任是“无情”也动人？AI机器人服务失败后道歉主体对消费者宽恕的影响

作     者：蒋玉石 李倩 刘好 郭琴 苗苗 

作者机构：西南交通大学经济管理学院 成都师范学院经济管理学院 

出 版 物：《南开管理评论》 (Nankai Business Review)

年 卷 期：2023年

核心收录：

学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 12[管理学] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金面上项目（72172129） 国家社会科学基金项目（20BSH103） 教育部人文社会科学研究规划基金（21YJA63003） 

主　　题：AI机器人 服务失败 道歉 消费者宽恕 情绪共情 内隐人格 

摘      要：摘要在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服务业中，AI机器人难以避免服务失败。此时，通常被认为“无情的AI机器人道歉是否也“动人？人类员工介入补救是否有效？本研究主要基于“道歉-共情-宽恕框架，探究了在AI机器人服务失败情境下，道歉主体（AI机器人vs.人类员工）对消费者宽恕的影响机制。四项实验研究结果表明，相较于AI机器人道歉，人类员工道歉更能促进消费者宽恕，消费者情绪共情在其中起中介作用。同时，道歉主体对情绪共情的影响受到AI机器人拟人化程度与服务失败严重性的三阶调节：首先，AI机器人拟人化程度调节了道歉主体对情绪共情的影响，高拟人化AI机器人道歉会显著增强情绪共情。其次，服务失败严重性制约高拟人化特征产生的积极效应，进而削弱AI机器人拟人化程度的调节作用。此外，消费者的内隐人格在道歉主体对消费者宽恕的影响中起调节作用，对于实体论者，人类员工（vs.AI机器人）道歉更能促进其宽恕；但不同道歉主体对渐变论者的宽恕意愿无显著影响。本研究拓展了AI服务营销领域中人机交互、人机协作的理论研究，亦为企业有效优化AI机器人服务失败补救措施等提供了实践启示。