化客户体验。目前,有关房地产满意度研究的文献资料大部分是基于宏观层面,而以企业自身角度针对满意度提升展开分析的文献相对较少。所以,针对房地产住宅项目展开客户满意度研究,以客户评价为基础,整理归纳出科学有效的建议,对房地产企业乃至整个行业的发展都具有重要的意义。通过对国内外相关理论及企业内部客户满意度数据的研究和分析,定位得到现阶段企业内部在满意度管理方面存在的问题,从而归纳出房地产企业满意度长期处于低水平的原因。综合理论和实践经验的基础,建立同本文研究相匹配的客户满意度评价模型,建立起符合J房地产公司实际的客户满意度评价指标体系。通过层次分析法对指标体系展开权重计算,构建出包含物业服务、销售服务、签约后沟通服务、房屋设计、房屋质量等7个方面内容的客户满意度评价指标体系。通过结合J房地产公司案例来进行实证分析,以问卷调查的方式收集J房地产公司客户评价数据,并以此数据为基础展开综合评估。根据指标体系中各指标最终满意度得分数据进行满意度水平整体分析,总结归纳出J房地产公司在管理理念转变、组织结构调整、考核制度优化、房屋质量提升、房屋设计优化、物业服务提升等方面的有针对性的提升举措。期望通过本研究,能够为J房地产公司未来的发展方向和重大决策提供参考。

关键词：房地产客户满意度满意度调查提升策略

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兴业银行T分行基金客户满意度研究

兴业银行T分行基金客户满意度研究

作者：韩旭河北地质大学

学位级别：硕士

随着股份制商业银行建立的越来越多、国有银行股份制进行改革加上外资银行进入,以及面对互联网科技的崛起,我国银行业竞争加大,许多银行面临客户流失,导致其市场份额下降,最终损失利润。中小银行要改变自己,需要通过自我转变去适应市场... 详细信息

随着股份制商业银行建立的越来越多、国有银行股份制进行改革加上外资银行进入,以及面对互联网科技的崛起,我国银行业竞争加大,许多银行面临客户流失,导致其市场份额下降,最终损失利润。中小银行要改变自己,需要通过自我转变去适应市场,那么在银行激烈的竞争过程当中,企业开始意识到客户满意度的重要性。通过实证分析,客户满意带给企业的不仅仅是短期经济效益的提高,高水平的客户满意度也可以提高企业的竞争力,改善企业在消费者心目中的形象,也就是对企业的有利看法。我国银行基金业务在短时间内成长迅速,其中,商业银行零售业务开展战略转型时普遍将基金产品作为一种主打产品,这也使得基金产品一方面承担着为银行业务创收的重要功能,另一方面也是其零售业务核心竞争力体现的重要着力点,针对基金产品进行全面分析有助于提升商业银行中间业务的盈利能力,同时对于商业银行业务收入结构的改革与优化也具有非常积极的意义。本研究首先阐述了研究工作开展的主要学术背景以及研究价值,然后再对目前全球范围内与客户满意度相关的研究资料进行系统梳理和总结的基础上,给出了本文研究工作的主要内容以及所采用的主要研究方法。其中,首先以客户满意度的基本理论和概念为指导,结合对兴业银行T分行的现状分析,基于CCSI等客户满意度方法模型和层次分析法进研究了基金客户满意度指标的选择问题以及指标权重的确定,接着利用问卷调查法初步得出影响基金客户满意度的关键因素,通过数据统计,再结合信度分析、模糊综合评判等方法对兴业银行T分行的基金客户满意度进行全方位的评估。最后,基于上述评估结果找出兴业银行T分行在基金产品服务的优势和不足之处,并分析其产生的原因。提出作者几点针对基金客户满意度优化的建议,力求能够为相关银行在提高基金客户满意度方面提供相应的理论和实践指导。

关键词：兴业银行基金客户客户满意度层次分析法

基于优化电力营商环境的CG供电所客户满意度研究

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基于优化电力营商环境的CG供电所客户满意度研究

作者：梅文倩山东大学

学位级别：硕士

十九大以来,中共中央、国务院办公厅高度重视经营环境优化升级,不断推进“放管服”改造,“获得电力”也已作为中共中央、国务院办公厅提升经营环境的重点和关心聚焦。相继推出了国办发〔2018〕32、33、45号等一系列重要文件,进一步将优... 详细信息

