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物流服务质量对生鲜电商顾客购买意愿的影响研究——基于京东生鲜商品在线评论的用户情感分析

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辽宁工程技术大学学报（社会科学版） 2023年第3期25卷 174-181页

作者：王胜源谭棋何江林辽宁工程技术大学营销管理学院辽宁葫芦岛125105

针对物流服务质量影响顾客购买意愿问题,利用Python选取京东生鲜商品在线评论作为研究样本,基于爬虫、Keras框架下LSTM深度学习模型及LDA主题特征分析等方法,对京东顾客物流相关在线评论数据进行情感分析。研究表明:生鲜电商物流在线评... 详细信息

针对物流服务质量影响顾客购买意愿问题,利用Python选取京东生鲜商品在线评论作为研究样本,基于爬虫、Keras框架下LSTM深度学习模型及LDA主题特征分析等方法,对京东顾客物流相关在线评论数据进行情感分析。研究表明:生鲜电商物流在线评论正向影响顾客购买意愿。其中,物流服务便利性、规范性、安全性,及客户服务响应对顾客购买意愿影响显著。提出改善生鲜电商企业与顾客之间的关系、提升顾客服务体验满意度、增强顾客购买意愿等建议。研究结论为生鲜电商企业优化产品运销、提升企业竞争力提供参考。

关键词：物流服务质量生鲜电商顾客购买意愿 LSTM深度学习 LDA主题分析

基于深度学习的生鲜电商物流服务质量评价研究

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基于深度学习的生鲜电商物流服务质量评价研究

作者：向希佳重庆交通大学

学位级别：硕士

随着网络经济的不断发展以及消费者对网购生鲜需求的日益增强,生鲜电商行业得到迅猛扩张。生鲜因其易腐烂变质不易保存的特性,物流标准也更高。如今消费者在各网购平台上留下大量的评论数据,这些内容大多客观且真实。通过分析生鲜评论... 详细信息

随着网络经济的不断发展以及消费者对网购生鲜需求的日益增强,生鲜电商行业得到迅猛扩张。生鲜因其易腐烂变质不易保存的特性,物流标准也更高。如今消费者在各网购平台上留下大量的评论数据,这些内容大多客观且真实。通过分析生鲜评论来探究消费者对生鲜电商物流服务质量的情感态度以及核心关注点,解决生鲜电商物流服务的痛点,是一个比较客观的方法。以往的研究也证明了这种方法的可行性,但采用何种方法高效准确地分析这些海量的评论数据,一直是专家学者研究的重点和难点。本文基于深度学习情感分析技术,进一步探究生鲜电商物流服务质量的评价方法,为生鲜电商提升物流服务质量提供参考依据。整个研究框架为首先收集了网购平台的生鲜评论数据并对其进行预处理,同时依据经典的服务模型和前人的研究成果并结合生鲜电商的物流特点构建了生鲜电商物流服务质量评价维度和指标;接着利用TF-IDF算法提取文本关键词,并在人为筛选出初始物流关键词后按照每个指标的含义将初始物流关键词匹配到各维度中,又利用词向量余弦相似度算法扩展物流关键词并据此匹配出各维度相关的物流评论数据;然后对部分评论数据实施人工标注情感标签(0-不满意,1-满意)构成训练集微调适合中文文本分类的情感分类模型RoBERTa-wwm-ext,在微调好适应本研究任务的情感分类模型之后,对海量的无情感标注的物流评论数据进行情感分类;最后依据分类结果分析目前该生鲜电商的用户对其物流服务的满意度和核心关注指标,以此探查物流服务的质量和存在的问题,并针对存在的问题给出相关建议,为生鲜电商的发展提供一些研究参考。本文研究对象为京东生鲜约30万的评论数据,在情感分类实验后得到了生鲜电商物流服务评价维度(质保性、可靠性、响应性和移情性)及情感分类结果,依据结果分析出了京东生鲜物流服务的发展情况。质保性、可靠性和响应性的关注度都比移情性高,这三个维度的不满意率也较高,移情性的关注度较低且差评较少,说明京东生鲜在保持生鲜新鲜度、更新物流信息、按时按量配送及响应消费者诉求等的能力和行动上都存在一些问题,需要京东生鲜的商家加以关注和改善。提高消费者在各维度的满意度有利于提高其对整个生鲜平台物流业务的信任度,生鲜业务才能更加健康持续地向前发展,才有机会创造更多的经济价值和社会价值。

