服务补救、移情与消费者宽恕:归因理论视角下的模型建构及实证
Service Recovery,Empathy and Consumer Forgiveness:Model Construction and Empirical Analysis Based on Attribution Theory Perspective作者机构:复旦大学管理学院上海200433 黑龙江大学东北亚经济研究中心黑龙江哈尔滨150080 黑龙江大学财务处黑龙江哈尔滨150080
出 版 物:《预测》 (Forecasting)
年 卷 期:2017年第36卷第5期
页 面:30-35页
核心收录:
学科分类:0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位)] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学]
基 金:国家自然科学基金资助项目(71502051 71502128) 黑龙江省普通本科高等学校青年创新人才培养计划资助项目(UNPYSCT-2016023) 黑龙江省高校基本科研业务费黑龙江大学专项资金资助项目(HDJDY201601)
摘 要:遵循归因理论和刺激-加工-反应(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异。通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移情对消费者宽恕意愿的影响存在差异。研究结论为群发性产品危机涉事企业有效进行危机管控提供了决策启示。