检索结果-南通市图书馆

作者：宋小军内蒙古财经大学

学位级别：硕士

本论文以ZH企业为研究对象,深入研究了其IT运维项目管理的优化问题,目标在于提升运维服务水平、降低成本,并提高客户满意度。ZH企业专注于弱电工程建设和运维,在近年来其运维业务稳步增长的同时,由于运维项目管理水平滞后,导致企业未能... 详细信息

本论文以ZH企业为研究对象,深入研究了其IT运维项目管理的优化问题,目标在于提升运维服务水平、降低成本,并提高客户满意度。ZH企业专注于弱电工程建设和运维,在近年来其运维业务稳步增长的同时,由于运维项目管理水平滞后,导致企业未能实现利润的同步提升,客户满意度亦不理想,阻碍了企业的进一步发展。为了解决这一问题,ZH企业决定引入ITIL框架,以全面优化和完善其IT运维项目管理。本文首先介绍了ZH企业的基本情况以及IT运维项目管理的现状。其次,通过问卷调查和数据分析等方法,发现了运维项目管理中的关键问题。再次,通过走访交谈,结合ITIL的四个维度模型,从组织与人员、信息与技术、流程和价值流、客户与供应商这四个角度对问题进行了深入剖析,找出了导致这些问题的原因。然后,为了应对这些问题,结合ZH企业的具体情况,制定了一套基于ITIL框架的全面优化策略,包括组织与人员管理优化、构建IT运维项目管理体系、提升技术应用水平提升、加强客户与供应商管理等多个方面。同时,还建立了持续改进机制和保障措施,以确保IT运维项目管理优化的顺利实施。最后,对IT运维项目管理优化的执行效果进行了分析。通过实际调研,ZH企业在运维项目管理水平上取得了显著提升,同时也获得了可喜的经济效益。通过本研究,不仅为ZH企业的IT运维项目管理提供了实际可操作的优化方案,也为其他同类型企业提供了深刻思考和实用指导。该研究为相关领域的学术和实际工作提供了实证案例和宝贵经验,未来研究可以进一步深化对不同行业、规模企业的IT运维项目管理问题的可能性,以推动该领域的持续发展。

关键词：运维项目管理 ITIL IT运维

基于ITIL的华南证券IT服务管理优化研究

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基于ITIL的华南证券IT服务管理优化研究

作者：伍舜兰州大学

学位级别：硕士

进入到21世纪,企业组织架构和生产方式伴随着信息技术的日新月异而发生着快速的变化。在数字经济的浪潮中,中国证券业的有识之士已经认识到了证券公司自身进行数字化转型的必要性和迫切性。信息技术作为一门应用学科,已经成为企业经济... 详细信息

进入到21世纪,企业组织架构和生产方式伴随着信息技术的日新月异而发生着快速的变化。在数字经济的浪潮中,中国证券业的有识之士已经认识到了证券公司自身进行数字化转型的必要性和迫切性。信息技术作为一门应用学科,已经成为企业经济增长的主要驱动力之一,对企业发展起着越来越重要的作用,IT服务的运维水平高低也愈发关键。ITIL（Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库）作为IT服务管理方面全球最佳的实践框架,能够有效提升IT服务管理水平,更好地利用IT服务为公司下一步发展乃至转型提供助力。华南证券作为国内大型券商,自2004年便引入了ITIL作为公司提升IT服务管理水平的重要手段,对公司IT服务发展起到了积极的作用,更大大提高了业务部门效能,提升了公司竞争力。但伴随着证券业务形态的调整和信息技术的飞速发展,也存在着一些IT服务方面的问题有待于通过ITIL优化实施得到解决,以满足未来发展需要。论文研究目标是为华南证券基于ITIL提出IT运维优化方案,以提升公司IT服务管理水平,助力公司可持续发展。论文综合运用了文献调查法、实地调查法以及问卷调查法对华南证券具体现状有了较为全面的了解,发现公司IT服务管理在服务设计阶段缺少业务服务视图目录、服务转换阶段变更验证利害干系人不完善、服务运营阶段问题故障闭环管控不足等问题。基于总结得出的问题,论文遵照ITIL规范依次分析服务目录设计之初的不完善、服务目录转换的漏洞和缺失、服务运营的不规范这些问题的优化点。并比照ITIL规范内容,对问题分析优化点提出符合ITIL要求的优化方案,如在服务转换阶段对紧急变更加强管控,在服务运营统一事件上报模板等等。在IT服务优化方案完备后,IT服务优化计划依照公司情况逐一实施优化方案各项内容,并提出优化组织架构、持续宣导ITIL理念、调整员工考核标准等优化保障措施,助力优化计划顺利实施。本文通过对华南证券IT服务管理优化,提升IT服务价值,使其成为企业发展的重要助力,并期待为证券乃至金融同业提供一些符合行业特征的优化思路。

