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基于数据增强和字词融合特征的实体槽位识别

华中科技大学学报（自然科学版） 2022年第11期50卷 101-106页

作者：刘振元许明阳王承涛华中科技大学人工智能与自动化学院湖北武汉430074 华中科技大学图像信息处理与智能控制教育部重点实验室湖北武汉430074 武汉问道信息技术有限公司湖北武汉430050

针对传统的基于字级表示的实体槽位识别模型无法很好利用词语信息,以及信息技术(IT)运维领域缺少足够数量公开数据集的问题,提出一种基于BERT_Word2vec_BiLSTM_CRF模型的实体槽位识别方法,并通过数据增强对模型的训练数据集进行扩展.该... 详细信息

针对传统的基于字级表示的实体槽位识别模型无法很好利用词语信息,以及信息技术(IT)运维领域缺少足够数量公开数据集的问题,提出一种基于BERT_Word2vec_BiLSTM_CRF模型的实体槽位识别方法,并通过数据增强对模型的训练数据集进行扩展.该模型将基于转换器的双向编码表征(BERT)模型得到的字向量表示和Word2vec得到的词向量表示进行融合,通过双向长短时记忆(BiLSTM)网络进行上下文编码,通过条件随机场(CRF)进行解码,得到最终的序列标注结果.通过在某企业提供的数据集上进行实验,结果表明:融合词级特征可以在BERT预训练模型的基础上进一步提升识别性能,F_(1)值达到了92.33%.

关键词： IT运维实体槽位识别字词融合数据增强基于转换器的双向编码表征(BERT)

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告警自动触发的高校智能客服系统设计和实现

福州大学学报（自然科学版） 2023年第5期51卷 621-626页

作者：马刚尤杨张闯乔秀全北京邮电大学信息化技术中心北京100876

设计并实现基于告警自动触发的高校智能客服系统,创新性地把目前高校现有的IT运维系统和工单流程系统进行联动.基于故障告警自动触发工单任务,将其与宿舍管理系统和房屋管理系统进行数据互通,实现工单内容自动填写的功能.此外,通过主动... 详细信息

设计并实现基于告警自动触发的高校智能客服系统,创新性地把目前高校现有的IT运维系统和工单流程系统进行联动.基于故障告警自动触发工单任务,将其与宿舍管理系统和房屋管理系统进行数据互通,实现工单内容自动填写的功能.此外,通过主动方式联系用户,实现在用户还没有察觉到网络故障时已经帮助其解决故障并进行电话回访的功能.这种通过信息化手段主动的客户服务方式既能提高解决用户故障的效率,也能大大降低运维人员的工作负担.同时,师生的信息网络服务体验也将得到极大的提升.

关键词：高校智能客服告警自动触发 IT运维工单流程

基于ITIL理论的L公司IT服务流程优化研究

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基于ITIL理论的L公司IT服务流程优化研究

作者：房亚峰贵州大学

学位级别：硕士

我国经济正处于转型升级的关键时期,企业也正处于通过数字化管理与变革,推动企业运营方式转变的历史时期,企业运作模式不断改变。现如今,信息技术对企业的发展越来越重要,因此企业在提升运营管理能力时,也要提升IT管理水平,让信息技术... 详细信息

我国经济正处于转型升级的关键时期,企业也正处于通过数字化管理与变革,推动企业运营方式转变的历史时期,企业运作模式不断改变。现如今,信息技术对企业的发展越来越重要,因此企业在提升运营管理能力时,也要提升IT管理水平,让信息技术可以更好的满足企业业务需求。国内很多企业已经意识到IT管理的重要性,但还没有形成较为科学的方法与完善的管理体系,大部分企业更注重技术的发展,对于服务层面的投入与管理则有所欠缺,IT管理人员的日常工作为处理公司琐碎事务,这种传统的IT管理模式已经无法有效应对当前的IT服务管理压力。企业必须要优化IT服务管理流程,转变传统的被动式服务,进行主动式的IT管理,以此提升IT服务质量,提高企业竞争优势。在此背景下,本文以L公司为研究对象,以L公司在发展过程中所遇到的IT服务管理问题为研究起点,以IT服务管理的最佳实践之ITIL理论作为理论基础,结合L公司所处的发展阶段以及当前IT服务部门的现状,综合提出L公司IT服务流程优化方案,针对性的解决L公司IT服务管理中存在的问题,形成有效的IT服务管理体系。研究过程中,通过访谈法、鱼骨图法等研究方法梳理问题,并探究问题的深层次根源,有针对性的引入ITIL的相关流程方法,对症下药,切实改善IT服务管理水平。通过问卷调查、统计分析等方法验证方案的可行性、有效性。最后,提出切实可行的保障措施,保障方案的有效运行。本文的研究目标是通过流程优化,切实的提高L公司IT服务管理水平,初步形成高效、协同的IT服务管理体系,最终提升IT服务满意度。一个高效运转的IT服务管理体系对于L公司转型扩张阶段的整体业务效率提升是有积极作用的,同时也可为同类型、同阶段的企业进行IT服务管理优化提供借鉴参考。

