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IT桌面外包服务中的项目管理

IT桌面外包服务中的项目管理

作者：刘涛上海交通大学

学位级别：硕士

目前,IT外包服务在业界开始占据越来越重要的地位,IT外包已经成为IT产业中的未来最具增值潜力的一部分。但在当前的理论研究中,更多的是针对于it服务本身进行研究（例如ITIL: IT Technology Infrastructure Library）,对于外包这个特性... 详细信息

目前,IT外包服务在业界开始占据越来越重要的地位,IT外包已经成为IT产业中的未来最具增值潜力的一部分。但在当前的理论研究中,更多的是针对于it服务本身进行研究（例如ITIL: IT Technology Infrastructure Library）,对于外包这个特性的研究相对比较滞后。本文尝试通过几个实际的IT桌面外包项目,并结合业界的ITIL等理论,对于IT桌面外包项目中所使用的方法和流程进行理论上的探讨和实践上的尝试。本文简要描述了上海某有限公司对外提供的几个IT外包服务项目的背景和过程。阐述了IT外包项目的基本过程,并通过对于实际项目的总结和分析,指出IT外包项目中所需要解决的问题;定义了IT外包项目中所需要使用的一些重要流程;分析了了IT外包项目中的问题及问题的解决措施;总结了在IT外包项目中可以使用的一些常用方法。

关键词： IT it服务项目管理 ITIL

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it服务的仓储管理

物流工程与管理 2009年第8期31卷 122-124页

作者：郭焕彬王耀球北京交通大学经济管理学院北京100044

it服务的仓储管理,既有和普通仓储管理相通的地方,又有其独特的管理模式。它是it服务的延续,也是it服务的重要组成部分。文中结合作者在某跨国it服务集团的业务实践,分析了it服务的主流模式,并根据此模式,论述库存管理的主要策略。

关键词： it服务服务等级协议仓储管理快速响应安全库存

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NT公司IT管理型服务模式的研究

NT公司IT管理型服务模式的研究

作者：范玉晋上海交通大学

学位级别：硕士

在服务经济社会中,营销理念在不断发展与变迁:从上世纪60年代的“4P”市场营销组合到上世纪90年代的“4C”市场营销组合。近年来,全球经济一体化的进程在加速,市场竞争格局加剧,企业凭借客户关系管理、服务营销、关系营销等先进管理理... 详细信息

在服务经济社会中,营销理念在不断发展与变迁:从上世纪60年代的“4P”市场营销组合到上世纪90年代的“4C”市场营销组合。近年来,全球经济一体化的进程在加速,市场竞争格局加剧,企业凭借客户关系管理、服务营销、关系营销等先进管理理念打造企业的核心竞争力,通过与客户建立战略合作伙伴关系获取竞争优势。企业通过为客户提供优质服务来提高客户满意度和忠诚度,培养忠诚的客户群,保持业务的持续发展。本人在it服务行业工作了七年,现结合多年从事it服务工作的实践经验和实际案例,选择it服务管理作为研究课题。本论文以客户关系管理理论为基础,以NT公司“CanDo”管理型it服务模式为研究对象。“CanDo”是NT公司IT管理型服务的核心理念,寓意“完全满足客户it服务需求”。“CanDo”管理型it服务模式的结构为有核的两层同心圆环结构,从里到外分别是管理核、职能环、服务环。管理核是“CanDo”服务理念,职能环包括:支持层面、运营层面和管理层面共三个层面,服务环是由为客户提供的各种it服务组成的圆环。首先,分析it服务的相关概念和理论,以及国内外it服务的发展现状和服务模式;接着,研究NT公司背景及发展历程;分析NT公司“CanDo”管理型it服务模式以及it服务的业务运营模式;运用SWOT分析法和客户关系理论对NT公司IT管理型服务模式进行综合分析,提出该模式存在的问题;最后,提出NT公司IT管理型服务模式的改进措施;通过微软技术支持中心的实际应用案例对改进后的it服务模式进行有效性论证;分析当前it服务所面临的挑战。

关键词： it服务 IT管理型服务客户关系管理

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基于ITSQEM的it服务质量研究

计算机应用与软件 2011年第1期28卷 157-160,180页

作者：张明英林宁冯惠周平王志鹏桂林电子科技大学计算机与控制学院广西桂林541004 中国电子技术标准化研究所北京100007

在SERVQUAL模型以及软件工程产品质量模型的基础上,结合it服务质量的内涵和范畴,提出了it服务质量评价模型(ITSQEM);并对该模型特性及子特性进行分析,提出了模型裁剪原则以及相应指标项的度量方法,使得质量评价更具有实用性和可操作性。

关键词： it服务质量评价模型指标项

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A公司服务部门发展战略研究

A公司服务部门发展战略研究

作者：毕军大连理工大学

学位级别：硕士

随着我国经济实力的发展,市场上对it服务的需求也在不断变化中。为了适应市场需求,A公司成立了专业it服务部门,以更好的服务客户。服务部门在面对不断变化和充满挑战的外部环境,以及需要不断优化和改进的内部环境,如何更好的适应并发展... 详细信息