关键词： ITIL IT运维服务管理证券业

基于ITIL的YZ家居公司IT运维体系优化研究

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基于ITIL的YZ家居公司IT运维体系优化研究

作者：王晓桐山东大学

学位级别：硕士

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一种 IT 服务管理最佳实践框架,以优化IT服务质量和效率为目标,具有广泛的应用价值。本文基于ITIL框架,针对山东YZ家居的IT运维管理问题,研究运维管理体系优化的方法。首先,通过... 详细信息

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一种 IT 服务管理最佳实践框架,以优化IT服务质量和效率为目标,具有广泛的应用价值。本文基于ITIL框架,针对山东YZ家居的IT运维管理问题,研究运维管理体系优化的方法。首先,通过绪论及相关理论基础明确ITIL的基本理论和实践应用,深入探讨了 ITIL框架在运维管理体系优化中的具体应用方法和技术工具。其次,结合YZ家居公司的实际情况,分析了基于ITIL框架的IT运维管理体系优化实践,探讨了如何通过ITIL框架的应用,优化运维工作流程、提高运维效率、降低IT服务成本。最后,提出了基于ITIL框架的IT运维管理体系优化保障措施和实施建议,包括运维团队架构优化、运维机制优化、运维技术升级等方面,为优化企业运维管理、提高企业IT服务质量和效率提供了有益的参考。本研究对ITIL框架在IT运维管理体系优化方面的研究具有一定的理论价值和实践意义,可为企业优化运维管理体系提供借鉴和参考。论文的主要创新点有:一是,引入ITIL4最佳实践解决企业IT运维管理体系中存在的问题。明确了基于服务生命周期的核心架构,建立IT运维管理水平成熟度模型,提出了 IT服务从需求到交付的全过程是一个连续的、可持续的价值交付链,改善了企业IT服务管理能力。二是,本研究基于YZ家居公司的独特的发展阶段与条件限制,创新性得探索出一条适用于家居零售行业的IT运维管理体系优化路径,研究成果为国内ITIL理论在家居零售行业的实践落地开拓路了新道路,使得本研究具有一定的理论意义与创新性。

关键词： YZ家居公司 ITIL IT运维体系优化研究

基于ITIL理论的L公司IT服务流程优化研究

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基于ITIL理论的L公司IT服务流程优化研究

作者：房亚峰贵州大学

学位级别：硕士

我国经济正处于转型升级的关键时期,企业也正处于通过数字化管理与变革,推动企业运营方式转变的历史时期,企业运作模式不断改变。现如今,信息技术对企业的发展越来越重要,因此企业在提升运营管理能力时,也要提升IT管理水平,让信息技术... 详细信息

我国经济正处于转型升级的关键时期,企业也正处于通过数字化管理与变革,推动企业运营方式转变的历史时期,企业运作模式不断改变。现如今,信息技术对企业的发展越来越重要,因此企业在提升运营管理能力时,也要提升IT管理水平,让信息技术可以更好的满足企业业务需求。国内很多企业已经意识到IT管理的重要性,但还没有形成较为科学的方法与完善的管理体系,大部分企业更注重技术的发展,对于服务层面的投入与管理则有所欠缺,IT管理人员的日常工作为处理公司琐碎事务,这种传统的IT管理模式已经无法有效应对当前的IT服务管理压力。企业必须要优化IT服务管理流程,转变传统的被动式服务,进行主动式的IT管理,以此提升IT服务质量,提高企业竞争优势。在此背景下,本文以L公司为研究对象,以L公司在发展过程中所遇到的IT服务管理问题为研究起点,以IT服务管理的最佳实践之ITIL理论作为理论基础,结合L公司所处的发展阶段以及当前IT服务部门的现状,综合提出L公司IT服务流程优化方案,针对性的解决L公司IT服务管理中存在的问题,形成有效的IT服务管理体系。研究过程中,通过访谈法、鱼骨图法等研究方法梳理问题,并探究问题的深层次根源,有针对性的引入ITIL的相关流程方法,对症下药,切实改善IT服务管理水平。通过问卷调查、统计分析等方法验证方案的可行性、有效性。最后,提出切实可行的保障措施,保障方案的有效运行。本文的研究目标是通过流程优化,切实的提高L公司IT服务管理水平,初步形成高效、协同的IT服务管理体系,最终提升IT服务满意度。一个高效运转的IT服务管理体系对于L公司转型扩张阶段的整体业务效率提升是有积极作用的,同时也可为同类型、同阶段的企业进行IT服务管理优化提供借鉴参考。

