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虚拟品牌社区感知价值、品牌认同与顾客响应

商业经济研究 2020年第9期 84-87页

作者：韩迪重庆建筑工程职业学院重庆400072

本文利用S-O-R模型对虚拟社区下顾客感知社区价值与品牌认同、顾客响应的关系进行研究,并进一步探究感知社区价值与购买行为的关系。通过研究,本文初步明确了虚拟品牌社区影响其社区成员顾客响应的作用机制,并在此基础上对社区网站经营... 详细信息

本文利用S-O-R模型对虚拟社区下顾客感知社区价值与品牌认同、顾客响应的关系进行研究,并进一步探究感知社区价值与购买行为的关系。通过研究,本文初步明确了虚拟品牌社区影响其社区成员顾客响应的作用机制,并在此基础上对社区网站经营者及相关企业提出一些合理的建议。

关键词：虚拟品牌社区感知价值品牌认同顾客响应网络购物

产品展示对顾客响应的影响：顾客灵感的中介作用

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产品展示对顾客响应的影响：顾客灵感的中介作用

作者：薛璞西北大学

学位级别：硕士

在短视频传播日益繁荣的如今,产品展示方式选择对在线零售的重要性毋庸置疑。选择合适的信息呈现方式能有效诱发有利的顾客响应,但目前相关研究较为匮乏,少数已有研究并未厘清产品展示方式对顾客响应的作用机制。基于消费行为S-O-R模型... 详细信息

在短视频传播日益繁荣的如今,产品展示方式选择对在线零售的重要性毋庸置疑。选择合适的信息呈现方式能有效诱发有利的顾客响应,但目前相关研究较为匮乏,少数已有研究并未厘清产品展示方式对顾客响应的作用机制。基于消费行为S-O-R模型与认知偏差相关理论,本文认为:(1)与非协调展示相比,协调展示将产生更加积极的顾客响应,对产品态度、购买意愿具有显著正向影响。(2)顾客灵感在协调展示对产品态度、购买意愿的积极影响中起到中介作用。(3)信息框架调节产品展示与顾客灵感之间的关系,相较于损失框架,收益框架具有更显著的正向调节作用。(4)价格锚定调节产品展示与顾客灵感之间的关系,相较于价格低锚,价格高锚具有更显著的正向调节作用。本文以产品展示图像为研究对象,通过一个行为实验和一个2(展示方式:协调展示、非协调展示)*2(信息框架:收益、损失)*2(价格锚定:高锚、低锚)的情景模拟实验,对359名被试进行了实验研究,探究了产品展示对顾客响应的影响路径。实证结果表明:较之于非协调展示,协调展示对产品态度与购买意愿的提升效果更加显著;顾客灵感在协调展示对顾客响应的积极影响中具有中介作用,具有显著转化作用;认知偏差产生显著影响消费决策,收益框架与价格高锚能更加有效地促进顾客灵感激发。本文探究了网络购物情景下多种信息共同作用对顾客响应的影响,研究结果有助于厘清产品展示对顾客响应的作用机制,补充了网购信息线索在顾客购买决策中作用的解释理论。另外,本文对顾客灵感这一新兴概念做出研究补充,并为目标框架的理论分歧提出了一个新的解释。最后,本文也为在线零售商广告投放提供了一定实践指导。

关键词：产品展示顾客灵感顾客响应框架效应锚定效应

企业声誉资本对顾客响应的影响——基于消费者个人特征

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商业经济研究 2019年第7期 39-42页

作者：尚海燕郑州工业应用技术学院管理学院郑州451150

本文将企业声誉资本划分为认知性声誉资本和情感性声誉资本,通过设计测量表并运用SPSS17.0统计工具进行实证分析,研究认为:企业认知声誉资本和情感声誉资本均对顾客响应产生正向影响;消费者个人特征中,年龄和受教育程度对企业声誉资本... 详细信息

