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服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究

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服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究

作者：朱涛湘潭大学

学位级别：硕士

随着我国服务业的快速发展，美发业在服务业中所占的比重越来越大，但同时也暴露出了许多深层刻的问题，其中最突出的问题就是服务失败频繁发生和顾客流失。许多学者都认为服务失败归因、服务补救会影响顾客的满意度及其行为意向。针对... 详细信息

随着我国服务业的快速发展，美发业在服务业中所占的比重越来越大，但同时也暴露出了许多深层刻的问题，其中最突出的问题就是服务失败频繁发生和顾客流失。许多学者都认为服务失败归因、服务补救会影响顾客的满意度及其行为意向。针对顾客对服务失败的归因，采取有效的服务补救措施，可以使得顾客做出有利于企业的行为举动，提高顾客的满意度及重购意向，这必将大大减少顾客的流失率。因此，研究服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系具有重要意义。本文依据服务失败归因理论、服务补救理论、顾客满意理论和顾客行为意向理论，综合运用多种分析方法，研究美发业服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系。本文首先介绍了我国美发业的现状和存在的问题，接着探讨了服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系的基本理论，然后分析长株潭地区美发业顾客满意度及行为意向的调查数据，研究发现美发业服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向有重要影响。本文的研究创新点主要体现在：通过选取美发业顾客作为研究对象，对服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向的影响机制和过程进行了实证分析，探讨了服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向的影响强度，得到了与现实相符合的结果，拓展了服务失败归因理论和服务补救理论的研究领域。

关键词：服务失败归因服务补救顾客满意度行为意向

服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究

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服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究

作者：刘颖中国人民大学

学位级别：硕士

服务业的激烈竞争使得如何令顾客满意以维持服务企业和其之间的关系变得异常重要。然而,服务的特点使得服务失败率远远大于有形产品。在这样的背景之下,如何在服务失败后进行有效的服务补救以达到顾客的再度满意成为了理论界和企业营销... 详细信息

服务业的激烈竞争使得如何令顾客满意以维持服务企业和其之间的关系变得异常重要。然而,服务的特点使得服务失败率远远大于有形产品。在这样的背景之下,如何在服务失败后进行有效的服务补救以达到顾客的再度满意成为了理论界和企业营销实践关注的焦点。以往的国内外学者,就服务失败属性、服务补救属性、顾客二次满意和补救后行为进行了广泛的研究。前人研究的重要成果之一就是将感知公平引入了服务补救的理论之中,认为顾客对服务补救的感知公平会对顾客二次满意产生重要的影响。然而,感知公平不是独立地影响顾客二次满意,它还会受到很多其他因素的影响。现有学者关于这方面的研究,主要集中在将服务失败属性或归因作为感知公平和顾客二次满意的调节变量或中间变量。但是,很少有学者研究服务失败属性或归因对于感知公平的影响,也没有将服务失败和归因结合起来,综合考虑它们对于顾客二次满意的影响。因此本论文主要研究服务失败严重性、服务失败归因这两个因素如何对顾客感知公平产生影响,以及对于顾客二次满意的直接影响作用,以完善服务失败后补救与顾客二次满意之间关系的理论研究。同时通过测量关键影响因素,来指导企业如何进行有针对性的服务补救,提高服务补救的有效性和经济性。经过对以往理论的回顾和分析,论文建立了假设模型和测量量表。选定餐饮业为研究的行业,利用情景模拟实验的方法,进行问卷调查。对有效数据的分析结果显示,测量量表具有较好的信度和效度,涵盖并反映了本文所要考察的内容。通过LISREL8.70统计分析软件,利用结构方程模型对所建立的模型进行拟合检验。通过对假设模型的拟合研究,验证了服务失败严重性和服务失败位置性归因对于感知公平和顾客二次满意的消极影响,同时证明服务失败可控性归因对顾客二次满意没有显著影响。研究还发现,服务失败的严重性对于感知公平和顾客二次满意的影响要远远高于服务失败位置性归因对于上述二者的影响。另外,服务失败的严重性和位置性归因对于程序公平的影响,要远远大于对其他两个感知公平维度的影响;而程序公平对于顾客二次满意的影响,也要远远高于分配公平和互动公平对于顾客二次满意的影响。论文将服务失败归因和严重性放入一个模型之中综合考虑,研究服务归因和严重性对于感知公平及顾客二次满意的影响,并对其影响的大小和重要性进行实证性的研究。这一研究结果对于理解服务失败严重性和归因与感知公平和顾客二次满意的关系,完善整个研究模型,拓展服务补救的理论研究,都具有一定的意义。同时,论文对企业营销实践也具有一定的指导意义。论文以餐饮业为例,通过证明服务失败归因以及服务失败严重性对于顾客感知公平的影响,来全面地分析顾客二次满意的影响因素。使企业了解到除了在服务补救本身的属性方面要做到积极地影响顾客感知公平进而提高顾客二次满意外,还要从服务失败的属性和顾客对服务失败的归因这两个角度来入手,做到因地制宜地采取补救措施,提高服务补救的有效性和经济性。具体的来讲:第一,严重性服务失败发生时,要将注意力放在如何解决问题而不是探究失败发生的原因。否则,即使问题确实是由顾客自身造成的,但由于企业没有及时的补救,顾客也会感到非常的不满。第二,在进行服务补救时,企业处理服务失败的程序要比最后的补偿结果和态度更为重要。如果当企业的服务失败是由企业自身或是由第三方造成的,或者说不是顾客自身造成的,那么企业应该将更多的精力放在如何制定公正的管理政策,如何增强处理问题的灵活性,如何提高处理问题的有效性上,而不是单纯地给予补偿或是热情道歉。否则,企业只会投入更多的资金成本和人力,但是却没有收到良好的效果。第三,企业要使顾客满意,应该要让顾客在整个服务过程中感受到公平,以降低服务失败对顾客所造成的影响,从而提升服务补救的整体绩效。第四,企业要给予消费者弹性、适当且满意的补偿。企业应该基于每一次服务补救的经验,建立一套弹性的失败处理机制,以应付各种失误的发生。第五,当服务失败发生后,企业应告知消费者失误发生的原因与状况。否则,轻者让消费者再次等待,导致消费者对企业的不信任与失望;重者则让消费者感到第二次服务失败,导致消费者二次不满与愤怒,甚至远离企业。第六,企业应重视整个服务递送系统的改善。服务失败对企业影响重大,但同时也给企业提供了改进内部服务递送系统,与消费者建立长期良好关系的机会。这对于企业降低服务补救成本、提高补救有效性,有着积极的作用。