十九大以来,中共中央、国务院办公厅高度重视经营环境优化升级,不断推进“放管服”改造,“获得电力”也已作为中共中央、国务院办公厅提升经营环境的重点和关心聚焦。相继推出了国办发〔2018〕32、33、45号等一系列重要文件,进一步将优化经营环境保护提高为重点国家发展策略。“获得电力”作为衡量经营环境保护的主要指标,得到各级政府和社会媒体的高度关注。山东省政府大力推行新旧动力转换,深度推动“一个办好”改造,制定“一个办好”实施意见,要求先进省份能做到的,山东务必做到。国务院和省委省政府已经启动督查行动,并通过微信、电视、电台开通多渠道举报、投诉热线,政府监管和媒体监督力度不断加大。本文梳理了客户满意度理论发展状况,简要介绍了客户满意度理论模型、指数模型、结构层次模型,在充分对比了模型的优缺点后,选择结构层次模型作为指标体系构建的基础模型。对国内电力行业满意度研究进行总结分析,发现基层供电所客户满意度理论和研究的缺失。结合供电所实际情况,重点分析影响客户满意度的指标。在优化电力营商环境背景下,以客户满意度为切入点,建立基层供电所层面的客户满意度测评模型,弥补了以往基层供电所层面理论的缺失。邀请十位电力行业的专家分级、分层次对关键指标进行打分,汇总整理后,运用模糊层次分析法（FAHP）计算出各项指标权重,定性与定量的方式使指标体系更加科学合理。采取线上线下形式对辖区内客户开展抽样调查,以量表形式获取用户的评分意见,筛选有效问卷并将所有有效问卷输入SPSS系统进行数据整理和信效度分析,并定义模糊评分级,对所有指标进行模糊的综合评判,对弱势指标进行分析,找到CG供电所客户服务中的薄弱环节,结合打分情况以及日常工作中收集的问题,提出提升客户满意度的建议,以改进服务质量,提高顾客满意度,使得测评体系对供电企业服务质量提升具有很好的促进作用。

关键词：供电所电力营商环境客户满意度模糊层次分析模糊综合评价

基于客户满意度的A武装押运企业服务质量提升研究

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基于客户满意度的A武装押运企业服务质量提升研究

作者：任清媛天津大学

学位级别：硕士

20世纪90年代,由于我国经济的持续快速发展和金融行业巨大的安全外包服务需求,专门为金融机构提供现金等贵重物品押运服务的武装押运行业应运而生。2010年初,国务院颁布实施了《保安管理服务条例》,全国各地的武装押运企业相继被划转至... 详细信息

20世纪90年代,由于我国经济的持续快速发展和金融行业巨大的安全外包服务需求,专门为金融机构提供现金等贵重物品押运服务的武装押运行业应运而生。2010年初,国务院颁布实施了《保安管理服务条例》,全国各地的武装押运企业相继被划转至属地国资委或其下属国有企业,从原来公安机关行政管理下的地域垄断企业转变为以市场为导向的开放型企业。随着近几年互联网金融的迅猛发展和移动支付方式的普及使用,金融机构面临着前所未有的增长压力,这也直接影响了A武装押运企业的业务增量和可持续发展。面对日益激烈的市场竞争环境和金融客户物理网点逐年减少的双重压力,A武装押运企业要想增加客户粘性、获得竞争优势、不断提高企业的获利能力,就必须站在客户满意的角度全面提升服务质量。本文基于客户满意度理论开展A武装押运企业服务质量提升研究。首先,介绍了我国武装押运行业的运营现状和服务特性,A武装押运企业概况、服务内容和服务质量问题现状。其次,基于美国客户满意度模型(ACSI)和SERVQUAL服务质量测评方法,构建了A武装押运企业客户满意度评价模型,建立了武装押运服务质量测评指标体系;再次,以A武装押运企业为研究对象,在其客户中开展问卷调查进行实证检验。通过SPSS和AMOS软件对问卷量表进行信效度检验,统计分析调查样本,对理论模型进行拟合验证和实证分析,得到影响A武装押运企业客户满意度的影响因素以及其影响作用程度。最后,根据满意度—影响力交叉矩阵进行溯源分析,精准识别和定位影响客户满意度的短板和弱项,尤其是在武装押运服务质量方面存在的问题,分别从有形性感知服务质量、保证性感知服务质量、可靠性感知服务质量、响应性感知服务质量、移情性感知服务质量、客户预期、感知价值等方面提出有针对性的改进措施和建议。本文构建了A武装押运企业客户满意度评价模型,建立了武装押运服务质量测评指标体系,精准评价了当前A武装押运企业的服务现状,并有针对性地提出了武装押运服务质量提升策略,为A武装押运企业乃至整个武装押运行业服务质量和客户满意度的提升提供理论支持和经验参考。

