生鲜电商平台消费者满意度和忠诚度的影响因素研究——以南昌市为例

作     者：安祖仪 

作者单位：江西农业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：吴春雅;李国辉

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：生鲜农产品 生鲜电商平台 结构方程 消费者满意度 

摘      要：这几年,由于“互联网+与电商行业发展十分迅速,在电商平台购物已经融入人们的生活,电商平台成为消费者普遍的购物方式。随着生鲜电商平台的发展,人们对于生鲜农产品的需求也越来越多。在“懒人经济兴起的今天,消费者的消费观念、消费行为、消费方式等都有了很大的变化,消费者对商品的品质、安全性、便利性等方面的要求越来越高。当前,我国生鲜电商平台的状况也是鱼龙混杂,如果不能得到很好的解决就会出现很多问题,如何抓住消费者的心理,满足他们的需求,为消费者提供好的体验感,强化消费者对生鲜电商平台的信任感并提高购买率,是学者们重点关注的问题。因此,以南昌市生鲜电商发展情况为基础,探究其对顾客满意度以及忠诚度的影响,在当前“互联网+和电子商务发展迅速的大环境下具有重要意义。本文以期望理论、消费者感知价值理论和消费者需求理论为研究基础,通过对南昌市地区使用问卷收集工具问卷星进行在线问卷调查,共收回554份有效问卷。然后根据理论分析框架,借助结构方程模型,并采用最大似然估计法检验,探讨南昌市生鲜电商平台消费者满意度的影响因素,为优化生鲜电商业的发展及提高消费者满意度和忠诚度提出有效建议。研究的主要结论为:第一,购买预期、品牌形象正向影响满意度;第二,支付方式、物流配送正向影响满意度;第三,感知价值、售后服务正向影响满意度;第四,满意度显著影响忠诚度。为了提高顾客的满意度与忠诚度,提出以下建议:第一,打造品牌知名度,满足消费者预期;第二,优化支付方式体验,组合物流配送体系;第三,整合线上线下资源,提升消费者感知价值。第四,提高品质和服务,稳定消费者预期。