M银行国际业务客户满意度评价体系构建与提升策略研究

作     者：张无瑕 

作者单位：西南科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：胡健;曹学

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：客户满意度 银行 国际业务 层次分析法 熵权法 

摘      要：为了应对当前愈加残酷的银行国际业务市场竞争,各家银行都需要找到属于自己的发展方向和发力点。银行国际业务发展同传统业务发展相比,有相同之处也有不同之处。相同之处在于均为银行业务众多板块其中之一。不同之处在于国际业务板块涉及跨境交易及多币种,且国家政策体系的建设较本币业务时间较短、仍需完善。而随着全球经济一体化进程的加速,该板块业务潜力巨大,已经成为任何金融机构都必须积极把握的必争之地。本文以M银行国际业务客户满意度为研究对象,基于客户满意度方面有关理论知识,通过文献归纳法对国内外相关研究文献进行梳理,使用专家访谈法最终确定评测指标,使用层次分析法构建评测体系,计算指标主观权重的同时,将评测体系转化为调查问卷。通过M银行营业网点实施问卷调查,使用熵权法计算调查结果得到客观权重,综合计算后,最终得到主客观权重。使用模糊综合评价法对客户反馈的问卷调查结果进行分析,得到M银行国际业务满意度整体情况及各指标对总体满意度的影响情况。M银行国际业务客户满意度综合得分为75.98,处在“满意区间。各项指标中正面影响较大的是国际业务服务人员态度礼貌友好、国际业务服务人员热心解决客户问题和营业场所环境舒适、设备齐全;负面影响较大的是营业场所泊车位提供不足、广告及市场宣传到位不到位和特殊业务协助客户同相关部委沟通不足。最后,基于调查结果,对M银行国际业务客户满意度提升给出建议:重视品牌效应,提升品牌形象;强化创新与联动,全面介入国内、国际双市场;提升基础服务能力,加强网络与环境建设等。希望本文能为M银行国际业务客户满意度的提升提供一定思路,为其他银行同业提供借鉴。