关键词：武装押运客户满意度服务质量 ACSI模型 SERVQUAL模型

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T医疗器械有限公司客户满意度改善策略研究

T医疗器械有限公司客户满意度改善策略研究

作者：杨露昆明理工大学

学位级别：硕士

近年来,随着我国医改政策的不断深化和医疗行业的快速发展,医疗器械行业面临着更多的挑战和机遇。一方面,市场监管和政策环境的要求越来越严格,对医疗器械企业提出了更高的要求,行业面临着更为严峻的竞争和压力。另一方面,随着人们对健... 详细信息

近年来,随着我国医改政策的不断深化和医疗行业的快速发展,医疗器械行业面临着更多的挑战和机遇。一方面,市场监管和政策环境的要求越来越严格,对医疗器械企业提出了更高的要求,行业面临着更为严峻的竞争和压力。另一方面,随着人们对健康和医疗服务需求的不断增加,医疗器械市场的需求也在不断扩大,这为行业带来了更多的发展机会。T医疗器械有限公司作为一家小微型医疗器械经销商企业,面临着诸多的管理问题和客户服务方面的挑战。首先,公司的管理模式落后、不规范,需要引入更加科学的管理制度和规范流程,以提高工作效率和服务质量。其次,公司虽然一直在积极拓展新客户,但忽视了对旧客户的维护和服务,这不仅浪费了已有客户的资源,也会降低客户忠诚度和满意度。此外,公司提供的服务方式过于简单,没有客户反馈机制,难以及时了解客户需求和意见,造成了总体客户满意度不高的问题。为了应对市场变化,提高服务质量,增强公司竞争力,本文选择了针对医疗器械行业修订后的服务质量量表为参考,以提升T医疗器械有限公司服务质量为方向,结合案例公司实际情况,设计了调查问卷,搜集了公司客户满意度的数据用于研究。通过逐步线性回归分析方法,得出了影响T医疗器械有限公司客户满意度的7个关键因素,分别是:产品交付及时、公司尽力协助客户解决困难、工作人员准确通知服务时间、工作人员快速解决问题、工作人员掌握专业知识程度、公司对客户最关心问题的了解、工作人员理解客户具体要求。在此基础上,有针对性地制定了提升T医疗器械有限公司总体客户满意度的改善策略。

关键词：医疗器械经销商客户满意度回归分析

基于SEM-IPA的中国铁路95306客户满意度评价

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基于SEM-IPA的中国铁路95306客户满意度评价

作者：周淑艳华东交通大学

学位级别：硕士

为顺应铁路货运改革,2015年以来,我国铁路部门依托“互联网+”与传统货物运输业务的深度融合,推出95306货运信息平台,为客户提供了一定便利服务。然而,95306货运信息平台经营模式尚未成熟,服务成效不及预期,一定程度上制约了铁路货运业... 详细信息