关键词： ITIL IT服务管理流程设计 IT运维流程优化

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基于ITIL的C公司IT运维管理优化研究

基于ITIL的C公司IT运维管理优化研究

作者：雷亚武广西师范大学

学位级别：硕士

近年来,由于互联网的飞速发展以及企业信息化水平的持续提升,IT系统日益复杂且庞大,这就造成了IT系统运维、运营以及管理的难度越来越大,IT运维逐渐成为企业的一种无形负担。与此同时,企业的加速发展使业务对IT运维的依赖性也日渐加强,... 详细信息

近年来,由于互联网的飞速发展以及企业信息化水平的持续提升,IT系统日益复杂且庞大,这就造成了IT系统运维、运营以及管理的难度越来越大,IT运维逐渐成为企业的一种无形负担。与此同时,企业的加速发展使业务对IT运维的依赖性也日渐加强,底层IT基础设施的任何异动或故障,都将对公司业务的正常运行产生直接的影响。如何提高运维服务水平、提升运维服务质量,规避风险,降低失误,更高效的完成IT运维和管理工作,为公司快速发展提供有力支撑,已经成为一个不断探索与研究的新兴课题。显然,这都必须源于更加科学、高效地运维管理。C公司成立于2011年,是一家聚焦手游发行、运营与研发的综合性手游公司,提供线上线下融合的游戏、动漫、电竞等数字娱乐服务。先后成功发行了多款爆款手游。与此同时,用户数以及流量的急剧暴增给原本脆弱的数据中心带来了更高的挑战。游戏行业对系统高可用性及容灾的重要性不言而喻,一款爆款手游,在极短的时间内需要应对十几倍甚至上百倍的用户量请求,故障中断时间在经济上造成的损失也可精确到秒,如果后台系统运维的保障能力不够强大,就会引发各种各样的连锁事故,从而导致游戏中断,影响游戏的顺利运营。一旦出现这种不可用的现象,给公司带来的损失将无法估计。所以,这就给系统运维的技能水平以及服务能力提出了更高的要求。然而,C公司系统运维的水平仍然较低,出现故障,不能及时聚焦和处理。这一系列现象的出现,归根结底还是因为缺乏有效的运维管理方法。为此,C公司运维部门需尽快找到解决方案。本文首先从运维管理概念和ITIL管理理论出发,分别对IT运维、ITSM服务管理、ITIL系统框架和核心流程、IT运维管理水平评价模型以及持续改进的PDCA循环管理模型进行了介绍,并且分析了ITIL实施的优缺点。其次,对C公司运维管理的流程、制度以及应用系统的现状进行了描述,阐明了目前运维过程中存在的普遍问题,进而说明引入ITIL最佳实践管理理论对C公司运维管理的必要性与可行性。再次,结合ITIL理论体系与业界著名的IT Service CMM建立了IT运维管理水平评价模型,且根据服务重要性等级选取了12个IT运维服务项目作为本次评价对象,对C公司的IT运维管理水平进行实际评价。然后,对C公司IT运维服务满意度进行了调研和分析,综合IT运维管理水平成熟度打分及满意度结果,从而准确地定位出IT运维管理中存在的问题。最后,对症下药,按照ITIL流程标准和方法对问题进行全方位的优化和解决。为确保本流程优化方案能顺利落地,本文还提出了对应的保障措施及实施建议。笔者相信,通过引入并实施ITIL最佳实践方案,C公司将会建立一套标准、科学且规范的运维管理体系,能有效地提升运维部门的业务连续性保障水平,提高业务及应用系统的版本交付效率,提升运维服务质量,降低IT运营成本,提高公司竞争力和可持续发展的能力。本论文研究最终得出的结论与建议,还可以应用到其他互联网公司ITIL运维管理实践工作中,并为其提供借鉴与参考依据。

