顾客导向对互联网企业服务创新的影响研究——基于能力重构的中介作用

作     者：邓凡星 

作者单位：吉林大学 

学位级别：硕士

导师姓名：辛本禄

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：顾客导向 能力重构 环境动态性 互联网企业服务创新 

摘      要：近年来,互联网行业发展迅速,在推动我们国家的经济增长和社会进步方面做出了很大贡献。基于移动互联网的应用与服务,为我国实现经济正增长、脱贫攻坚、全面建成小康社会提供了有力支撑。然而,为了缩短研发时间、节省成本而在短期内赢得收益,很多互联网企业在提供新服务时开始借鉴模仿市场中已成功的先例,整个行业中逐渐出现服务同质化明显的现象。这不仅不利于企业对社会中相关资源充分且有效的利用,不利于市场长期的良性发展,还可能会不利于企业帮助自身实现长期且持续的成长。在市场竞争非常激烈的现状下,互联网企业要想实现长远的发展,必须寻找差异,进行服务创新,提供真正有意义的服务,才能获得更大的生存发展空间。结合顾客主导逻辑理论及资源基础理论,本文认为顾客是互联网企业进行服务创新的根源。在互联网行业中,顾客需求是企业进行服务创新的思想源泉,同时顾客又是价值的创造者和使用者。因此,企业需要及时了解目标市场中顾客的相关变化,才能不断获取到相关信息等异质资源,同时找到服务改进和创新的正确方向,进而支撑企业进行服务创新并取得成功。在此基础上又结合了动态能力理论,本文认为企业通过更新自身的能力能够加速对资源的重新配置,企业以顾客为导向获取到资源,这些资源通过企业能力重构能够更好地实现向服务创新的转化。此外,本文也考虑到企业的服务创新活动会受到外部环境变化的影响。基于此,本文提出了相应的假设:顾客导向正向影响互联网企业的服务创新;顾客导向通过能力重构正向影响互联网企业的服务创新;环境动态性正向调节顾客导向和互联网企业服务创新之间的关系。在实证部分,本文采用了非常成熟的量表来编辑并形成问卷,在互联网企业进行发放,通过分析收集到的数据,得出以下结论:第一,顾客导向正向影响互联网企业的服务创新;第二,顾客导向正向影响能力重构及其两个维度;第三,能力重构及其两个维度正向影响互联网企业的服务创新;第四,能力重构及其两个维度在顾客导向和互联网企业的服务创新之间起中介作用;第五,环境动态性正向调节顾客导向和互联网企业的服务创新的关系。在假设得到验证之后,本文总结了研究中存在的不足,提出了未来可以深入研究的方向,同时为互联网企业服务创新提供了几点建议:首先,将顾客导向视为企业的重要战略之一。企业要及时关注并主动了解市场中顾客出现的新的及潜在的异质性需求,并将其转化为企业服务创新的动力源。其次,不断更新能力,打破企业核心能力刚性。企业要注重自身能力的调整和更新,不断提升自身的柔性,才能够更好地创新服务以适应变化。最后,重视环境动态性的影响。当外部市场环境发生变化时,企业要积极应对,及时把握并利用好新的机会,帮助企业获取更多创新发展的可能性。