为顺应铁路货运改革,2015年以来,我国铁路部门依托“互联网+”与传统货物运输业务的深度融合,推出95306货运信息平台,为客户提供了一定便利服务。然而,95306货运信息平台经营模式尚未成熟,服务成效不及预期,一定程度上制约了铁路货运业向现代物流转型发展。2021年12月,95306货运信息平台全面升级,为了解升级后客户的使用感受,助力95306货运信息平台功能业务实现进一步完善、有效提升服务质量,本文以客户满意度为出发点,针对95306货运信息平台的影响因素及服务质量开展研究。本文以中国铁路南昌局集团有限公司和中国铁路上海局集团有限公司部分货运客户为对象,将95306货运信息平台的满意度与重要度作为研究重点,首先结合该平台实际运行情况,制定客户满意度评价指标体系,设计了客户满意度-重要度调查问卷,进行问卷的信效度检验,确定问卷的可行性;接着提出研究假设,基于结构方程模型（SEM）构建了95306货运信息平台客户满意度模型,并进行假设验证;最后用重要性-感知表现分析法（IPA）评价各项指标的满意度与重要度,分析95306货运信息平台现存的优势之处及薄弱环节。研究结果表明:（1）有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对95306货运信息平台客户满意度均存在显著的正向影响。其中路径系数最高的是保证性,取值为0.283,说明该指标对95306货运信息平台满意度的影响最大。（2）指标“查询的方便性”及“提供物流方案”位于重点改善区,是95306货运信息平台的近期应重点完善对象。本研究对于提升95306货运信息平台客户满意度具有一定的参考价值。

关键词：客户满意度 95306货运信息平台 SEM模型 IPA分析法中国铁路

阿克苏地区农发行农业政策性金融服务客户满意度影响因素研究

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阿克苏地区农发行农业政策性金融服务客户满意度影响因素研究

作者：叶顺风塔里木大学

学位级别：硕士

党的二十大报告明确把“全面推进乡村振兴”作为新时代新征程“三农”工作的主题,部署了加快建设农业强国、全方位夯实粮食安全根基、发展乡村特色产业、巩固拓展脱贫攻坚成果、建设宜居宜业和美乡村等一系列重大战略任务。在新疆阿克... 详细信息

党的二十大报告明确把“全面推进乡村振兴”作为新时代新征程“三农”工作的主题,部署了加快建设农业强国、全方位夯实粮食安全根基、发展乡村特色产业、巩固拓展脱贫攻坚成果、建设宜居宜业和美乡村等一系列重大战略任务。在新疆阿克苏地区仅有一家农业政策性银行,为中国农业发展银行新疆阿克苏地区分行。银行将紧紧聚焦新时代新征程“三农”工作目标任务,坚持以服务乡村振兴统揽全行发展大局,持续加大金融支农力度,进一步在保障国家粮食安全和重要农产品稳产保供、巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接、支持乡村产业发展、推进农业农村现代化建设、推动绿色发展中全力贡献农发行智慧和力量,着力打造“粮食银行”“水利银行”“农地银行”“绿色银行”,以实际成效高质量完成党和国家赋予的职责使命。为更好地提高服务质量,增加市场占有率,银行就要重视客户满意度管理工作。为了了解客户最真实的满意度情况,笔者开展了调研工作,分析存在的问题和原因,探究适合阿克苏地区农发行发展现状的客户满意度评价指标体系,用科学手段、全面地评价其客户满意度水平,提出针对性结论提供重要的理论支撑,对阿克苏地区农发行的未来发展具有重要意义。在本文中,为了归类客户满意度指标,将会使用因子分析法,用分支机构设置的满意度、融资服务满意度、柜面服务满意度、综合增值服务满意度等4个指标作为评价客户满意度的一级指标,构建阿克苏地区农发行客户满意度评价指标体系,采用Logistics回归模型对影响因素进行分析,研究得出:贷款担保条件、柜面业务工作流程、政策宣传、补贴优惠政策、存款产品利率、服务点周边环境的关联性较低。根据检验结果可以看出,农业政策性金融服务客户满意度与企业所处地区、企业规模、企业所属行业、贷款额度、贷款审批流程、贷款利率、服务点距离、办理业务等待时间、工作人员服务质量、电子支付结算服务、培训服务共11种因素相关性明显,关系密切。得出结论:全面梳理存量客户,提升现有客户质量;提高农发行的品牌知名度,优化服务点;优化农业金融服务的项目,健全风险防控体系;提高员工办事效率,增加激励机制;完善结算工具,增强结算服务科技支撑。

