美的总是好的吗?消费者对服务人员外貌吸引力的响应机制研究

作     者：黎耀奇 谢礼珊 方淑杰 Li Yaoqi;Xie Lishan;Fang Shujie

作者机构：中山大学旅游学院 中山大学管理学院 郑州大学旅游管理学院 

出 版 物：《南开管理评论》 (Nankai Business Review)

年 卷 期：2021年第24卷第4期

页      面：74-84,I0014,I0015页

核心收录：

学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 12[管理学] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金项目(71602073、71772186) 广东省自然科学基金项目(2021A1515012005)资助。 

主　　题：外貌刻板效应 服务人员 顾客响应 社交焦虑 消费情景 服务专业化 

摘      要：本研究聚焦于组织一线外貌刻板效应问题,系统地考察服务人员外貌吸引力对顾客响应的影响及边界条件。研究采用多质多法的方式,用7个实验对多个服务情境、多个样本进行研究,考察不同层次的顾客响应变量。研究发现,服务人员外貌吸引力对顾客响应有着正面的影响,服务人员外貌吸引力越高,顾客正面服务评价就越高、契合水平越高、越愿意做出顾客公民行为。但是,这一效应存在着边界条件。当顾客外貌吸引力水平一般、顾客社交焦虑高、顾客处在私密的消费情景,以及面对高专业化的服务时,这一效应就不再成立。在深化已有外貌刻板效应研究的同时,研究结论有助于引起国内学者对组织一线外貌刻板效应研究的关注,并可为如何缓解外貌歧视问题、提升服务体验提供一定的启示。