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群发性产品危机后消费者宽恕形成机理研究:顾客参与的动态驱动效应

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中央财经大学学报 2017年第2期 101-109页

作者：孙乃娟李辉黑龙江大学经济与工商管理学院中国人民公安大学公安管理学院

遵循关系质量理论和"移情-利他"假说的基本逻辑,笔者突破以往研究重点关注企业危机后补救行为的静态视域局限,系统分析产品伤害危机情境下危机前顾客参与对危机后消费者宽恕意愿的动态影响及其内在机制,并对危机性质的差异化调节机制进... 详细信息

遵循关系质量理论和"移情-利他"假说的基本逻辑,笔者突破以往研究重点关注企业危机后补救行为的静态视域局限,系统分析产品伤害危机情境下危机前顾客参与对危机后消费者宽恕意愿的动态影响及其内在机制,并对危机性质的差异化调节机制进行探讨。通过两个组间实验检验顾客参与对消费者宽恕意愿的动态驱动效应,结果表明:就参与类型而言,与信息交流行为相比,合作责任行为对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;就参与方式而言,与被动参与相比,主动参与对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;危机性质不同时,"消费者-商家"关系质量会对消费者宽恕意愿产生差异化影响。笔者建议企业应从危机前参与类型和参与方式双元动态视角切入,着重通过合作责任式参与和吸引顾客主动参与来完善顾客参与的内容设计,对企业基于顾客参与视角动态管控产品危机提供决策启发。

关键词：顾客参与消费者宽恕危机性质消费者移情消费者信任

任是“无情”也动人? AI机器人服务失败后道歉主体对消费者宽恕的影响

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南开管理评论 2024年第8期27卷 172-184页

作者：蒋玉石李倩刘好郭琴苗苗西南交通大学经济管理学院成都师范学院经济管理学院

在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服务业中,AI机器人难以避免服务失败。此时,通常被认为“无情”的A I机器人道歉是否也“动人”?人类员工介入补救是否有效?本文基于“道歉—共情—宽恕”框架,探究了AI机器人服务失败情境下道歉主... 详细信息

在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服务业中,AI机器人难以避免服务失败。此时,通常被认为“无情”的A I机器人道歉是否也“动人”?人类员工介入补救是否有效?本文基于“道歉—共情—宽恕”框架,探究了AI机器人服务失败情境下道歉主体对消费者宽恕的影响。四项实验研究表明,相较于AI机器人道歉,人类员工道歉更能促进消费者宽恕,消费者情绪共情在其中起中介作用。同时,道歉主体对情绪共情的影响受到AI机器人拟人化程度与服务失败严重性的三阶调节:AI机器人拟人化程度调节了道歉主体对情绪共情的影响,高拟人化AI机器人道歉会显著增强消费者情绪共情。但此增强效应受到高服务失败严重性制约,AI机器人拟人化程度的调节作用被削弱。此外,消费者内隐人格调节了道歉主体对消费者宽恕的影响,人类员工(***机器人)道歉更能促进实体论者宽恕,但对渐变论者无显著影响。本文拓展了AI服务营销领域中人机交互、人机协作的理论研究,亦为企业有效优化AI机器人服务失败补救措施等提供了实践启示。

关键词： AI机器人服务失败道歉消费者宽恕情绪共情内隐人格

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服务补救、移情与消费者宽恕:归因理论视角下的模型建构及实证

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预测 2017年第5期36卷 30-35页

作者：孙乃娟孙育新复旦大学管理学院上海200433 黑龙江大学东北亚经济研究中心黑龙江哈尔滨150080 黑龙江大学财务处黑龙江哈尔滨150080

遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,... 详细信息

遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异。通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移情对消费者宽恕意愿的影响存在差异。研究结论为群发性产品危机涉事企业有效进行危机管控提供了决策启示。

关键词：服务补救移情消费者宽恕失误归因

个性特征对消费者宽恕的影响——基于感知道歉真诚性视角

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中国流通经济 2018年第11期32卷 87-94页

作者：何美贤广东工贸职业技术学院广东广州510510

基于消费者感知道歉真诚性视角,选取网购智能手机出现质量问题作为调查背景,对消费者个性特征、感知道歉真诚性以及消费者宽恕之间的影响关系进行实证研究,结果表明:消费者的个性特征(包括精神性特征和宗教信仰特征)对消费者宽恕有显著... 详细信息

