人工还是智能?AI时代电商在线客服策略选择

作     者：张鹏 马俊 董绍增 孙凯 Zhang Peng;Ma Jun;Dong Shaozeng;Sun Kai

作者机构：上海对外经贸大学工商管理学院上海201620 对外经济贸易大学国际商学院北京100029 江苏海洋大学商学院连云港222005 淄博市特种设备检验研究院淄博255088 

出 版 物：《管理评论》 (Management Review)

年 卷 期：2023年第35卷第11期

页      面：166-178页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金项目(72071047) 对外经济贸易大学中央高校基本科研业务专项资金资助项目(19YB03) 江苏省社会科学基金项目(21GLD003) 

主　　题：网络零售 在线客服 智能客服机器人 人力成本 麻烦成本 

摘      要：人工智能已被网络零售商应用到在线客服系统中,并受到越来越多的关注。本文从消费者异质购物意愿出发,探讨网络零售商在在线客户服务中引入智能技术是否为其带来更多收益,研究网络零售商的在线客服模式选择问题。根据在线客服承担主体不同得到四类决策情境:不提供在线客服、人工在线客服、智能在线客服以及混合在线客服;针对每类决策情境构建决策模型,分别得到四类情境下的最优产品价格、最优产品需求以及最优产品利润;对比分析得到网络零售商在线客服中引入智能技术的条件。研究表明:(1)在线客服人员服务质量提升并不影响产品定价,但可以增加产品需求,有助于网络零售商利润增长。(2)智能机器人学习能力提升有助于智能在线客服下网络零售商利润提升,但混合在线客服模式下能否通过提升智能机器人学习能力实现利润增长还取决于客服人员的服务质量。(3)当人工客服人员工作贡献率较低或当人工客服工作贡献率高且智能机器人学习能力强时,网络零售商应该由人工在线客服转为智能在线客服。(4)当客服人员服务质量高并且智能机器人学习能力强时,网络零售商应该由人工在线客服转为混合在线客服。