本文将企业声誉资本划分为认知性声誉资本和情感性声誉资本,通过设计测量表并运用SPSS17.0统计工具进行实证分析,研究认为:企业认知声誉资本和情感声誉资本均对顾客响应产生正向影响;消费者个人特征中,年龄和受教育程度对企业声誉资本响应的调节作用显著,但性别调节作用不显著。研究表明在消费者个人特征的作用下,企业在自身积聚声誉资本的同时,也要根据顾客个人特征,有针对性地改善与顾客的关系,以提升顾客满意度。

关键词：企业声誉资本顾客响应消费者个人特征调节作用

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基于顾客响应的协同供应链管理

基于顾客响应的协同供应链管理

作者：奉小斌湘潭大学

学位级别：硕士

新经济时代的供应链以市场为导向,以顾客为中心,以核心企业为盟主,将客户、研发中心、供货商、制造商、分销商、零售商和服务商按协同商务和双赢模式连成一个完整的功能网链。在这个复杂的供应网链上,各个合作伙伴企业具有不同的经营理... 详细信息

新经济时代的供应链以市场为导向,以顾客为中心,以核心企业为盟主,将客户、研发中心、供货商、制造商、分销商、零售商和服务商按协同商务和双赢模式连成一个完整的功能网链。在这个复杂的供应网链上,各个合作伙伴企业具有不同的经营理念、价值取向及有限理性边界,只有供应链上各成员企业的协同运作,才能提升供应链整体响应顾客需求的能力。本文所定义的顾客响应是指产品或服务提供方以顾客为中心,依托协同供应链管理平台与技术平台,实现客户服务的同步化与信息共享,快速响应供应链中顾客对时间、质量、成本、便利性、效率、价值、享受、网络、柔性、环境、沟通、个性化等多方面、多层次的期望与要求的过程。本文首先界定了顾客响应的概念,阐述了顾客响应的理论依据,文章后面的展开都是围绕协同供应链管理,目的在于采用协同供应链管理更好、更快地响应顾客需求。文章的重点在于总结出协同供应链管理的内容,其内容一般包括基础建设、职能集成、内部协同供应链管理、外部协同供应链管理四个阶段。本文从决策的层次来分析,将协同供应链管理的内容分为战略层决策、战术层决策和执行层决策。本文所叙述的协同供应链管理平台,将供应链上成员企业的所有应用程序和数据集成到一个信息管理平台之上,并以统一的用户界面提供给用户,使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的信息平台。再次从供应链节点内部、外部两个方面分析协同供应链管理的方法与技术,供应链节点企业内部的协同主要包括模块化、文化响应,节点外部包括运用系统理论、电子供应链协同以及委托-代理理论分析节点企业之间的协同供应链管理策略。运用多代理技术建立协同供应链管理模型,分析了各个成员协作流程与代理实现机制,又在Web技术上建立协同供应链管理构架,解决协同供应链管理的技术问题。文章在最后运用协同供应链管理理论分析了沃尔玛公司的案例,从公司的顾客服务理念入手,分析沃尔玛采用协同供应链管理响应顾客的理念与策略。

关键词：顾客响应供应链管理协同供应链协同商务

品牌权益的构成要素及其对顾客响应的影响 ——以杭州市房地产企业为例

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品牌权益的构成要素及其对顾客响应的影响 ...

作者：陈静浙江大学

学位级别：硕士

品牌权益是20世纪80年代美国学术界提出的最受欢迎的营销概念之一，是目前营销界研究的焦点所在，国内外学者对品牌权益的影响因素、构成及衡量和作用机制都进行过深入的探讨，并且在快速消费品、服务业等领域做过一些实证研究。本研究... 详细信息

