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顾客导向的战略定位转型与能力重构——基于雅迪与飞鹤双案例

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顾客导向的战略定位转型与能力重构——基于雅迪与飞鹤双案例

作者：周黛玫大连理工大学

学位级别：硕士

在如今市场经济占主导的消费时代,顾客是市场竞争的核心,也是零售业和服务业的战略性资源。顾客导向议题常年盘旋在企业上空,成为企业追求永续经营和发展求变的金科玉律,但如何从战略层面贯彻这一逻辑仍略显不足。纵观近年来的企业战略... 详细信息

在如今市场经济占主导的消费时代,顾客是市场竞争的核心,也是零售业和服务业的战略性资源。顾客导向议题常年盘旋在企业上空,成为企业追求永续经营和发展求变的金科玉律,但如何从战略层面贯彻这一逻辑仍略显不足。纵观近年来的企业战略实践,涌现出了诸多因重视顾客价值,通过制定合适自身的战略定位而具备独特优势的企业。顾客导向的战略研究问题呼之欲出。厘清顾客导向的战略定位问题有助于帮助企业建立由外而内的竞争优势,在VUCA时代下从市场侧取得胜利。本研究基于顾客导向、战略定位及顾客特征相关研究与能力重构研究,试图解开“顾客导向下的战略定位过程”这一黑箱。本文以典型企业雅迪和飞鹤对为研究对象,开展探索性双案例研究,首先剖析企业发展过程中顾客特征之细分、需求与认知的属性,三者之间的关系与互相作用,分析了从顾客特征着手探索企业定位的可能;其次,在此基础上基于提炼的信息对案例企业战略过程中的顾客聚焦及战略定位转型进行分析,探究顾客导向下的企业战略定位转型过程。分析了企业能力升级行为及特征并总结讨论顾客导向下的战略能力重构过程;最后,分析定位转型向下能力重构的定位差距弥合作用,得出能力重构对定位的支撑。继而概括提炼出顾客导向战略定位。研究得出以下结论,(1)顾客动态变化是企业战略定位转型的关键因素,其中,顾客特征是复合性的,细分是顾客差异的基础,需求是影响顾客购买选择的关键,顾客的认知是影响价值判断的关键。三者之间的互相影响与叠加影响构成顾客特征变化。(2)企业战略定位过程表现为顾客逻辑形成、需求满足跃变和强化双重认知。顾客导向战略定位过程并非局限于在细分市场领域的营销创新,而要求企业培育市场要素的持续演化与优化重组,为企业能力升级及创新产品开创了一条全新的市场演化轨迹。(3)顾客导向的战略能力重构过程受到顾客聚焦的牵引,通过替代、转换、进化的能力重构方式来适应战略范式转变与定位改变提出的要求。三种重构方式分别通过供需差距分析、多元模仿和规范形成步骤,能力评估、外部要素集成和过程价值提升步骤以及发展空间挖掘、核心能力发展和市场定位显化步骤来实现。并且,能力重构通过降低成本增加转型缓冲和激活核心能力提高效率的方式弥合战略差距,构建战略支撑能力存在侧重缺失的战略支撑能力的补齐和侧重已有的战略支撑能力的升格。

关键词：战略定位顾客导向能力重构案例研究

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“顾客导向”的生成与政府行为转向

探索 2021年第2期 50-60页

作者：张乾友南京大学政府管理学院江苏南京210023

政府与公民的关系随生产与消费模式的变化而发生着转型。20世纪70年代前,在福特主义的生产与消费模式下,消费者只能被动接受企业提供的标准化产品,也就不会作为顾客驱动政府改革。随着福特主义的衰落,卖方市场迅速转变为买方市场,消费... 详细信息

政府与公民的关系随生产与消费模式的变化而发生着转型。20世纪70年代前,在福特主义的生产与消费模式下,消费者只能被动接受企业提供的标准化产品,也就不会作为顾客驱动政府改革。随着福特主义的衰落,卖方市场迅速转变为买方市场,消费者在私人领域获得了“主权者”式的顾客地位,也就开始将其在私人领域中的行为逻辑带入公共领域,从而使当代政府表现出了新的行为取向。在政府间竞争日益激烈的条件下,当代政府具有了一定的顾客回应性,其行为表现出吸引顾客而不欢迎非顾客的双重特征。但同时,这种行为又会造成公民间的不平等,如何回应由“顾客导向”的政府行为造成的不平等,就成了当代公共管理实践与研究的共同挑战。