关键词：服务补救服务失败归因服务失败严重性感知公平顾客二次满意

服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向关系研究 ——以网络购物为例

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服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向关系研究 ...

作者：刘尉安徽财经大学

学位级别：硕士

随着互联网的逐步普及,网络购物用户不断增加。尽管网络购物企业力求提供高质量的服务,以此在市场中不断提高自身竞争力,但服务失败仍然偶尔发生,难以避免。采取何种有效的服务补救措施,减少服务失败对企业声誉和业绩等带来的负面影响,... 详细信息

随着互联网的逐步普及,网络购物用户不断增加。尽管网络购物企业力求提供高质量的服务,以此在市场中不断提高自身竞争力,但服务失败仍然偶尔发生,难以避免。采取何种有效的服务补救措施,减少服务失败对企业声誉和业绩等带来的负面影响,已受到网络购物企业广泛关注。本文基于归因理论,将服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向纳入同一理论框架,在网络购物这一特定情境下,探讨服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向之间的关系,从而为网络购物企业的服务管理提出切实可行的建议。本文在前人理论研究的基础上,将归因理论引入服务失败研究中,提出了服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向关系的理论假设,构建出三者关系的理论模型,并通过网络购物顾客调查数据对提出的研究假设进行实证检验。在研究过程中,将服务补救划分为物质补救和精神补救两个维度,服务失败归因划分为归属性归因、稳定性归因和可控性归因三个维度,顾客后续行为意向划分为正向口碑和重购意向两个维度,分别探究服务补救对服务失败归因的影响、服务失败归因对顾客后续行为意向的影响以及服务失败归因在服务补救和顾客后续行为意向关系中的中介作用。研究得到以下结论:（1）服务补救（物质补救和精神补救）对服务失败归因（归属性归因、稳定性归因和可控性归因）具有负向影响;（2）服务失败归因（归属性归因、稳定性归因和可控性归因）对顾客后续行为意向（正向口碑和重购意向）具有负向影响;（3）服务补救对顾客后续行为意向具有正向影响;（4）服务失败归因在服务补救对顾客后续行为意向的影响中起中介作用,其中归属性归因、稳定性归因和可控性归因分别在精神补救与顾客后续行为意向（正向口碑和重购意向）的关系中起中介作用,稳定性归因在物质补救与顾客正向口碑的关系中起中介作用。基于上述研究结论,本文认为网络购物企业应提高服务补救的重视程度,同时重视顾客对服务失败原因的判定,并对其进行分析,减少顾客不满情绪,增加顾客重购意向和正向口碑的产生。