关键词：运维服务 ITIL 运维管理

基于ITIL的Z公司IT运维管理流程优化研究

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基于ITIL的Z公司IT运维管理流程优化研究

作者：芮頔河北工业大学

学位级别：硕士

近年来,随着云计算的深入应用,国内云服务市场的竞争日趋激烈。企业需要不断完善、优化产品及服务,形成差异化竞争优势以适应市场发展的需求。当前我国正处于信息高速发展的时期,信息化建设为企业的发展赋能助力,成为影响企业核心竞争... 详细信息

近年来,随着云计算的深入应用,国内云服务市场的竞争日趋激烈。企业需要不断完善、优化产品及服务,形成差异化竞争优势以适应市场发展的需求。当前我国正处于信息高速发展的时期,信息化建设为企业的发展赋能助力,成为影响企业核心竞争力的关键因素。Z公司聚焦于云计算产业的发展,致力于成为国内优秀的技术、服务提供者。公司发展至今,信息化建设的水平不断提高,但与之相关的IT运维管理能力并没有同步提升,尚未建立一套标准规范的运维管理流程,暴露出诸如事件响应慢、运维周期长、权责不明等问题,这些均阻碍了公司信息化建设前进的步伐。本文以Z公司IT运维管理流程作为研究对象,首先收集并学习了IT运维管理、IT服务管理、ITIL框架和流程优化相关理论,为流程问题的识别和优化奠定理论基础。其次全面评估Z公司IT运维管理流程现状,针对部门运营数据分析得出故障处理周期长、重复性问题频发、变更回退率过高、运维过程缺少反馈和人员流程严重等一系列问题,利用鱼骨图法将诸多问题归纳总结为流程结构问题、流程环节问题和流程保障问题。之后深入挖掘问题背后的成因,如事件管理缺少任务分配机制、问题管理流程缺失、变更管理缺少测试节点、未建立信息反馈渠道、缺乏考核措施等。再次参考ITIL框架,运用ESEIA分析法完成对事件管理流程中构建服务台、整合运维团队、建立任务指派机制等内容的优化;完成对变更管理流程中方案评估阶段增加测试节点、设置紧急变更流程、增加变更结果复核等内容的优化。遵循识别流程“客户”需求、确定参与流程角色、梳理流程主要活动和先后进程等流程设计步骤,完成问题管理流程和配置管理流程的建设。最后利用数据分析从服务承载量、故障处置周期、用户满意度等方面验证此次流程优化的合理性和有效性。为确保流程优化方案的顺利运行,本文还从健全管理制度、建设绩效考核机制和建立员工培训体系三个方面提出方案实施的保障措施。基于ITIL标准和Z公司特性的IT运维管理流程优化方案,不仅可以实现运维工作的规范化和标准化,还实现了提高IT运维效率、服务质量和用户满意度的总体目标。同时本论文提及的优化方案和研究结果,对行业内有类似问题的企业提供理论参考和实践参考。

关键词： IT运维管理 ITIL 流程优化运维效率

基于ITIL的F证券公司IT服务管理优化研究

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基于ITIL的F证券公司IT服务管理优化研究

作者：刘柯敏中南大学

学位级别：硕士

20世纪初期,国内的企业特别是金融行业,占据主导地位的一定是能带来直接收入的业务部门,信息技术只是作为辅助业务发展的边缘部分,工作模式为“接单干活”。但近年来,随着信息服务的飞速发展,企业在信息技术(IT)建设上的投入逐渐加大,... 详细信息

20世纪初期,国内的企业特别是金融行业,占据主导地位的一定是能带来直接收入的业务部门,信息技术只是作为辅助业务发展的边缘部分,工作模式为“接单干活”。但近年来,随着信息服务的飞速发展,企业在信息技术(IT)建设上的投入逐渐加大,随着而来的是更多的IT设备数量,更复杂的网络拓扑以及分工越来越细化的IT管理人员。监管机构对各行业的信息管理也提出了更高的要求,企业已经不仅仅满足于传统的IT支持业务管理方式,转变为IT作为信息服务管理方提供信息服务来驱动新业务开展。IT管理人员需要一套成熟的参考框架来提高企业的IT服务管理水平,加强IT团队内部精细化管理、优化IT团队与其他外部团队之间的沟通与协调能力,提升IT服务效率。F证券公司在2009年引入了IT服务管理体系。并通过IT服务管理对IT内部流程进行了一系列优化并取得了一定的成效。但在日常工作中IT服务管理各参与者之间切实存在内耗成本高、沟通不畅、流程流转不清晰、协作困难等一系列问题亟待优化。本文以F证券公司的IT服务管理作为研究对象,从IT基础设施知识库(ITIL)以及相关重要理论基础出发,通过整理F证券公司IT服务管理现状以及问卷调查方法分析现存问题,进而分析出F公司在IT服务管理上的问题以及深层次的原因。在分析F公司当前IT服务管理现状以及存在的问题的基础上,参考ITIL生命周期框架,优化F证券公司服务级别管理以及IT服务流程管理体系,并通过IT服务管理平台建设将流程固化落地,形成一个切实高效的IT服务管理闭环,优化IT团队的组织架构,使得IT团队转变为基于流程以及管理平台的服务提供部门。最后,以PDCA循环来优化服务质量,弥补ITIL在质量控制上的局限性。图15幅,表17幅,参考文献52篇