关键词：顾客导向政府行为转型平等

顾客导向、魅力型领导感知与员工服务绩效--来自中国银行业的证据

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企业经济 2017年第11期36卷 73-80页

作者：杨贤传张磊铜陵职业技术学院管理系江苏徐州221008 中国矿业大学管理学院江苏徐州221008

银行业大变革时代,价值链重构、经营战略调整势在必行。为此,通过问卷调查获取了大、中、小三类银行共312名员工的一手数据,运用结构方程模型实证研究了组织认同的中介效应和组织规模的调节效应。结果表明:顾客导向、魅力型领导感知对... 详细信息

银行业大变革时代,价值链重构、经营战略调整势在必行。为此,通过问卷调查获取了大、中、小三类银行共312名员工的一手数据,运用结构方程模型实证研究了组织认同的中介效应和组织规模的调节效应。结果表明:顾客导向、魅力型领导感知对员工组织认同和服务绩效正向影响显著;组织认同在顾客导向与员工服务绩效间具有部分中介作用,在魅力型领导感知与员工服务绩效间起到完全中介作用;而组织规模的调节作用通过组织认同的中介效应进而影响员工服务绩效。因此,银行业需要继续强化员工顾客导向理念,采用软管理模式;同时,加快配套改革,全面发挥出魅力型领导的内部挖潜功能以及组织认同的纽带作用。

关键词：顾客导向魅力型领导感知服务绩效银行调节效应

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顾客导向式研究生案例教学的设计与应用研究

菏泽学院学报 2023年第1期45卷 60-65页

作者：薛阳牛子正冯银虎内蒙古工业大学经济管理学院内蒙古呼和浩特010051

提高研究生的培养质量关乎我国高层次人才队伍建设的可持续性和高端化。当前研究生案例教学实践中普遍存在案例源供应不足且高质量案例开发相对滞后,教学流程不合理并影响教学对象的获得感和满意度,教学实施过程缺少与既有培养体系的有... 详细信息

提高研究生的培养质量关乎我国高层次人才队伍建设的可持续性和高端化。当前研究生案例教学实践中普遍存在案例源供应不足且高质量案例开发相对滞后,教学流程不合理并影响教学对象的获得感和满意度,教学实施过程缺少与既有培养体系的有机整合,过于看重对具体问题的解决且缺少对既有理论的升华等问题。基于此提出顾客导向式研究生案例教学的设计与应用思路,以期为创新型国家建设提供更加充沛的高层次人才支持。

关键词：顾客导向案例教学研究生设计与应用

顾客导向、竞争者导向、市场知识与新产品开发——基于产品创新性的差异比较研究

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科学学与科学技术管理 2015年第10期36卷 89-99页

作者：王鉴忠秦剑周桂荣辽宁大学商学院沈阳110136 南开大学经济学院天津300071 天津商业大学经济学院天津300134

考察了顾客导向、竞争者导向和市场知识对我国制造业企业新产品开发绩效的驱动机制,并探索了产品创新性在上述驱动机制间的影响差异。基于对中国15个省12个高新技术行业的196家制造业企业的问卷调查,实证发现顾客导向和市场知识对新产... 详细信息

考察了顾客导向、竞争者导向和市场知识对我国制造业企业新产品开发绩效的驱动机制,并探索了产品创新性在上述驱动机制间的影响差异。基于对中国15个省12个高新技术行业的196家制造业企业的问卷调查,实证发现顾客导向和市场知识对新产品竞争优势及企业财务绩效具有正向作用,但这种作用机制会受到产品创新性的调节效应影响。当企业开发渐进性创新产品时,顾客导向对市场知识广度以及市场知识对新产品竞争优势的驱动作用更为显著,此时企业应推行低成本竞争战略。当企业开发突破性创新产品时,顾客导向对市场知识深度的驱动效应更为显著,此时企业应推行差异化竞争战略,而竞争者导向对新产品竞争优势的作用机制仅对渐进性创新产品开发有效。