关键词： ITIL IT服务管理流程设计 IT运维流程优化

数字化背景下北京阳光金网公司运维服务体系研究

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数字化背景下北京阳光金网公司运维服务体系研究

作者：李彬兰州理工大学

学位级别：硕士

本文旨在分析北京阳光金网公司的IT运维服务体系,结合服务创新理论探讨数字化背景下阳光金网公司IT运维服务体系的优化升级,并分析其在提高效率、优化资源利用和提升IT运维保障能力的优势。本研究采用案例研究方法,结合北京阳光金网公... 详细信息

本文旨在分析北京阳光金网公司的IT运维服务体系,结合服务创新理论探讨数字化背景下阳光金网公司IT运维服务体系的优化升级,并分析其在提高效率、优化资源利用和提升IT运维保障能力的优势。本研究采用案例研究方法,结合北京阳光金网公司的实际情况,对其数字化背景下的IT运维服务体系进行深入调查和分析。利用服务创新理论和ITIL管理理论,结合北京阳光金网公司IT运维服务的问题诊断,通过引入数字化技术和工具,实现了IT运维服务的智能化,从而大大提高了运维效率,能够及时检测和预防潜在问题,并采取相应的措施,减少了系统故障和服务中断的风险。数字化运维服务体系还提供了可视化的监控和及时报告能力,IT运维人员能够实时了解各系统状态和性能指标,及时定位问题,提高了IT运维效率。此外,北京阳光金网公司的数字化运维服务体系有效结合IT服务联盟的方式将合作伙伴、认证工程师等资源整合进来,作为阳光金网数字化运维服务体系的有效支撑,大幅度提升IT运维服务的地域范围,有效节省服务成本,极大降低服务响应时间。本研究也发现,在数字化背景下建立和维护运维服务体系仍面临一些挑战。例如,数字化技术的快速发展和变革使得IT运维团队需要不断更新知识和技能,以适应新的需求和挑战。此外,数据安全和隐私保护也是数字化运维服务体系需要关注的重要问题。

关键词：数字化 IT运维智能运维运维服务体系服务创新

DL公司IT运维服务客户满意度提升策略研究

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DL公司IT运维服务客户满意度提升策略研究

作者：孟凡平北京工业大学

学位级别：硕士

自1965年卡多佐(Cardozo)首次提出客户满意度的概念以来,欧美学者对客户满意度进行了长期研究。学者们认为:客户满意度是从以往的消费行为中获得的,提高客户满意度,能让客户产生再次购物的欲望和行为,避免客户选择其他类似产品和服务,... 详细信息

自1965年卡多佐(Cardozo)首次提出客户满意度的概念以来,欧美学者对客户满意度进行了长期研究。学者们认为:客户满意度是从以往的消费行为中获得的,提高客户满意度,能让客户产生再次购物的欲望和行为,避免客户选择其他类似产品和服务,培养客户的忠诚度。DL公司作为信息系统研发和IT运维厂商,近几年,DL公司IT运维服务项目经营合同额逐年降低,很多客户单位不再购买IT运维服务,据前期的收集统计,主要有几个方面原因,包括:(1)产品相对成熟,客户单位体量不大,暂时不要运维服务;(2)客户单位主要从自己的三产公司购买运维服务;(3)客户单位运维服务预算减少,无法继续采购运维服务;(4)客户投诉率升高,IT运维服务质量下降,客户满意度逐年下降。本文对DL公司的IT运维服务现状进行分析,并结合国内外客户满意度的相关理论,开展深入的研究。基于SERVQUAL模型设计适合DL公司的调查问卷,并且通过现场项目组对DL公司的顾客进行调查,全面客观的剖析了DL公司的客户满意度现状存在的问题,分析出影响DL公司IT运维服务客户满意度影响的关键点,根据ITIL框架理论,设计适合DL公司客户满意度的提升方案,并提出方案实施的保障措施。论文的研究主要解决IT运维服务客户满意度低的问题,不仅提高DL公司在市场上的竞争力,促进DL公司的业务健康良性发展,对企业稳定发展起到重要的推动作用,客户关系管理工作上了新台阶,提高用户粘性,增加IT运维服务业务经营收入,有利于其他业务产品应用及推广工作。同时,也对其他的IT运维服务类的公司在客户满意度的提升和管理上具有一定的参考价值。