基于消费者感知道歉真诚性视角,选取网购智能手机出现质量问题作为调查背景,对消费者个性特征、感知道歉真诚性以及消费者宽恕之间的影响关系进行实证研究,结果表明:消费者的个性特征(包括精神性特征和宗教信仰特征)对消费者宽恕有显著的正向影响;感知道歉真诚性对消费者宽恕产生直接的正向作用,并在个性特征对消费者宽恕的影响中起部分中介作用;感知道歉真诚性对消费者情感宽恕和决策宽恕的影响比消费者个性特征的影响要大得多。企业在品牌或服务危机管理中,不仅应重视消费者的宗教信仰特征及精神性特征,通过承认错误、表达悔意并承担责任等争取消费者的宽恕,更应该进一步通过对消费者进行安抚和补偿增强消费者对企业道歉真诚性的感知,从而成功取得消费者的宽恕,重新获得消费者对企业品牌的信任并产生重购行为。

关键词：消费者宽恕个性特征宗教性精神性感知道歉真诚性

网络口碑再传播对消费者购买意愿的影响研究——基于消费者宽恕的中介作用

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价格理论与实践 2020年第11期 124-127页

作者：王文峰李磊暨南大学国际商学院

网络消费中,网络口碑的再传播对于企业现有的以及潜在的消费者购买行为具有不可忽视的影响力。本文采用情景实验法,从消费者宽恕的理论出发,探究了网络口碑对消费者再传播意愿不同于以往研究的影响。结果表明:客观理性型和情绪发泄型负... 详细信息

网络消费中,网络口碑的再传播对于企业现有的以及潜在的消费者购买行为具有不可忽视的影响力。本文采用情景实验法,从消费者宽恕的理论出发,探究了网络口碑对消费者再传播意愿不同于以往研究的影响。结果表明:客观理性型和情绪发泄型负面网络口碑对再传播意愿的影响没有显著差异,但均会带来较强的消费者再传播意愿;消费者宽恕在负面网络口碑类型和企业响应的交互项对消费者再传播意愿的影响中起中介作用。相比于没有进行企业响应回复的企业,当企业进行响应回复时能够显著降低消费者再传播意愿;同时,品牌形象起着重要的调节作用,不论网络口碑类型和企业是否进行响应,相比于品牌形象差的企业,品牌形象好的企业均能显著降低消费者再传播意愿。

关键词：品牌形象网络口碑企业响应消费者宽恕再传播意愿

线上服务补救、消费者宽恕与持续信任——基于中介与调节效应检验

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商业经济研究 2020年第3期 97-99页

作者：黄珍常紫萍北京工商大学

服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补... 详细信息

服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。

关键词：服务失误服务补救消费者宽恕持续信任失误归因

服务补救对顾客忠诚度的影响——持续信任与消费者宽恕的链式中介效应

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商业经济研究 2023年第3期 70-74页

作者：潘长亮袁春剑泰国班颂德皇家师范大学泰国曼谷10700 贺州学院广西贺州542806

随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨... 详细信息

随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任,提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析,结果发现:服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度;持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用;同时,持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析,对改善直播电商服务,提升顾客忠诚,重构与消费者关系提供了理论指导。

关键词：直播电商服务失误服务补救持续信任消费者宽恕顾客忠诚度

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国外消费者宽恕研究综述及趋势展望

中国流通经济 2012年第4期26卷 86-90页

作者：孙乃娟中国人民大学商学院市场营销系北京市100872

产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消... 详细信息

产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消费者宽恕的形成机理及其作用机制具有重要的理论与实践意义。目前,虽然国内外学者已经开始重视对消费者宽恕的研究,但相关理论研究还不够深入,理论框架也不够完善。未来的研究应对消费者宽恕测量工具的开发、消费者个体差异对宽恕的影响、消费者宽恕结果变量的实证研究、情境宽恕的跨文化实证研究予以重点关注。

关键词：消费者宽恕应对策略移情亲社会行为

虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响

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商业经济研究 2021年第19期 72-75页

作者：曾素梅广州工商学院商学院广东广州510800

品牌危机时有发生,品牌拟人化是品牌进行形象管理和危机修复的常用方式之一。本文探讨了虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响,并证实了品牌忠诚的调节作用。研究结果表明:在危机发生之后,相比于能力型品牌拟人化,采取真诚型拟... 详细信息

品牌危机时有发生,品牌拟人化是品牌进行形象管理和危机修复的常用方式之一。本文探讨了虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响,并证实了品牌忠诚的调节作用。研究结果表明:在危机发生之后,相比于能力型品牌拟人化,采取真诚型拟人化策略时消费者具有更高的宽恕意愿;品牌忠诚在此影响过程中发挥着显著的调节作用,即当消费者对危机品牌具有较高的忠诚度时,品牌拟人化策略对消费者宽恕意愿的影响差异会削弱。研究结论丰富和拓展了品牌管理的相关研究,并为虚拟社区中品牌的危机处理提供了有益建议。

关键词：品牌拟人化消费者宽恕品牌忠诚虚拟社区危机处理