关键词：顾客导向竞争者导向市场知识新产品开发产品创新性

“顾客导向”机构养老服务研究——以东莞市东城敬老院为例

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“顾客导向”机构养老服务研究——以东莞市东城敬老院为例

作者：卢永康广州大学

学位级别：硕士

随着社会经济和文化的发展,人均寿命逐渐提高,我国进入老龄化时代,养老服务需求剧增,养老服务供给不充分的问题凸显。机构养老是养老服务的主要模式之一,当前,我国机构养老服务存在资源不足、服务质量参差不齐等问题。如何提升机构养老... 详细信息

随着社会经济和文化的发展,人均寿命逐渐提高,我国进入老龄化时代,养老服务需求剧增,养老服务供给不充分的问题凸显。机构养老是养老服务的主要模式之一,当前,我国机构养老服务存在资源不足、服务质量参差不齐等问题。如何提升机构养老服务水平,提高老年人的生命质量和幸福感,是公共服务领域的重要课题。广东省东莞市东城敬老院在“顾客导向”的驱动下,实现了服务理理念从“任务中心”到“长者中心”、服务制度从“零散”到“精细”、服务内容从“单一”一到“多元”、服务部门和职能从“混乱”到“明晰”,服务人员从“杂糅化”到“专业化”的转变,满足长者需求、尊重长者消费偏好,不断衍生服务价值,提升了服务质量和满意度。东城敬老院先后被评为“全国模范敬老院”“广东省民政系统行风建设示范单位”等,并通过广东省质量监督AAAA级认定。本文通过参与观察和访谈等方法,剖析东莞市东城敬老院“顾客导向”服务的实现过程,探讨这一模式推广的可行性和难点,并提出推广这一服务模式的路径。共同的服务目标、先进的服务理念、相似的服务内容是“顾客导向”理念推广应用的基础,但一些养老机构也面临服务重心偏移、服务资源缺乏、服务公平性难以实现的问题。最后,论文建构了机构养老服务的“行星模型”;建立以长者为核心,以长者利益为出发点的养老服务模型;满足长者需求,扩大长者选择范围,增加养老服务产品的多样性;增进长者价值,提高服务水平,完善养老服务运行机制;分析长者消费行为,尊重长者消费意愿,遵循长者消费偏好。“顾客导向”机构养老服务为未来养老机构改革的提供了方向和借鉴,有助于提升我国养老服务水平,让老年人幸福的度过晚年生活。

关键词：顾客导向机构养老养老服务长者中心

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贵州贵安新区优化营商环境的对策研究

贵州贵安新区优化营商环境的对策研究

作者：舒雅楠贵州大学

学位级别：硕士

在经济全球化背景下,良好的营商环境是一个国家或地区经济软实力的综合体现,是影响国际竞争力的重要因素。当前全球经济下行各国纷纷开展营商环境比拼。从中央到地方全面推进深化放管服改革,对营商环境建设质量也提出了新要求、新目标... 详细信息

在经济全球化背景下,良好的营商环境是一个国家或地区经济软实力的综合体现,是影响国际竞争力的重要因素。当前全球经济下行各国纷纷开展营商环境比拼。从中央到地方全面推进深化放管服改革,对营商环境建设质量也提出了新要求、新目标和新方向。“建设人民满意的服务型政府”的目标确立,又因为营商环境涵盖多方面的要素的复杂互动,且涉及多元利益相关主体,表现为高度的复合型、公共性与多元性特征,因此本文从以市场主体需求导向对营商环境协同优化展开研究。国家级新区是承担国家重大改革开放战略任务的综合功能平台,是改革创新的重要资源集聚地,是推动我国经济高质量发展的排头兵,是深化改革、扩大开放的先行者。贵州贵安新区作为第8个国家级新区,其发展成效是贵州省经济发展的风向标。但贵州贵安新区还处于营商环境尚未改革优化透彻的现状,将贵州省贵安新区营商环境优化问题进行系统性研究具有重要意义。本文在参阅大量资料的基础上,分析营商环境优化的主体、要素和机制,构建了基于顾客导向和协同治理的营商环境优化路径研究框架。基于研究框架,从两个维度对贵安新区企业开展调研,找准贵州贵安新区营商环境存在的问题和短板,并分析问题存在的原因,并借鉴上海浦东新区、天津滨海新区和四川天府新区的先进做法,找到贵安新区营商环境优化的对策建议。通过研究找到协同治理理论与营商环境建设中的内在逻辑契合度,在实践层面为营商环境治理提供借鉴参考,打造更加适应企业需求、更多提升企业满意度、对企业家和投资者更具吸引力的营商环境。