关键词： ITIL IT服务管理流程优化 PDCA

基于ITIL的P银行私有云IT服务管理优化研究

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基于ITIL的P银行私有云IT服务管理优化研究

作者：王进东华大学

学位级别：硕士

近几年,随着金融市场利率改革进程的加快,阿里、腾讯等第三方支付平台的冲击,还有民间资本的大举入侵,银行业面临着收入锐减,经营成本上升等严峻压力。这种严峻的竞争形势决定了各大银行需要大力推进技术创新,重塑核心竞争力。同时还需... 详细信息

近几年,随着金融市场利率改革进程的加快,阿里、腾讯等第三方支付平台的冲击,还有民间资本的大举入侵,银行业面临着收入锐减,经营成本上升等严峻压力。这种严峻的竞争形势决定了各大银行需要大力推进技术创新,重塑核心竞争力。同时还需要想办法降低IT投资,降低成本。通过对已有数据中心架构的改造,设计和部署私有云,从而实现IT资源的共享和按需配置,是一个优选路径。但是传统数据中心以资源配置为主,其IT服务围绕管理的硬件资产进行。而云平台的核心是虚拟化,用户无需关心底层架构。所以IT服务的对象和流程和传统数据中心有很大的不同。本文以P银行在云计算平台转型后IT运维服务管理中暴露出的一些不足为研究起点,旨在借鉴IT服务管理界的最佳做法,以信息技术基础设施库框架（Information Technology Infrastructure Library,ITIL）为理论基线,并以能力成熟度模型（Capability Maturity Model,CMM）为评估和度量工具,提出P银行IT服务管理全面优化方案。在研究过程中,笔者采用问卷调查、访谈等调查方法,对P银行私有云平台IT服务现状进行罗列和分析,并结合ITIL四维模型和能力成熟度模型进行分析评估,分析完成后参照ITIL 4的最佳实践对IT服务流程、团队组织结构、IT服务知识库以及供应商管理等进行了有针对性的优化设计。优化提出后借助CMM对优化后的流程和环节进行再次评估。通过优化设计,P银行私有云平台整体IT服务得到了较大的提升。其中变更管理的能力成熟度评分提升31%,事件管理的能力成熟度评分提升了76%。事件和变更的有效管控对问题的主动预防和减少问题发生的频次有着积极意义。既节约了资源,而且服务水平协议（Service Level Agreement,SLA）也得到了保证,实现了IT能力的提升。知识库管理的能力成熟度评分提升了200%,供应商管理的能力成熟度评分提升了180%。知识库管理和供应商管理能力的大幅度提升使得IT服务的基础更加牢固,也为IT服务的持续改进提供了坚实的基础。本文的工作帮助P银行在从传统IT数据中心转型到云计算环境的背景下优化了IT服务,缓解了相对被动、低效的IT运维的困境,对提升银行业整体业务效率具有积极意义。

关键词：银行 IT服务私有云 ITIL CMM

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H公司IT服务管理流程优化设计

H公司IT服务管理流程优化设计

作者：黄瑜广西师范大学

学位级别：硕士

随着科技的飞速发展,国家对信息化行业的重视程度也在不断提升,企业都意识到信息化建设在未来发展中的重要性,必须通过不断完善、优化信息化产品及服务,提高自身的信息化水平,才能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟,以适应市场发展的需求... 详细信息

