兰州银行文化宫支行中高端客户服务质量管理优化研究

作     者：赵鹏睿 

作者单位：兰州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：宗胜亮

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：兰州银行文化宫支行 中高端客户 服务质量 SERQUAL模型 

摘      要：随着金融市场竞争的不断加剧,高净值客户成为银行开发和维护的主要客户群体,他们能为银行带来更多稳定收益。但由于该类客户金融服务需求与普通客户差异较大,如何提升该类客户群体的服务质量成为银行面临的一个重要问题。银行也是想法设法为高净值客户群体提供个性化的金融服务,来提升他们的综合贡献度。面对高净值客户群体数量的不断增加,兰州银行文化宫支行计划进一步提升中高端客户的服务质量,实现与高净值客户的共赢。本文选取兰州银行文化宫支行中高端客户服务质量为研究对象。首先,从网点客户分层、产品开发、人员配置、硬件设施等四个方面出发,总结出兰州银行文化宫支行中高端客户服务管理的现状,并对服务质量整体水平和服务质量管理存在的问题进行必要性分析。其次,选取(1模型作为服务质量评价的理论基础,并结合兰州银行服务质量管理的内在要求对(1模型进行适当改进,构建出了包含6个一级指标、24个二级指标的服务质量评价体系。进而,在服务质量评价模型的基础上设计了服务质量评价调查问卷,对兰州银行文化宫支行中高端客户的服务质量进行实证调研。最后,运用SPSS分析工具对调查数据进行全面分析,通过实证分析和统计分析得出中高端客户服务质量管理在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、专业性六个方面存在的问题。分析表明兰州银行中高端客户服务质量管理主要存在硬件设施不先进、人才队伍专业度不足、规章制度不完善、增值服务影响力不足等问题。最后,本文从特色财富中心建设、专业人才队伍建设、服务管理制度制订、特色增值服务体系打造四个方面提出了切实可行的优化策略。