兴业银行T分行基金客户满意度研究

作     者：韩旭 

作者单位：河北地质大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王俊岭;邢明强

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：兴业银行 基金客户 客户满意度 层次分析法 

摘      要：随着股份制商业银行建立的越来越多、国有银行股份制进行改革加上外资银行进入,以及面对互联网科技的崛起,我国银行业竞争加大,许多银行面临客户流失,导致其市场份额下降,最终损失利润。中小银行要改变自己,需要通过自我转变去适应市场,那么在银行激烈的竞争过程当中,企业开始意识到客户满意度的重要性。通过实证分析,客户满意带给企业的不仅仅是短期经济效益的提高,高水平的客户满意度也可以提高企业的竞争力,改善企业在消费者心目中的形象,也就是对企业的有利看法。我国银行基金业务在短时间内成长迅速,其中,商业银行零售业务开展战略转型时普遍将基金产品作为一种主打产品,这也使得基金产品一方面承担着为银行业务创收的重要功能,另一方面也是其零售业务核心竞争力体现的重要着力点,针对基金产品进行全面分析有助于提升商业银行中间业务的盈利能力,同时对于商业银行业务收入结构的改革与优化也具有非常积极的意义。本研究首先阐述了研究工作开展的主要学术背景以及研究价值,然后再对目前全球范围内与客户满意度相关的研究资料进行系统梳理和总结的基础上,给出了本文研究工作的主要内容以及所采用的主要研究方法。其中,首先以客户满意度的基本理论和概念为指导,结合对兴业银行T分行的现状分析,基于CCSI等客户满意度方法模型和层次分析法进研究了基金客户满意度指标的选择问题以及指标权重的确定,接着利用问卷调查法初步得出影响基金客户满意度的关键因素,通过数据统计,再结合信度分析、模糊综合评判等方法对兴业银行T分行的基金客户满意度进行全方位的评估。最后,基于上述评估结果找出兴业银行T分行在基金产品服务的优势和不足之处,并分析其产生的原因。提出作者几点针对基金客户满意度优化的建议,力求能够为相关银行在提高基金客户满意度方面提供相应的理论和实践指导。