随着科技的飞速发展,国家对信息化行业的重视程度也在不断提升,企业都意识到信息化建设在未来发展中的重要性,必须通过不断完善、优化信息化产品及服务,提高自身的信息化水平,才能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟,以适应市场发展的需求。信息化建设工作也成为企业的发展助力,成为影响企业核心竞争力的关键因素。然而,信息化产品的不断升级,信息化水平不断提高,但企业的IT服务管理能力却没有得到有效提升,尚未形成标准的、符合企业发展水平的服务管理流程,因此公司运营也反映出诸多问题,比如,事件相应速度较慢、整体服务周期较长、权责分配不明确等,这些问题在很大程度上影响了公司信息化建设甚至市场运营方向的发展。因此,如何有效提升企业IT服务管理能力,已然成为企业应该引起高度关注的问题。本文旨在深入探讨H公司IT服务管理流程的现状,并分析其存在的各种问题。通过学习和运用IT服务管理、IT服务管理、ITIL框架和流程优化相关理论。对H公司IT服务管理流程的现状进行深入剖析,通过公司运营数据的分析,得出事件处理时间过长、重复问题频繁出现、变更管理问题频发、服务工作缺乏有效的结果反馈、技术人员流失严重等多项问题,通过对以上问题的分析总结,挖掘问题出现的根本原因:事件管理缺少任务分配机制、问题管理流程不完善、变更管理缺少有效制度约束、未建立有效的信息反馈渠道、缺乏考核机制等。参考ITIL框架,运用ESEIA分析法对事件管理流程中的服务台进行合并、服务团队重新整合、建立任务指派流程等进行优化;对问题管理流程中的问题反复出现、问题管理混乱等流程优化;对变更管理流程中设置紧急变更流程、增加变更结果复核、建立变更审核机制等内容优化,最后利用数据分析对此次流程优化的合理性和有效性进行验证。为了提高此次流程优化设想的有效性,本文从管理制度保障、绩效考核机制、人员培训、信息系统建设四个方面提出了保障措施。通过该流程优化方案,预计可以达到以下效果:第一,按照指定的规则,形成一个闭环管理,实现工作的规范化、标准化;第二,可以合理分配人员,根据问题的原因将其分配到指定的服务小组,以提高服务效率;第三,可以利用服务知识库,追溯问题的根源,加快服务事故的处理进程。综上,本文提出的优化设想及研究结果,均是为了提高IT服务效率及服务质量,旨在提高用户满意度,加强企业在行业中的核心竞争力,为存在类似问题的企业提供相关理论参考。

关键词： IT服务管理 ITIL 流程优化效率和竞争力

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H公司IT服务管理的优化研究

H公司IT服务管理的优化研究

作者：李少娜广东工业大学

学位级别：硕士

随着科技的发展,以及业务规模的扩张,作为提供IT服务的公司,一方面需要考虑IT基础设施的扩张以及网络等设备的升级优化,另一方面也要考虑IT服务的质量,用户的满意度等问题。然而很多企业在发展的早期对于IT服务的需求比较低,没有意识到... 详细信息

随着科技的发展,以及业务规模的扩张,作为提供IT服务的公司,一方面需要考虑IT基础设施的扩张以及网络等设备的升级优化,另一方面也要考虑IT服务的质量,用户的满意度等问题。然而很多企业在发展的早期对于IT服务的需求比较低,没有意识到它的重要性。许多公司都是随着业务规模的扩大,出现IT服务问题的时候,才开始考虑如何避免频繁的各种令人头疼的IT服务管理问题。公司如何做好IT服务管理是IT管理者需要解决的问题。近些年国内不少企业开始通过ITIL框架来优化改善公司的IT服务,由于这种背景带来的影响,IT服务管理理念应运而生。H公司的IT服务的效果会成为衡量公司是否能够持续的发展下去的重要指标。本文从实际出发,探讨H公司的IT服务管理情况,继而引入ITIL相关管理方法论,包括了ITSM和ITIL理论。借鉴质量评价模型,采用问卷调查和访谈收集信息并对H公司的IT服务管理目前的状况进行分析,归纳出目前H公司IT服务方面存在的比较严峻的问题。例如存在服务台管理问题、运维服务管理问题、知识管理问题、组织架构问题、人员问题。针对这些问题,通过ITIL框架对其提出一系列的优化设计,制定相对应的实施方案,并对优化效果进行分析以及流程落地所需的一系列保障措施。研究结果显示,IT服务部门收到的投诉有大幅度的下降,同时用户满意度调查显示,业务部门对改善后的IT服务的满意度明显提升了,而且作为提供IT服务的员工也表示更清晰的了解整个服务流程,压力不会那么大,也更加有动力工作了。这些都证明了该研究起到了实质性的效果,具有一定的理论和实际意义。

关键词： IT服务管理 ITIL 流程优化