IT外包服务中客户期望与交易成本

作     者：郭向勇 

作者单位：上海交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：侯立文

授予年度：2008年

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：IT外包 客户期望 客户满意度 IT服务 软件产品 项目管理 项目成本控制 

摘      要：目前IT外包服务行业中遇到了发展瓶颈,很多IT外包服务失败,公司业绩平平,甚至关闭公司。总结种种原因,比如沟通问题,软件或提供的服务问题,最终导致成本的上升,使项目成本过高而失败,客户满意度降低,后续项目终止或转包给其他外包企业,整个项目的各个环节,环环相扣,项目失败,公司利润大大减少。 无论是软件还是服务,最终的目标是客户的满意。客户的期望决定客户的满意度,期望越高,达到客户的满意度就越困难,其中的交易成本也就越高。比如交易成本中的沟通成本,客户的期望很高,就需要多次与客户进行沟通,项目周期自然变长,成本也就上去了。我的论文主要内容: 分析客户期望和沟通成本怎样影响了客户满意度,进而降低了外包收益;怎样有效管理客户期望,降低沟通成本?