品牌权益是20世纪80年代美国学术界提出的最受欢迎的营销概念之一，是目前营销界研究的焦点所在，国内外学者对品牌权益的影响因素、构成及衡量和作用机制都进行过深入的探讨，并且在快速消费品、服务业等领域做过一些实证研究。本研究将该理论应用至房地产行业，以期得到一些有意义的成果，为房地产行业的品牌建设提供理论依据。本文主要研究两个问题：一是识别基于顾客视角的房地产企业品牌权益的构成要素，从而构建品牌权益的衡量体系;二是探究品牌权益各构成要素同三种顾客响应：价格溢出、口碑传播和品牌延伸之间的关系，剖析了房地产企业品牌权益各构成要素的作用。为此，本文采用了规范分析与实证研究相结合的方法，依据访谈结果论文提出了包含八个指标的房地产企业品牌权益衡量模型，对收集到的198个有效样本进行因子分析后，得到房地产企业品牌权益的七个构成因子，将它们分别命名为服务品质、企业组织联想、感知价值、品牌信任、品牌知名度、品牌个性、品牌忠诚度。从而构建出房地产企业品牌权益的衡量体系，统计数据表明该体系具有良好的信度和效度。为了探讨品牌权益各构成要素的作用，研究以七个构成要素为自变量，分别以价格溢出、口碑传播、品牌延伸为因变量，采用逐步回归的方法得出三个标准化的方程。回归结果显示，对于价格溢出这一因变量，服务品质、品牌信任、企业组织联想和感知价值依次对其产生正向的显著影响。企业组织联想、品牌个性、品牌忠诚度和服务品质对口碑传播有显著正影响。企业组织联想、品牌个性和服务品质对品牌延伸产生显著正影响。除此之外，本章还以“2005年度浙江省房地产开发企业50强”评选结果为基础，对比50强企业和非50强企业在品牌权益和顾客响应上的差异，独立样本的品牌权益总得分、价格溢出、口碑传播和品牌延伸的程度均存在明显差异，50强企业的品牌权益总得分和顾客响应显著高于非50强企业。

关键词：房地产企业品牌权益顾客响应

颜值即正义？服务人员外貌吸引力对消费者响应的影响研究

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颜值即正义？服务人员外貌吸引力对消费者响应的影响研究

作者：刘万平东北财经大学

学位级别：硕士

随着服务业的蓬勃发展,酒店和餐饮业也呈现出蓬勃发展的态势,具有巨大的发展空间。在顾客产生消费行为的过程中,一线服务人员和顾客进行了最为直观的交流,而服务人员的外表是顾客首先观察到的个体特征,它可以极大地影响这种观念会对客... 详细信息

随着服务业的蓬勃发展,酒店和餐饮业也呈现出蓬勃发展的态势,具有巨大的发展空间。在顾客产生消费行为的过程中,一线服务人员和顾客进行了最为直观的交流,而服务人员的外表是顾客首先观察到的个体特征,它可以极大地影响这种观念会对客户的能力、品德产生一定的判断和偏好,进而形成对他人更加稳定的预期和认知。外表是最突出的个性特征,外在形象的形成将使人对其下意识形成一个总体的形象,并影响其进行长期的社会交往过程中的总体印象。许多的调查显示,外表美丽的人可以得到别人的积极的情感反应,产生积极的促进作用,从而激发人们的亲近之感。所以,外貌出众的人更容易结识到更多的朋友,而顾客对漂亮的服务生为其服务时的满意程度和购买欲望也更高。本论文主要探讨了在与客户进行服务沟通时,服务者的外貌吸引力对顾客响应有何作用。本文主要针对企业内部员工的外在形象特征进行了更为深入的研究,探讨了服务人员外貌吸引力与顾客响应之间的关系和边际条件的作用。通过对服务对象的外表形象、服务评价、顾客满意和顾客公民行为等因素的分析,建立了一个基于服务人员外貌吸引力对顾客响应影响的相关模型,并给出相应的假设。采用问卷调查法,获得278份有效的样本检验数据,然后利用SPSS26.0分析相关的有效抽样资料,并且运用因子分析、相关性分析、多元线性回归分析等方法,探讨外貌魅力对消费者反应的影响,消费场景和服务人员专业化水平、消费者外貌吸引力起到的调节作用。本论文采取了实证分析方法,对客户反应水平进行了分析。本研究发现,顾客的外貌的颜值高低与顾客的响应有正相关,顾客的外表魅力愈高,顾客对服务人员的积极的服务评价愈高,顾客满意程度愈高,顾客愈愿意作出顾客的公民行为。然而,这种影响有其局限性。这种效果在顾客外表吸引力水平低、顾客处于私密的消费情景下、顾客对高专业性的服务时失效。此外,消费者的外貌吸引力、消费情景、服务人员的专业化程度对服务人员的外貌吸引力与顾客响应中间起到调节的效应。在深化目前已经存在的外貌刻板效应研究的同时,本文的结论不仅可以加深对现有的外貌刻板影响的认识,而且可以为解决“外貌”歧视问题和提高服务体验等方面的问题具有重要意义。

