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兰州银行文化宫支行中高端客户服务质量管理优化研究

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兰州银行文化宫支行中高端客户服务质量管理优化研究

作者：赵鹏睿兰州大学

学位级别：硕士

随着金融市场竞争的不断加剧,高净值客户成为银行开发和维护的主要客户群体,他们能为银行带来更多稳定收益。但由于该类客户金融服务需求与普通客户差异较大,如何提升该类客户群体的服务质量成为银行面临的一个重要问题。银行也是想法... 详细信息

随着金融市场竞争的不断加剧,高净值客户成为银行开发和维护的主要客户群体,他们能为银行带来更多稳定收益。但由于该类客户金融服务需求与普通客户差异较大,如何提升该类客户群体的服务质量成为银行面临的一个重要问题。银行也是想法设法为高净值客户群体提供个性化的金融服务,来提升他们的综合贡献度。面对高净值客户群体数量的不断增加,兰州银行文化宫支行计划进一步提升中高端客户的服务质量,实现与高净值客户的共赢。本文选取兰州银行文化宫支行中高端客户服务质量为研究对象。首先,从网点客户分层、产品开发、人员配置、硬件设施等四个方面出发,总结出兰州银行文化宫支行中高端客户服务管理的现状,并对服务质量整体水平和服务质量管理存在的问题进行必要性分析。其次,选取(1模型作为服务质量评价的理论基础,并结合兰州银行服务质量管理的内在要求对(1模型进行适当改进,构建出了包含6个一级指标、24个二级指标的服务质量评价体系。进而,在服务质量评价模型的基础上设计了服务质量评价调查问卷,对兰州银行文化宫支行中高端客户的服务质量进行实证调研。最后,运用SPSS分析工具对调查数据进行全面分析,通过实证分析和统计分析得出中高端客户服务质量管理在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、专业性六个方面存在的问题。分析表明兰州银行中高端客户服务质量管理主要存在硬件设施不先进、人才队伍专业度不足、规章制度不完善、增值服务影响力不足等问题。最后,本文从特色财富中心建设、专业人才队伍建设、服务管理制度制订、特色增值服务体系打造四个方面提出了切实可行的优化策略。

关键词：兰州银行文化宫支行中高端客户服务质量 serqual模型

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A企业物流单证服务质量评价与改善策略研究

A企业物流单证服务质量评价与改善策略研究

作者：于小茹电子科技大学

学位级别：硕士

随着全球互联网的快速发展,跨境电商依托于互联网技术的进步取得了飞速的发展。在激烈的市场竞争中,想单纯通过成本控制来获取更多的市场份额不再具有优势,只有通过提升企业的服务质量才能获得更强的市场竞争力。A企业作为服务型企业,... 详细信息

随着全球互联网的快速发展,跨境电商依托于互联网技术的进步取得了飞速的发展。在激烈的市场竞争中,想单纯通过成本控制来获取更多的市场份额不再具有优势,只有通过提升企业的服务质量才能获得更强的市场竞争力。A企业作为服务型企业,为客户提供物流服务,但是在问卷调查的结果中显示A企业物流服务客户满意度较低,表明A企业的物流服务仍具有较大的改善潜力,需要通过科学的方法来分析问题并解决问题,从而达到提升A企业物流单证服务质量的目的。本文以A企业物流单证服务作为研究对象,目的是提升A企业的物流单证服务质量。首先通过文献法和问卷调查法,对A企业目前的现状和存在的问题进行阐述,选择服务质量差距理论和serqual理论作为理论基础。其次,基于serqual理论的五个维度和22个指标设计出A企业物流单证服务质量量表,用以收集客户对于A企业物流单证服务的感知值和期望值。之后,通过问卷调查来获取客户对于A企业物流单证服务感知值和期望值的差距值,并基于服务质量差距模型进行问题分析,找出管理者认知的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距以及质量标准的差距所产生的原因,主要是由于管理者对于市场调研不足、服务设计忽略了客户的体验感、员工技能水平不足和客户预期管理不足等。结合A企业的实际情况和产生差距的原因,通过加强与客户的回访,倾听客户的声音来了解市场需求,优化标准操作流程以提升流程的合理性,并辅以员工培训体系和内部质量管理来确保传递给客户的服务质量满足客户预期。最后通过加强内部沟通和明确服务内容以管理客户预期等改善措施,达到提升A企业物流单证服务质量的目的。本文构建的A企业物流单证服务质量差距模型以及结合A企业实际情况所提出的对应改善措施,可以提高客户的忠诚度并维持业务的增长,对于同行业的类似企业提升单证服务质量具有一定的参考价值。

关键词：物流服务质量物流单证服务质量差距 serqual模型

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新零售模式下物流服务质量影响因素研究

新零售模式下物流服务质量影响因素研究

作者：许磊山西财经大学

学位级别：硕士

在中国经济持续恢复的背景下,中国的消费和零售业在推动经济发展方面发挥了越来越大的作用。“十四五”规划中已经明确提出加快构建国内大市场,强调要“增强消费对经济发展的基础性作用”,并将培育新零售作为发展目标。近年来,新零售模... 详细信息