关键词：生鲜电商物流服务质量深度学习 RoBERTa-wwm-ext模型综合评价

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A化工物流企业服务质量提升研究

A化工物流企业服务质量提升研究

作者：陈晓利西南大学

学位级别：硕士

近年来,随着世界经济一体化脚步的加快,国外诸多化工巨头进驻国内,中国已经成为世界化工产品的主要产出国之一,在此背景下我国化工物流规模得到了进一步扩大与发展。基于化工品在安全管理方面的重要性,化工生产企业要想在激烈的市场竞... 详细信息

近年来,随着世界经济一体化脚步的加快,国外诸多化工巨头进驻国内,中国已经成为世界化工产品的主要产出国之一,在此背景下我国化工物流规模得到了进一步扩大与发展。基于化工品在安全管理方面的重要性,化工生产企业要想在激烈的市场竞争中具备较强的竞争力,则需要聚焦主业,集中精力于提高自身核心技术、打造核心产品。因此越来越多的生产企业选择将物流外包给第三方物流商。在第三方物流行业发展机会较好的同时,企业之间的竞争也愈发白热化,只有增强物流服务的专业性,提高服务质量,才能帮助第三方物流企业赢得更大的市场空间。A化工物流企业在当前运营过程中,客户抱怨的频次逐渐增加,企业整体上存在物流服务质量不佳、缺乏有效的服务质量评价等相关问题。这些问题的存在,在一定程度上对企业的健康发展产生了不良影响。因此A化工物流企业在目前发展过程中存在的主要问题是如何全面提高公司的物流服务质量。本文在研究过程中对物流服务质量理论进行了应用,通过研究分析A化工物流企业服务质量,寻求提升服务质量的策略,使我国在服务质量领域的相关研究得到进一步的丰富与发展,并为国内其他化工物流企业提升服务质量提供了参考。首先是实地调查访谈,了解A化工物流企业当前整体经营情况,并利用LSQ评价模型,参考SERVQUAL等对专家意见进行咨询。其次以物流行业特点为基础,从可靠性、经济性、响应性等角度出发,结合层次分析法和专家意见征询结果实现A化工物流企业服务质量评价体系的全面构建。然后运用模糊综合评价法对客户问卷调研结果进行综合评价值计算,从分析客户回访的数据得出,A化工物流企业的总物流服务质量期望评价值高于感知值,两者之间存在差异,由此可见服务质量无法最大化的满足消费者的消费需求。服务质量总评价的期望值与感知值之间相差6.43。其中可靠性期、响应性、移情性、经济性、有形性期望与感知之差分别是6.24,7.03,8.06,6.75,6.04,从中可以看出,移情性期望、经济性期望、响应性期望与感知之间存在较大差异。能为客户提供差异化服务、会提前为客户考虑利益、能快速响应顾客咨询办理和投诉等具体指标差距较明显。本文归纳分析出A化工物流企业存在客户利益重视不够、人力资源水平低、服务标准化不足、信息化水平低等问题,并针对以上问题从多元化客户服务、提升人力资源水平、设立客服管理中心、加强智慧物流建设等方面进行了相关建议的提出。

关键词：物流服务质量 SERVQUAL模型第三方物流

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AA公司进口快件物流服务质量提升研究

AA公司进口快件物流服务质量提升研究

作者：黄振君上海外国语大学

学位级别：硕士

在全球化格局下,不仅“中国制造”走向世界,国外产品也跨越式发展的进入中国国门。进口贸易在一定程度上丰富我国市场供给,促进国内产业结构升级并缓解贸易摩擦。国际物流作为供应链管理重要组成部分,需求井喷式随之增长。进口快件作为... 详细信息

在全球化格局下,不仅“中国制造”走向世界,国外产品也跨越式发展的进入中国国门。进口贸易在一定程度上丰富我国市场供给,促进国内产业结构升级并缓解贸易摩擦。国际物流作为供应链管理重要组成部分,需求井喷式随之增长。进口快件作为国际物流运营活动的一种模式,涵盖领域广,涉及运输、库存、包装、关务等运营活动综合管理,涉及大量的专业知识与技能。其服务质量的高低影响企业能否行之有效融入全球价值链、实现客户需求并决定企业运营管理水平。然而纵观市场,企业收到的快件通常涉及产品类别五花八门;实际收件人遍布公司各部门,对海关法律法规与贸易合规要求知之甚少;标准化程度相对较低。再加上快速变化的国际贸易形势与不断优化的中国海关“放管服”政策,快件的物流时效、物流成本与合规程风险等物流服务质量都有一定改进空间。因此,企业应在进口贸易合规要求的基础上,加强提升其进口快件物流服务质量,在为企业保驾护航的同时,实现企业价值创造。本文以AA公司进口快件物流服务质量为研究对象,以该公司进口快件物流服务质量为研究问题,从一个多年提供进口快件物流服务管理者角度出发,在总结国内外关于物流服务质量与进口快件研究成果的基础上,以SERVQUAL模型、物流7Rs理论与LSQ模型为依据,通过问卷、模糊分析法、熵权法、IPA、流程梳理等多种定量与定性相结合的方法,对现有AA公司进口快件物流服务质量进行剖析,发现问题并找出原因。同时,基于客户需求为导向,在借鉴了物流7Rs理论、LSQ模型与SERVQUAL模型的管理思想后,有针对性的提出AA公司进口快件物流服务质量提升方案、保障措施并评估效果,连通全球贸易网络。