关键词：外貌刻板效应服务人员顾客响应消费情景服务专业化

美的总是好的吗?消费者对服务人员外貌吸引力的响应机制研究

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南开管理评论 2021年第4期24卷 74-84,I0014,I0015页

作者：黎耀奇谢礼珊方淑杰中山大学旅游学院中山大学管理学院郑州大学旅游管理学院

本研究聚焦于组织一线外貌刻板效应问题,系统地考察服务人员外貌吸引力对顾客响应的影响及边界条件。研究采用多质多法的方式,用7个实验对多个服务情境、多个样本进行研究,考察不同层次的顾客响应变量。研究发现,服务人员外貌吸引力对... 详细信息

本研究聚焦于组织一线外貌刻板效应问题,系统地考察服务人员外貌吸引力对顾客响应的影响及边界条件。研究采用多质多法的方式,用7个实验对多个服务情境、多个样本进行研究,考察不同层次的顾客响应变量。研究发现,服务人员外貌吸引力对顾客响应有着正面的影响,服务人员外貌吸引力越高,顾客正面服务评价就越高、契合水平越高、越愿意做出顾客公民行为。但是,这一效应存在着边界条件。当顾客外貌吸引力水平一般、顾客社交焦虑高、顾客处在私密的消费情景,以及面对高专业化的服务时,这一效应就不再成立。在深化已有外貌刻板效应研究的同时,研究结论有助于引起国内学者对组织一线外貌刻板效应研究的关注,并可为如何缓解外貌歧视问题、提升服务体验提供一定的启示。

关键词：外貌刻板效应服务人员顾客响应社交焦虑消费情景服务专业化

大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析

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商业研究 2019年第1期 1-9页

作者：郭俊辉许翠微浙江科技学院经管学院杭州310023 浙江外国语学院东语学院杭州310023

在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型... 详细信息

在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型商超的问卷调研实证检验DC-SQ-IM,发现DC-SQ-IM对于顾客价值感知有较高的预测力,对于顾客消费体验的首要回想具备一定的预测力;忠诚顾客在商超之间存在显著的好评段差,尤其是在门店客服和网店响应性的两个指标上相对突出。因此,大型商超需提供更好的顾客响应服务才能保持忠诚顾客,而不是切换甚至是流失。

关键词：渠道整合首要回想顾客响应顾客保持

CRM动态能力维度对顾客资产的作用机制研究

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华东经济管理 2012年第5期26卷 102-108页

作者：刘宇涵陈信康上海财经大学国际工商管理学院上海200433 上海财经大学世博经济研究院上海200433

顾客资产是企业的一项关键资产,对其进行有效的评估及管理将有利于企业绩效的提高,因此,建立和维持CRM动态能力将使企业具有持续的竞争优势。文章从上述这一个新的视角构建了顾客资产的效果机制模型。同时,分别从市场导向、社会网络能... 详细信息

顾客资产是企业的一项关键资产,对其进行有效的评估及管理将有利于企业绩效的提高,因此,建立和维持CRM动态能力将使企业具有持续的竞争优势。文章从上述这一个新的视角构建了顾客资产的效果机制模型。同时,分别从市场导向、社会网络能力、资源重构三个维度的重要性验证了对营销效果和顾客资产的影响存在差异性,并发现了营销情报与顾客响应的内在统一性。

关键词：顾客资产 CRM动态能力营销情报顾客响应