关键词：客户满意度 IT运维提升策略客户关系管理

基于ITIL的ZH企业IT运维项目管理优化策略研究

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基于ITIL的ZH企业IT运维项目管理优化策略研究

作者：宋小军内蒙古财经大学

学位级别：硕士

本论文以ZH企业为研究对象,深入研究了其IT运维项目管理的优化问题,目标在于提升运维服务水平、降低成本,并提高客户满意度。ZH企业专注于弱电工程建设和运维,在近年来其运维业务稳步增长的同时,由于运维项目管理水平滞后,导致企业未能... 详细信息

本论文以ZH企业为研究对象,深入研究了其IT运维项目管理的优化问题,目标在于提升运维服务水平、降低成本,并提高客户满意度。ZH企业专注于弱电工程建设和运维,在近年来其运维业务稳步增长的同时,由于运维项目管理水平滞后,导致企业未能实现利润的同步提升,客户满意度亦不理想,阻碍了企业的进一步发展。为了解决这一问题,ZH企业决定引入ITIL框架,以全面优化和完善其IT运维项目管理。本文首先介绍了ZH企业的基本情况以及IT运维项目管理的现状。其次,通过问卷调查和数据分析等方法,发现了运维项目管理中的关键问题。再次,通过走访交谈,结合ITIL的四个维度模型,从组织与人员、信息与技术、流程和价值流、客户与供应商这四个角度对问题进行了深入剖析,找出了导致这些问题的原因。然后,为了应对这些问题,结合ZH企业的具体情况,制定了一套基于ITIL框架的全面优化策略,包括组织与人员管理优化、构建IT运维项目管理体系、提升技术应用水平提升、加强客户与供应商管理等多个方面。同时,还建立了持续改进机制和保障措施,以确保IT运维项目管理优化的顺利实施。最后,对IT运维项目管理优化的执行效果进行了分析。通过实际调研,ZH企业在运维项目管理水平上取得了显著提升,同时也获得了可喜的经济效益。通过本研究,不仅为ZH企业的IT运维项目管理提供了实际可操作的优化方案,也为其他同类型企业提供了深刻思考和实用指导。该研究为相关领域的学术和实际工作提供了实证案例和宝贵经验,未来研究可以进一步深化对不同行业、规模企业的IT运维项目管理问题的可能性,以推动该领域的持续发展。

关键词：运维项目管理 ITIL IT运维

基于ITIL的华南证券IT服务管理优化研究

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基于ITIL的华南证券IT服务管理优化研究

作者：伍舜兰州大学

学位级别：硕士

进入到21世纪,企业组织架构和生产方式伴随着信息技术的日新月异而发生着快速的变化。在数字经济的浪潮中,中国证券业的有识之士已经认识到了证券公司自身进行数字化转型的必要性和迫切性。信息技术作为一门应用学科,已经成为企业经济... 详细信息

进入到21世纪,企业组织架构和生产方式伴随着信息技术的日新月异而发生着快速的变化。在数字经济的浪潮中,中国证券业的有识之士已经认识到了证券公司自身进行数字化转型的必要性和迫切性。信息技术作为一门应用学科,已经成为企业经济增长的主要驱动力之一,对企业发展起着越来越重要的作用,IT服务的运维水平高低也愈发关键。ITIL（Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库）作为IT服务管理方面全球最佳的实践框架,能够有效提升IT服务管理水平,更好地利用IT服务为公司下一步发展乃至转型提供助力。华南证券作为国内大型券商,自2004年便引入了ITIL作为公司提升IT服务管理水平的重要手段,对公司IT服务发展起到了积极的作用,更大大提高了业务部门效能,提升了公司竞争力。但伴随着证券业务形态的调整和信息技术的飞速发展,也存在着一些IT服务方面的问题有待于通过ITIL优化实施得到解决,以满足未来发展需要。论文研究目标是为华南证券基于ITIL提出IT运维优化方案,以提升公司IT服务管理水平,助力公司可持续发展。论文综合运用了文献调查法、实地调查法以及问卷调查法对华南证券具体现状有了较为全面的了解,发现公司IT服务管理在服务设计阶段缺少业务服务视图目录、服务转换阶段变更验证利害干系人不完善、服务运营阶段问题故障闭环管控不足等问题。基于总结得出的问题,论文遵照ITIL规范依次分析服务目录设计之初的不完善、服务目录转换的漏洞和缺失、服务运营的不规范这些问题的优化点。并比照ITIL规范内容,对问题分析优化点提出符合ITIL要求的优化方案,如在服务转换阶段对紧急变更加强管控,在服务运营统一事件上报模板等等。在IT服务优化方案完备后,IT服务优化计划依照公司情况逐一实施优化方案各项内容,并提出优化组织架构、持续宣导ITIL理念、调整员工考核标准等优化保障措施,助力优化计划顺利实施。本文通过对华南证券IT服务管理优化,提升IT服务价值,使其成为企业发展的重要助力,并期待为证券乃至金融同业提供一些符合行业特征的优化思路。