关键词：物流服务质量进口快件 SERVQUAL模型物流7Rs理论 LSQ模型

基于在线评论数据的京东物流服务质量影响因素研究

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物流工程与管理 2023年第11期45卷 152-157页

作者：张雪澳上海理工大学管理学院上海200093

在电商平台上,商品在线评论的重要性越来越突出,对顾客的购买行为产生了极大影响。在网络环境下,对与物流服务有关的评价信息进行有效的分析,对于提升顾客的满意程度和企业的物流服务水平具有十分积极的作用。鉴于此,文中以京东商城家... 详细信息

在电商平台上,商品在线评论的重要性越来越突出,对顾客的购买行为产生了极大影响。在网络环境下,对与物流服务有关的评价信息进行有效的分析,对于提升顾客的满意程度和企业的物流服务水平具有十分积极的作用。鉴于此,文中以京东商城家居类、家电类商品和生鲜类的在线评论数据为研究对象,运用情感分析技术进行情感极性分类确定,然后,对不同情感极性的评论文本进行词频分析和LDA主题模型。研究发现,消费者对这三种类型商品物流服务需求的关注点存在差异。其中,家居类商品和家电类商品的安装服务最为关键,消费者对生鲜类商品配送速度有更高需求。

关键词：在线评论情感分析 LDA主题模型物流服务质量

基于跨境电商平台在线评论的物流服务质量评价研究——以京东国际为例

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时代经贸 2024年第6期21卷 20-24页

作者：肖望翁世洲广西民族师范学院经济与管理学院广西崇左532200

分析用户的在线评论对于电商平台的经营管理来说具有巨大的商业价值。本文以京东国际为例,爬虫获取京东国际商品的在线评论数据;通过数据清洗、去重、分词和词频统计等技术及工具,对评论数据进行情感分析和意图识别,构建物流关键词库和... 详细信息

分析用户的在线评论对于电商平台的经营管理来说具有巨大的商业价值。本文以京东国际为例,爬虫获取京东国际商品的在线评论数据;通过数据清洗、去重、分词和词频统计等技术及工具,对评论数据进行情感分析和意图识别,构建物流关键词库和各维度物流关键词库,对各维度物流关键词进行情感匹配,计算出各个维度的好评率和得分,发现消费者对可靠性维度关注度最高,京东国际物流服务在经济性、移情性和时间性维度上表现较好,可靠性和信息性有待提高;根据实证结果分析京东国际物流服务的优势与劣势,针对物流服务存在不足的方面提出完善性建议,从而为企业制定物流策略提供借鉴参考。

关键词：物流服务质量跨境电商在线评论文本分析京东国际

电子商务物流服务质量评价——以京东生鲜为例

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电子商务物流服务质量评价——以京东生鲜为例

作者：梁海天中北大学

学位级别：硕士

近年来,互联网的飞速发展使得网络购物越来越普遍,这也大大促进了我国电子商务的发展,而物流作为电子商务交易过程中必不可少的一环,优质的物流服务可以为消费者带来良好的购物体验,增加顾客好感度,从而为企业带来更多的效益,因此,如何... 详细信息