在中国经济持续恢复的背景下,中国的消费和零售业在推动经济发展方面发挥了越来越大的作用。“十四五”规划中已经明确提出加快构建国内大市场,强调要“增强消费对经济发展的基础性作用”,并将培育新零售作为发展目标。近年来,新零售模式的出现彻底改变了物流行业的格局。这些以线上线下渠道融合为特征的模式的出现,增加了消费者对快速、灵活、可靠的配送服务的需求。为了满足这一需求,物流服务提供商不得不调整和改进他们的服务,以确保及时高效的交付。过去,物流主要集中于将货物从A点移动到B点,但现在已经远不止于此。新零售模式的成功取决于物流服务质量,因为它在客户的购物体验中起着至关重要的作用。为此,在新零售模式快速发展的背景下,探究新零售模式下物流服务质量影响因素以及如何提升物流服务质量具有重要的研究价值和研究意义。本研究基于serqual模型和LSQ模型来对物流服务质量影响因素进行研究,主要借助了文献调查法、问卷调查法和数据分析法等研究方法。选取了可靠性、移情性、响应性、经济性、智能性及物流服务质量这六个潜在变量,构建了新零售模式下物流服务质量影响因素模型,并提出相关研究假设。在参考成熟量表的基础上设计并发放调查问卷,共回收有效问卷438份。使用SPSS软件和AMOS软件对问卷数据进行分析和对理论模型进行模型检验和假设检验。分析结果表明,可靠性、移情性、响应性、经济性和智能性均对物流服务质量有不同程度的正向影响,其中可靠性影响程度最高,响应性影响程度最低。为了提高新零售模式下物流服务质量,笔者认为应该从以下三个方面着手:(1)转变观念,强化物流服务质量意识;(2)大力发展并使用智慧物流技术;(3)加深与物流公司的合作。

关键词：物流服务质量新零售模式 serqual模型

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成都CS养老机构服务质量评价研究

成都CS养老机构服务质量评价研究

作者：李林洁西南科技大学

学位级别：硕士

随着我国老年人口数量的不断增长,社会人口老龄化日益显著,完善养老服务体系成为了政府、社会亟待解决的问题。作为我国解决老年人养老问题的关键力量,民办养老机构能极大缓解社会养老资源紧张的问题。民办养老机构的服务质量不仅直接... 详细信息

随着我国老年人口数量的不断增长,社会人口老龄化日益显著,完善养老服务体系成为了政府、社会亟待解决的问题。作为我国解决老年人养老问题的关键力量,民办养老机构能极大缓解社会养老资源紧张的问题。民办养老机构的服务质量不仅直接关系到老年人的生活幸福感,更是能高效解决养老资源紧张问题的核心所在。本论文以本人工作地点CS养老机构作为样本案例,共发放308份调查问卷,以顾客感知服务质量和马斯洛需求层次理论为研究基础,采用SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性5个维度构建了涵盖25个指标的评价体系,并利用层次分析法(AHP)对构建的25个指标进行权重赋值,最终对CS养老机构的服务质量进行评估。研究结果表明,CS养老机构服务质量的不足主要表现在医护资源匮乏、员工服务质量及专业水平欠佳等方面。因此,本研究建立了相应的服务质量评价机制,针对存在的问题提出了丰富服务内容、完善公司体制、以及加强职工培训等对策,以帮助民办养老机构提升服务质量,从而更加高效解决社会养老问题。

关键词：养老服务民办养老机构服务质量 serqual模型层次分析法

基于旅客满意度的B机场行李服务质量评价及改善研究

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基于旅客满意度的B机场行李服务质量评价及改善研究

作者：王海洋华南理工大学

学位级别：硕士

随着我国经济的飞速发展和城镇化的快速推进,整体居民收入水平和生活水平都有了显著的提高,我国民航业也在改革开放的进程中快速发展。同时,旅客对于乘坐飞机出行的体验要求也越来越高,进一步提高旅客的出行体验,为旅客提供优质高效的... 详细信息

随着我国经济的飞速发展和城镇化的快速推进,整体居民收入水平和生活水平都有了显著的提高,我国民航业也在改革开放的进程中快速发展。同时,旅客对于乘坐飞机出行的体验要求也越来越高,进一步提高旅客的出行体验,为旅客提供优质高效的出行服务,是各大机场和航空公司一直在努力的方向。近些年来,行李服务问题逐渐成为各大机场客户投诉中占比较高的问题之一,从而影响了广大旅客对航空运输服务的总体满意度,降低了客运市场上航空运输业的竞争力。B机场是我国重要的枢纽机场之一,经过长期的发展,整体服务水平得到了广大旅客的正面肯定,但同时服务旅客的过程中也有着诸多不足与问题。其中,如何有效合理地评价机场行李服务的真实水平,从而有针对性地进行改善,是现阶段B机场要重点解决的问题。本文选取B机场为研究对象,首先对服务质量管理、机场服务质量以及机场行李服务质量的相关研究成果进行了梳理,对B机场的基本情况和行李服务现状进行了介绍,并分析了B机场行李服务现状中反馈出来的问题。然后借鉴SERVQUAL模型,分别从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度选取了B机场行李服务的评价指标,在此基础上,分别建立了出港行李服务和到港行李服务的指标体系。接下来通过问卷调查获得大量的数据和资料,对各指标的重要极度、同意极度以及两者的差值进行计算分析,从中得出B机场行李服务中存在的具体问题。然后结合该机场的实际情况,给出具体的行李服务质量提升策略,提出有针对性的优化建议,并对改善效果进行了评估,提出了确保相关优化改善措施顺利实施的保障措施。该研究基于旅客满意度建立了一套行李服务质量评价模型,并应用该模型对于B机场提升行李服务质量进行了改善研究。相关研究对B机场整体提升机场服务质量,提高旅客满意度具有积极意义,同时也对其他枢纽机场的行李服务管理工作有借鉴意义。

关键词：机场行李服务服务质量 serqual模型