大家电B2C网络购物配送物流服务质量测评指标体系的构建及应用

作     者：吴强 

作者单位：广东财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：平海

授予年度：2014年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：物流服务质量 B2C网络购物 大家电配送 

摘      要：随着线下家电渠道商电商化趋势不断加快和消费者网购热情的日益攀升，线上销售家电俨然成为了家电市场的第三大渠道业态。作为家电销售的重要途径之一，电商的快速发展对家电销售产生了重大的影响，在快速发展的同时，售后问题也随之剧增。家电产品，尤其是大家电，由于其产品的特殊性和服务的复杂性，成为了用户投诉的“重灾区。目前，虽然有不少学者从不同角度研究网络购物情景下物流服务质量的相关问题，但较少从网络环境中产品细分市场的角度出发，对于如何测评大家电B2C网络购物配送物流服务质量尚未形成一套科学而系统的方法和体系。论文以此进行研究，对于丰富和完善网络购物物流服务质量的定量测评方法具有一定的意义。 首先论文通过介绍家电产品、家电物流配送等相关概念，归纳并梳理家电配送的模式及特点、服务质量及物流服务质量的内涵、指标维度及其测度模型等同类研究成果，以界定大家电B2C网络购物配送物流服务质量的内涵。其次，以LSQ模型和SERVQUAL模型为基础，结合现有研究，构建了大家电B2C网络购物配送物流服务质量测评指标体系，该模型包含服务的可得性、货品完好程度、时间性、员工素质、服务的完整性等5个测评维度和22个具体的测评指标。在此基础上，设计问卷，并通过网络调研网站收集了273份有效问卷，采用SPSS软件对收集的数据进行描述性分析、探索性因子分析、效度和信度检验等定量分析，达到筛选纯化测评指标体系维度与指标的目的，确定最终的大家电B2C网络购物配送物流服务质量测评指标体系，并在此基础上，对测评体系进行回归分析，探讨各维度对整体服务质量的贡献率大小，并进行排序;最后，针对京东用户的随机抽样调查，并根据IPA分析法对京东商城的物流服务质量进行测评，提出相应的改进京东商城物流服务质量的建议和意见，确保京东商城顾客的满意度。完成本研究从理论模型的构建、校检到应用的研究过程。