关键词： ITIL IT运维服务管理证券业

“现场工程师”背景下高职院校创新人才培养模式研究

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中文科技期刊数据库（全文版）教育科学 2024年第3期 0018-0021页

作者：张海龙武汉软件工程职业学院湖北武汉430205

现场工程师是在生产工程、管理服务等一线的应用型技能人才。国内高职院校以中国特色的学徒制形式进行合作培养IT运维现场工程师。培养现场工程师需要考虑技术知识、工作经验、沟通能力、合作能力、学习能力和服务意识等方面的培养目标... 详细信息

现场工程师是在生产工程、管理服务等一线的应用型技能人才。国内高职院校以中国特色的学徒制形式进行合作培养IT运维现场工程师。培养现场工程师需要考虑技术知识、工作经验、沟通能力、合作能力、学习能力和服务意识等方面的培养目标。现场工程师的人才培养途径是确定人才培养目标、明确校企合作模式、建立现代学徒制度、确定培养内容和方式、建立人才评价机制等方面。建设现场工程师学院需要考虑建设资金来源、确定建设目标、明确学院机构形式、优化人才培养方案、构建课程体系、培育师资团队、实践教学基地建设和就业服务等方面。

关键词：现场工程师 IT运维人才培养现代学徒制校企合作

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LG大学IT运维服务质量研究

LG大学IT运维服务质量研究

作者：欧阳泉华南理工大学

学位级别：硕士

近年来,随着“应用化”和“服务化”成为当今高校信息化的重要发展趋势,IT服务领域已经成为教育行业的热门话题之一。由于高校应用流程的增多、业务内容的日趋复杂、用户需求多样性等原因,使得IT系统的运维难度也相应提升,对IT运维服务... 详细信息

近年来,随着“应用化”和“服务化”成为当今高校信息化的重要发展趋势,IT服务领域已经成为教育行业的热门话题之一。由于高校应用流程的增多、业务内容的日趋复杂、用户需求多样性等原因,使得IT系统的运维难度也相应提升,对IT运维服务质量造成了更大的挑战,如何准确、高效的对IT运维服务质量进行评价并解决存在的问题,成为各大高校的IT运维工作重点。尤其在后疫情时代,只有实现端到端、全方位的管理,才能确保用户具有良好的体验,让用户享受好的IT服务。有研究数据表明,IT服务中出现的问题80%是因为运维服务质量造成的,20%是因为其他质量问题,如何提高IT运维服务质量成为各高校信息中心共同面临的重点问题。因此,本文以LG大学为例,研究其IT运维服务质量评价,对进一步提升该校IT运维服务质量以及服务质量指标的建立具有一定的现实意义。本文围绕LG大学IT运维服务质量评价与改进情况展开研究。首先在大量的文献研究基础上,结合相关理论讨论了LG大学IT运维服务质量评价的情况。其次,针对整理结果分析LG大学概况以及IT运维服务的现状,对LG大学IT运维服务中出现的问题进行归纳分析。再次,对LG大学IT运维服务质量进行分析,包括IT运维服务的影响因素。同时基于LG大学IT运维服务质量情况、LG大学IT运维服务中存在的问题以及结合SERVQUAL模型、层次分析法及模糊综合评价对LG大学IT运维服务质量进行评价。最后并提出LG大学IT运维服务质量改进的对策建议,主要包括提高运维人员能力、优化运维资源、提升运维技术、规范运维过程以及强调运维结果五个方面。本文研究对提高IT运维服务供方的运维服务水平,促进运维服务行业的良好发展有重要的研究意义。

关键词： LG大学 IT运维服务质量评价改进