关键词：农业政策性金融服务中国农业发展银行阿克苏分行客户满意度 Logistics回归模型

A公司天津分公司客户满意度测评与改进策略研究

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A公司天津分公司客户满意度测评与改进策略研究

作者：于爽天津大学

学位级别：硕士

自2020年第三季度开始,受新冠肺炎疫情的影响,全球运力不足和集装箱紧缺,加之港口封锁,导致集装箱航运运价一直持续增长,随之影响客户对于集装箱航运企业的满意度。对于航运企业而言,为客户提供优质的服务有利于企业在市场竞争中吸引更... 详细信息

自2020年第三季度开始,受新冠肺炎疫情的影响,全球运力不足和集装箱紧缺,加之港口封锁,导致集装箱航运运价一直持续增长,随之影响客户对于集装箱航运企业的满意度。对于航运企业而言,为客户提供优质的服务有利于企业在市场竞争中吸引更多的客户。在过去几年运力过剩的环境中,A公司天津分公司在当地的竞争力一直处于一般水平。因此,面对目前集装箱紧缺而运价居高不下的情况,公司既迎来了机遇也迎来了挑战。只有提高客户的满意度,才能吸引更多客户,提高公司在当地航运市场中的竞争水平。本文以A公司天津分公司为研究对象,首先总结与分析客户满意度相关理论与研究现状。其次,详细分析了研究对象的运营环境与服务现状。再次,以美国满意度指数模型(ACSI模型)为基础,结合研究对象的集装箱海运出口运输的相关业务和服务范围,构建了A公司天津分公司客户满意度模型并设计出客户满意度测评体系。问卷调查选取出口客户作为调查对象,在收集问卷结果后,对结果数据进行了一系列的统计分析。最后,运用回归分析验证了模型的假设均成立,同时找到客户满意度调查中的问题。根据分析结果提出A公司天津分公司客户满意度的改进策略,包括提升内部人员职业素养与技能,完善网络平台建设,加强航线的开发与利用,提供可靠服务、提高价格优势,个性化服务不同类型的客户。

关键词：集装箱航运企业客户满意度 ACSI模型

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HR财产保险公司客户满意度的提升策略研究

HR财产保险公司客户满意度的提升策略研究

作者：张力炫上海外国语大学

学位级别：硕士

2020年7月我国正式开启车险综合改革,财险中占比过半的车险保费收入急剧下降,行业增长一度陷入低谷,随着疫情影响下互联网保险的快速发展,保险行业逐渐转向高质量发展阶段,客户的选择和满意程度将成为市场竞争的重要因素,HR财产保险公... 详细信息

2020年7月我国正式开启车险综合改革,财险中占比过半的车险保费收入急剧下降,行业增长一度陷入低谷,随着疫情影响下互联网保险的快速发展,保险行业逐渐转向高质量发展阶段,客户的选择和满意程度将成为市场竞争的重要因素,HR财产保险公司是太平洋产险江苏省公司下设的非独立法人支公司,HR公司在激烈的竞争中面临着巨大的挑战,提升客户满意度对公司来说势在必行。本文以提升客户满意度为中心,基于SERVPERF模型设计问卷对公司的客户开展客户满意度调研,通过数据分析得出了影响公司客户满意度的7个维度:响应性、可靠性、保证性、移情性、补偿性、有形性、安全性,发现HR财产保险公司急需解决的问题:业务响应速度慢、客户个性化需求无法满足、损失弥补及售后体验差,结合公司的客户满意度现状及内外部环境分析,提出了提升公司客户满意度的策略:优化数字化服务渠道及服务、增加培训和考评提升员工服务意识、细分客户并优化产品结构、增加人性化服务、帮助客户理解合同条款、建立健全客户回访及反馈机制。同时,通过分析改进措施具体实施中的困难,提出了一系列保障措施,确保方案能够得到落实。本文的目的是为HR财产保险公司当前的服务质量问题提出切实可行的改进方案,并对财产保险公司客户满意度影响因素进行拓展,为行业提升客户满意度提供参考和借鉴。

关键词： HR财产保险公司客户满意度 SERVPERF模型数字化