随着我国经济实力的发展,市场上对it服务的需求也在不断变化中。为了适应市场需求,A公司成立了专业it服务部门,以更好的服务客户。服务部门在面对不断变化和充满挑战的外部环境,以及需要不断优化和改进的内部环境,如何更好的适应并发展是服务部门需要研究的课题。本文通过运用企业战略管理理论和方法,参考国内外关于it服务的相关理论文献,并结合企业发展战略相关理论,从服务部门的内外部环境分析,部门发展的战略选择、战略目标、战略实施和实施保障等多个维度,使用PEST分析法来分析了服务部门所面对的宏观环境;使用波特五力模型分析了服务部门所处的行业环境;使用SWOT分析法分析服务部门的优势、劣势、机会和挑战,以及战略选择;结合服务部门的实际状况,指定服务部门的战略目标、战略实施内容,并制定了战略实施的整体控制方针和各职能战略的实施保障策略。通过本研究可以了解国内it服务行业的发展趋势,对于国内目前it服务行业现状,国家政策的引导,it服务行业的发展、趋势与未来的走向等做一个全面的分析与研究;同时为服务部门制定发展战略,依据服务部门当前面临的外部环境、内部环境以及自身的实际状况,为服务部门的发展战略提供一个可参考的研究报告;同时也对国内其他it服务行业的公司提供一定的借鉴意义。

关键词：战略管理企业发展战略 it服务

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it服务与有线行业信息化

中国有线电视 2008年第10期 1081-1087页

作者：陈建明重庆有线电视网络有限公司重庆400051

在完成"双改"后,有线电视行业开始将关注点转向数字电视增值服务,但对于面向互联网的IT增值服务关注不够。事实是it服务和it服务外包在迅猛地发展,即使电信行业也开始向"综合信息服务提供商"转型。有线行业在经营好自己"花园围墙"的时候... 详细信息

在完成"双改"后,有线电视行业开始将关注点转向数字电视增值服务,但对于面向互联网的IT增值服务关注不够。事实是it服务和it服务外包在迅猛地发展,即使电信行业也开始向"综合信息服务提供商"转型。有线行业在经营好自己"花园围墙"的时候,应该考虑如何将自己传统的业务与新兴的it服务结合起来,"兼容"互联网,依托开放的技术、丰富的内容、优质的服务谋求更大的发展。

关键词：双改 it服务花园围墙

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IT外包服务中客户期望与交易成本

IT外包服务中客户期望与交易成本

作者：郭向勇上海交通大学

学位级别：硕士

目前IT外包服务行业中遇到了发展瓶颈,很多IT外包服务失败,公司业绩平平,甚至关闭公司。总结种种原因,比如沟通问题,软件或提供的服务问题,最终导致成本的上升,使项目成本过高而失败,客户满意度降低,后续项目终止或转包给其他外包企业,... 详细信息

目前IT外包服务行业中遇到了发展瓶颈,很多IT外包服务失败,公司业绩平平,甚至关闭公司。总结种种原因,比如沟通问题,软件或提供的服务问题,最终导致成本的上升,使项目成本过高而失败,客户满意度降低,后续项目终止或转包给其他外包企业,整个项目的各个环节,环环相扣,项目失败,公司利润大大减少。无论是软件还是服务,最终的目标是客户的满意。客户的期望决定客户的满意度,期望越高,达到客户的满意度就越困难,其中的交易成本也就越高。比如交易成本中的沟通成本,客户的期望很高,就需要多次与客户进行沟通,项目周期自然变长,成本也就上去了。我的论文主要内容: 分析客户期望和沟通成本怎样影响了客户满意度,进而降低了外包收益;怎样有效管理客户期望,降低沟通成本?

关键词： IT外包客户期望客户满意度 it服务软件产品项目管理项目成本控制

it服务企业的财务管理模型和绩效考核(下)

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项目管理技术 2005年第3期3卷 33-37页

作者：甄进明北京力鼎创新管理咨询有限公司

it服务企业是典型的项目型企业,企业的核心业务就是销售项目和执行项目.项目管理是企业管理的核心,项目管理体系构成了企业运营管理的框架.上文从三个方面讨论了财务管理模型在it服务企业的运营管理中的核心作用和it服务企业财务模型的... 详细信息

it服务企业是典型的项目型企业,企业的核心业务就是销售项目和执行项目.项目管理是企业管理的核心,项目管理体系构成了企业运营管理的框架.上文从三个方面讨论了财务管理模型在it服务企业的运营管理中的核心作用和it服务企业财务模型的特点:

关键词：企业管理 it服务财务管理项目管理体系核心业务绩效考核企业财务特点核心作用典型

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it服务各显神通

中国电子商务 2005年第1期 34-37页

作者：夏梦星闻

IBM:随需应变运行环境为企业向IT要效益全球450位著名CEO想些什么?面对CEO不断的需求,如何在控制成本的同时实现收入增长,如何在关键能力上表现出突出的响应能力,如何调动人员的效率也是成功的关键所在.与此同时,全球CIO也面临着来自几... 详细信息

IBM:随需应变运行环境为企业向IT要效益全球450位著名CEO想些什么?面对CEO不断的需求,如何在控制成本的同时实现收入增长,如何在关键能力上表现出突出的响应能力,如何调动人员的效率也是成功的关键所在.与此同时,全球CIO也面临着来自几个方面的严峻挑战:使IT环境与业务目标相协调,实现收入增长的同时并控制成本;通过IT提高响应能力和灵敏度;IT如何帮助提高人员和团队的效率.

关键词：控制成本收入增长 CEO it服务业务目标 CIO IT环境全球人员表现