近年来,互联网的飞速发展使得网络购物越来越普遍,这也大大促进了我国电子商务的发展,而物流作为电子商务交易过程中必不可少的一环,优质的物流服务可以为消费者带来良好的购物体验,增加顾客好感度,从而为企业带来更多的效益,因此,如何提高物流服务水平,对增强企业在行业中的竞争力具有重要意义。本文通过总结学者们对物流服务质量方面的研究成果,并通过文本挖掘技术在消费者的实际评论中获取顾客关注的物流要素,利用这些要素对经典SERVQUAL模型和LSQ模型下的指标进行适当的保留和增删,从而得到适用于本文的物流服务质量评价体系。同时将得到的评价体系应用于京东生鲜,通过对得到的评论信息进行文本挖掘,找出其在物流服务过程中存在的问题和痛点,从而提出相应的对策和建议,这对京东生鲜物流服务质量的提升具有一定的实际意义。本文首先利用八爪鱼爬虫软件获取在线评论数据,利用Python编写程序进行数据处理与挖掘,得到与物流服务相关的关键词,以此对现有的物流服务指标体系进行修正。其次,利用Word2vec算法将物流关键词进行拓展并一一映射到评价指标当中,通过计算每个指标下关键词的TF-IDF值,求和得到每个指标的权重,同时由扩展后的关键词筛选出相关评论并进行情感分析,得到各个指标的情感得分。通过得到的指标权重、好评率以及情感平均得分,分别对模型下6个维度进行分析与评价,针对京东生鲜物流服务过程中存在的问题,提出解决建议与对策。

关键词：在线评论物流服务质量指标体系情感分析

大家电B2C网络购物配送物流服务质量测评指标体系的构建及应用

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大家电B2C网络购物配送物流服务质量测评指标体系的构建及应用

作者：吴强广东财经大学

学位级别：硕士

随着线下家电渠道商电商化趋势不断加快和消费者网购热情的日益攀升，线上销售家电俨然成为了家电市场的第三大渠道业态。作为家电销售的重要途径之一，电商的快速发展对家电销售产生了重大的影响，在快速发展的同时，售后问题也随之剧... 详细信息

随着线下家电渠道商电商化趋势不断加快和消费者网购热情的日益攀升，线上销售家电俨然成为了家电市场的第三大渠道业态。作为家电销售的重要途径之一，电商的快速发展对家电销售产生了重大的影响，在快速发展的同时，售后问题也随之剧增。家电产品，尤其是大家电，由于其产品的特殊性和服务的复杂性，成为了用户投诉的“重灾区”。目前，虽然有不少学者从不同角度研究网络购物情景下物流服务质量的相关问题，但较少从网络环境中产品细分市场的角度出发，对于如何测评大家电B2C网络购物配送物流服务质量尚未形成一套科学而系统的方法和体系。论文以此进行研究，对于丰富和完善网络购物物流服务质量的定量测评方法具有一定的意义。首先论文通过介绍家电产品、家电物流配送等相关概念，归纳并梳理家电配送的模式及特点、服务质量及物流服务质量的内涵、指标维度及其测度模型等同类研究成果，以界定大家电B2C网络购物配送物流服务质量的内涵。其次，以LSQ模型和SERVQUAL模型为基础，结合现有研究，构建了大家电B2C网络购物配送物流服务质量测评指标体系，该模型包含服务的可得性、货品完好程度、时间性、员工素质、服务的完整性等5个测评维度和22个具体的测评指标。在此基础上，设计问卷，并通过网络调研网站收集了273份有效问卷，采用SPSS软件对收集的数据进行描述性分析、探索性因子分析、效度和信度检验等定量分析，达到筛选纯化测评指标体系维度与指标的目的，确定最终的大家电B2C网络购物配送物流服务质量测评指标体系，并在此基础上，对测评体系进行回归分析，探讨各维度对整体服务质量的贡献率大小，并进行排序;最后，针对京东用户的随机抽样调查，并根据IPA分析法对京东商城的物流服务质量进行测评，提出相应的改进京东商城物流服务质量的建议和意见，确保京东商城顾客的满意度。完成本研究从理论模型的构建、校检到应用的研究过程。

关键词：物流服务质量 B2C网络购物大家电配送

信任视角下电子废弃物回收行为模型研究——基于物流服务质量的中介效应

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西安电子科技大学学报（社会科学版） 2017年第4期27卷 52-56页

作者：张宝友杨玉香孟丽君黄祖庆中国计量大学经济与管理学院浙江杭州310018

针对我国WEEE回收率不高的现实,本文基于信任视角,研究了个人信任和制度信任对WEEE回收意愿的作用机理,以及物流服务质量在由回收意愿转变为回收行为过程中的推动作用,在此基础上构建了我国WEEE回收意愿与行为的理论模型,为今后研究如... 详细信息

针对我国WEEE回收率不高的现实,本文基于信任视角,研究了个人信任和制度信任对WEEE回收意愿的作用机理,以及物流服务质量在由回收意愿转变为回收行为过程中的推动作用,在此基础上构建了我国WEEE回收意愿与行为的理论模型,为今后研究如何提升我国WEEE回收率打下理论基础。

关键词：信任 WEEE 回收愿意模型物流服务质量