基于优化电力营商环境的CG供电所客户满意度研究

作     者：梅文倩 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张绪柱

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：供电所 电力营商环境 客户满意度 模糊层次分析 模糊综合评价 

摘      要：十九大以来,中共中央、国务院办公厅高度重视经营环境优化升级,不断推进“放管服改造,“获得电力也已作为中共中央、国务院办公厅提升经营环境的重点和关心聚焦。相继推出了国办发〔2018〕32、33、45号等一系列重要文件,进一步将优化经营环境保护提高为重点国家发展策略。“获得电力作为衡量经营环境保护的主要指标,得到各级政府和社会媒体的高度关注。山东省政府大力推行新旧动力转换,深度推动“一个办好改造,制定“一个办好实施意见,要求先进省份能做到的,山东务必做到。国务院和省委省政府已经启动督查行动,并通过微信、电视、电台开通多渠道举报、投诉热线,政府监管和媒体监督力度不断加大。本文梳理了客户满意度理论发展状况,简要介绍了客户满意度理论模型、指数模型、结构层次模型,在充分对比了模型的优缺点后,选择结构层次模型作为指标体系构建的基础模型。对国内电力行业满意度研究进行总结分析,发现基层供电所客户满意度理论和研究的缺失。结合供电所实际情况,重点分析影响客户满意度的指标。在优化电力营商环境背景下,以客户满意度为切入点,建立基层供电所层面的客户满意度测评模型,弥补了以往基层供电所层面理论的缺失。邀请十位电力行业的专家分级、分层次对关键指标进行打分,汇总整理后,运用模糊层次分析法（FAHP）计算出各项指标权重,定性与定量的方式使指标体系更加科学合理。采取线上线下形式对辖区内客户开展抽样调查,以量表形式获取用户的评分意见,筛选有效问卷并将所有有效问卷输入SPSS系统进行数据整理和信效度分析,并定义模糊评分级,对所有指标进行模糊的综合评判,对弱势指标进行分析,找到CG供电所客户服务中的薄弱环节,结合打分情况以及日常工作中收集的问题,提出提升客户满意度的建议,以改进服务质量,提高顾客满意度,使得测评体系对供电企业服务质量提升具有很好的促进作用。