关键词：营商环境贵州贵安新区顾客导向协同治理

顾客导向理论视域下口岸营商环境评价与优化研究——以上海海运口岸为例

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顾客导向理论视域下口岸营商环境评价与优化研究——以上海海运口...

作者：汪月中共上海市委党校

学位级别：硕士

当前,在全球经济下行和外界突发事件暴发背景下,各国纷纷开展营商环境比拼。本研究以上海口岸营商环境作为研究对象,自建体系进行评价,并提出优化建议,对于提升我国整体营商环境水平具有借鉴意义。本研究综合运用了问卷调查法、结构访... 详细信息

当前,在全球经济下行和外界突发事件暴发背景下,各国纷纷开展营商环境比拼。本研究以上海口岸营商环境作为研究对象,自建体系进行评价,并提出优化建议,对于提升我国整体营商环境水平具有借鉴意义。本研究综合运用了问卷调查法、结构访谈法、定性分析法和文献研究法等。构建的口岸营商环境评价体系基于顾客导向理论,既包括硬数据指标,又包括顾客满意度指标。指标权重通过专家打分获得。将评价体系运用于上海海运口岸,通过客观数据计算、满意度问卷调查和专业人士访谈,剖析出了上海口岸营商环境建设的成就和问题。研究发现,上海口岸成本、港口设施与服务两个方面企业满意度较低;规制环境、港口设施与服务、口岸效率、口岸成本四个方面满意度得分与客观数据得分存在较大差异,顾客满意度不足;营商环境建设各主体满足企业需求的程度和对企业抱怨的回应性、企业满意度与口岸信任,监管机构公众形象与机构人员廉洁程度均存在正相关关系。研究认为,上海口岸营商环境建设的主要成就是:吸纳企业参与政策制定、坚决有力执行政策、口岸部门协同合作、广泛开展制度创新和流程再造、推动港口设施建设和技术创新等。问题在于政策制定顾客导向性不足、政策执行存在偏差、执行机构“合而不调”、创新举措过渡不畅、提服务降成本效果有限;原因在于企业参与制度保障不完备、政商关系存在“鸿沟”、协同治理机制不畅、制度创新路径有短板、市场化运营程度不足等。经过进一步研讨,本研究初步认为上海海运口岸存在的问题在全国主要口岸中有不同程度的体现,进而提出了口岸营商环境优化的政策建议:完善企业参与制度保障、构建亲清新型政商关系、强化多主体协同治理、优化制度创新路径、推行市场化运营消除垄断。

关键词：营商环境评价体系优化路径上海海运口岸顾客导向

顾客导向视角下的组织学习与企业自主技术创新能力——华为公司的案例分析

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科技管理研究 2016年第3期36卷 188-193,199页

作者：邓小翔丘缅华南农业大学经济管理学院广东广州510642

从企业与顾客市场环境的动态匹配观点出发,以组织学习理论为依据,探讨顾客导向视角下组织学习对企业自主技术创新能力的影响,提出"顾客导向—知识盘点—组织学习—知识更新与重组—企业自主技术创新能力构成要素—企业自主技术创新能力... 详细信息

从企业与顾客市场环境的动态匹配观点出发,以组织学习理论为依据,探讨顾客导向视角下组织学习对企业自主技术创新能力的影响,提出"顾客导向—知识盘点—组织学习—知识更新与重组—企业自主技术创新能力构成要素—企业自主技术创新能力形成"的理论观点,并以华为公司案例加以论证和阐释。研究发现培育企业自主技术创新能力,需要将企业转化为以顾客为导向的学习型组织,并建立吻合学习型组织的组织学习机制。

关键词：组织学习企业自主技术创新能力顾客导向华为公司案例研究