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论图书馆服务补救及其实施措施

图书馆界 2005年第1期 30-32页

作者：金国强宁波大学图书馆浙江宁波315211

图书馆服务失误在所难免,但必须重视服务补救工作。找出服务失误的原因,正确认识服务补救的意义,树立服务补救的意识,采取有效的服务补救措施,让服务补救工作在提高图书馆服务质量中起到重要作用。

关键词：图书馆实施措施服务补救工作服务补救措施服务失误服务质量读者

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论图书馆服务补救及实施措施的探索

前沿 2006年第7期 244-246页

作者：赵晓洁菏泽学院图书馆山东菏泽274015

图书馆服务失误在所难免,但必须重视服务补救工作。找出服务失误的原因,正确认识服务补救的意义,树立服务补救的意识,采取有效的服务补救措施,让服务补救工作在提高图书馆服务质量中起到重要作用,使读者的抱怨与不满转变为信任与满意。

关键词：服务补救工作图书馆实施措施服务补救措施服务失误服务质量读者

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基于公平理论的服务失误与补救研究

集团经济研究 2007年第1X期 257-258页

作者：包磊李彬唐山科技职业技术学院财经系助教邯郸学院地理与旅游系助教

随着人们物质生活水平的提高和对服务质量意识的加强，服务业只有为顾客提供公平的服务，使顾客感知公平，才能赢得顾客的满意，提高顾客的忠诚度。由于服务的无形性、差异性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点，使得服务质量具有... 详细信息

随着人们物质生活水平的提高和对服务质量意识的加强，服务业只有为顾客提供公平的服务，使顾客感知公平，才能赢得顾客的满意，提高顾客的忠诚度。由于服务的无形性、差异性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点，使得服务质量具有不稳定性，由此产生服务失误。服务失误可能导致顾客的感知不公平，进而抱怨和传播不良口碑，给企业带来负面影响。因此，当企业出现服务失误时，就必须采取有效的服务补救措施，让顾客感到满意，以加强其对企业的忠诚。

关键词：服务补救措施服务失误公平理论服务质量意识物质生活水平不可储存性不稳定性负面影响

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服务补救把失误变成机会

中外管理 2004年第1期 71-72页

作者：陈静康锦江

做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。

关键词：服务营销服务补救措施顾客投诉补救原则服务失误补救时机补救程序

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再次服务补救对顾客忠诚度的影响

商场现代化 2005年第5期 36-38页

作者：冯冈平单勇亮陈荣驹广东工业大学经济管理学院

服务补救的提出至今将近二十年，涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救，研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者，证明如果顾客多... 详细信息

服务补救的提出至今将近二十年，涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救，研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者，证明如果顾客多次遭受类似服务失误，即便获得服务补救，其忠诚度仍然会下降，再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比；某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势；强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。

关键词：顾客忠诚度服务补救措施服务失误顾客满意度运作策略广州地区下降趋势二十年消费者性问题行业

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服务补救:提高顾客满意度的新视角

江苏商论 2004年第3期 26-28页

作者：段跃芳三峡大学经济管理学院湖北宜昌443002

服务补救作为一种新的服务营销思想,已为越来越多的企业所重视。本文在对服务补救的概念进行讨论的基础上,分析了服务补救对提高顾客满意度的重要意义,提出了企业应以提高顾客满意度为中心制定和运用的服务补救策略。

关键词：顾客满意度服务补救措施企业营销服务质量

顾客参与对网络服务补救效果的影响:基于感知公平的视角

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服务科学和管理 2020年第1期9卷 1-14页

作者：陈欣欣张婷常州大学商学院江苏常州常州大学怀德学院经济管理系江苏泰州

近年来,针对日益严重的网络服务失败,进行补救是企业面临的迫切需要解决的问题。鉴于顾客在网络服务补救中的重要作用,学者们开始关注顾客参与对网络服务补救的影响。本文基于感知公平的视角,构建了顾客参与对企业补救措施和网络服务补... 详细信息

近年来,针对日益严重的网络服务失败,进行补救是企业面临的迫切需要解决的问题。鉴于顾客在网络服务补救中的重要作用,学者们开始关注顾客参与对网络服务补救的影响。本文基于感知公平的视角,构建了顾客参与对企业补救措施和网络服务补救满意度之间关系的调节作用和影响机制的模型。本文通过网络调查和线下调查相结合的方式进行实证研究。结果显示:顾客参与和企业的补救措施都通过感知公平影响了服务补救满意度;顾客参与调节了补救措施和感知公平之间的关系;当企业采取物质补偿、响应性和道歉的措施时,顾客参与水平高;当企业采取沟通和反馈的措施时,顾客参与水平低。本文研究结果表明企业应针对不同补救措施引导不同的顾客参与水平,且应在服务补救过程中提升顾客的感知公平水平。

关键词：顾客参与感知公平服务补救措施服务补救满意度

基于SERVQUAL量表和PZB模型探析冰激凌品牌的服务运营过程——以冰雪皇后(DQ)为例

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商场现代化 2021年第6期 13-16页

作者：靳淑琪青海师范大学经济管理学院

随着经济社会快速发展,人们对于休闲娱乐的需求不断上涨,促进了冷饮行业的快速发展。软冰激凌品牌冰雪皇后(DQ)以其新奇的口感受到年轻人追捧,迅速跻身各大商场,其成功值得探讨,但也存在运营问题。本文先利用SERVQUAL服务质量量表就其... 详细信息

随着经济社会快速发展,人们对于休闲娱乐的需求不断上涨,促进了冷饮行业的快速发展。软冰激凌品牌冰雪皇后(DQ)以其新奇的口感受到年轻人追捧,迅速跻身各大商场,其成功值得探讨,但也存在运营问题。本文先利用SERVQUAL服务质量量表就其服务运营现状进行分析。在此基础上,根据PZB服务质量七差距模型可找出实际服务运营过程中的常见问题。最后,根据有关质量差距的服务补救框架给出相关解决建议,希望能够对冰激凌品牌的服务运营有所启示。

关键词： SERVQUAL服务质量量表 PZB服务质量七差距模型服务补救措施冰雪皇后(DQ)