基于ITIL的P银行私有云IT服务管理优化研究

作     者：王进 

作者单位：东华大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李继云

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：银行 IT服务 私有云 ITIL CMM 

摘      要：近几年,随着金融市场利率改革进程的加快,阿里、腾讯等第三方支付平台的冲击,还有民间资本的大举入侵,银行业面临着收入锐减,经营成本上升等严峻压力。这种严峻的竞争形势决定了各大银行需要大力推进技术创新,重塑核心竞争力。同时还需要想办法降低IT投资,降低成本。通过对已有数据中心架构的改造,设计和部署私有云,从而实现IT资源的共享和按需配置,是一个优选路径。但是传统数据中心以资源配置为主,其IT服务围绕管理的硬件资产进行。而云平台的核心是虚拟化,用户无需关心底层架构。所以IT服务的对象和流程和传统数据中心有很大的不同。本文以P银行在云计算平台转型后IT运维服务管理中暴露出的一些不足为研究起点,旨在借鉴IT服务管理界的最佳做法,以信息技术基础设施库框架（Information Technology Infrastructure Library,ITIL）为理论基线,并以能力成熟度模型（Capability Maturity Model,CMM）为评估和度量工具,提出P银行IT服务管理全面优化方案。在研究过程中,笔者采用问卷调查、访谈等调查方法,对P银行私有云平台IT服务现状进行罗列和分析,并结合ITIL四维模型和能力成熟度模型进行分析评估,分析完成后参照ITIL 4的最佳实践对IT服务流程、团队组织结构、IT服务知识库以及供应商管理等进行了有针对性的优化设计。优化提出后借助CMM对优化后的流程和环节进行再次评估。通过优化设计,P银行私有云平台整体IT服务得到了较大的提升。其中变更管理的能力成熟度评分提升31%,事件管理的能力成熟度评分提升了76%。事件和变更的有效管控对问题的主动预防和减少问题发生的频次有着积极意义。既节约了资源,而且服务水平协议（Service Level Agreement,SLA）也得到了保证,实现了IT能力的提升。知识库管理的能力成熟度评分提升了200%,供应商管理的能力成熟度评分提升了180%。知识库管理和供应商管理能力的大幅度提升使得IT服务的基础更加牢固,也为IT服务的持续改进提供了坚实的基础。本文的工作帮助P银行在从传统IT数据中心转型到云计算环境的背景下优化了IT服务,缓解了相对被动、低效的IT运维的困境,对提升银行业整体业务效率具有积极意义。