关键词：服务补救服务失败归因正向口碑重购意向

服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究

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科学与管理 2009年第3期29卷 9-12页

作者：范海云南京大学商学院江苏南京 210093

根据Oliver的期望差距理论，顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中，顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一，而根据Folkes对于归因三个维度的划分，归属性判断又被认定为归因的首要工作。于... 详细信息

根据Oliver的期望差距理论，顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中，顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一，而根据Folkes对于归因三个维度的划分，归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是，归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此，本文根据现有的实证研究，选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象，根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异，决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异，由此形成不同的服务补救预期，即服务无形性越高的行业，顾客参与度越低的行业，顾客越有可能将服务失败归因于自身，则顾客对于服务补救的预期会越低。

关键词：服务补救预期服务失败归因归属性服务无形性顾客参与度

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网络零售业服务失败归因及补救实证研究

网络零售业服务失败归因及补救实证研究

作者：雷永莉天津财经大学

学位级别：硕士

随着电子商务的飞速发展,许多传统零售企业相继进军网络零售业,将网络零售作为新的利润增长点,但同时针对网络零售的服务失败现象屡见不鲜,成为制约网络零售业发展的重要因素。由于服务的产生与消费同时发生且网络零售商不能对服务传递... 详细信息

随着电子商务的飞速发展,许多传统零售企业相继进军网络零售业,将网络零售作为新的利润增长点,但同时针对网络零售的服务失败现象屡见不鲜,成为制约网络零售业发展的重要因素。由于服务的产生与消费同时发生且网络零售商不能对服务传递过程实施完全的控制,服务失败难以避免。一旦发生服务失败,企业应如何针对服务失败归因采取相应补救措施将直接影响顾客二次满意。因此研究网络环境下服务失败归因及服务补救具有重要的意义。本文通过对大量文献回顾的基础上,结合B2C网络零售的特点,确定本文的研究模型：服务补救作为前因变量,感知公平作为中介变量,服务失败归因作为调节变量,顾客二次满意作为结果变量,服务补救通过影响感知公平进而影响顾客二次满意,服务失败归因对感知公平和顾客满意具有调节作用。本文采用实证分析法验证上述研究模型,通过调查问卷收集相关数据,运用Spass16.0和Amos17.0统计软件对数据采用因子分析、回归分析、结构方程分析和信度、效度检验,经过预调查和正式调查两个阶段,得出的结论如下：1、服务补救与感知公平维度间的关系：实物补偿与分配公平呈正相关关系,心理补偿与互动公平呈正相关关系,补救主动性与信息公平呈负相关关系,响应速度与程序公平呈正相关关系。2、分配公平维度与顾客二次满意的关系：程序公平、互动公平、信息公平均与顾客二次满意呈正相关关系,其中信息公平影响最大。3、服务失败稳定性归因、归属性归因对感知公平和顾客二次满意具有显著的调节作用。最后,根据实证分析结论,对网络零售企业如何实施服务补救提出对策及建议。同时指出本文的研究不足及研究展望。

关键词：网络零售服务补救服务失败归因感知公平顾客二次满意

C2C电子商务环境下服务失败归因及补救研究

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C2C电子商务环境下服务失败归因及补救研究

作者：何明娟西南交通大学

学位级别：硕士

近年来,电子商务在我国得到突飞猛进的发展,网络购物观念开始深入人心,网购已逐渐成为网民的一种消费习惯。但同时网购交易失败的情况也并不少见,这也带来了一系列相关的新问题,比如如何更有效的实施服务补救策略提高顾客二次满意度以... 详细信息

近年来,电子商务在我国得到突飞猛进的发展,网络购物观念开始深入人心,网购已逐渐成为网民的一种消费习惯。但同时网购交易失败的情况也并不少见,这也带来了一系列相关的新问题,比如如何更有效的实施服务补救策略提高顾客二次满意度以及顾客忠诚度等。并且C2C电子商务与B2C不同,在C2C电子商务环境下,顾客对店主有更多选择的空间,零售商们面临着更激烈和严酷的竞争。对于C2C电子零售商们,服务失败后采取怎样的服务补救措施及分析失败归因针对性的实施服务补救,将直接影响顾客二次满意度、忠诚度,关乎商家的信誉及发展问题。因此研究C2C电子商务环境下服务失败归因及如何实施相应的补救措施提高顾客二次满意度具有十分重要的意义。本研究在参考大量文献的基础上,建立起本文的理论框架：服务补救影响感知公平进而影响顾客二次满意,服务失败归因调节感知公平及顾客二次满意的关系。本研究采用实证分析的方法完成,以在C2C电子商务环境下（如淘宝网、拍拍网等）有过购物失败经验的消费群体为研究对象,通过问卷调查获取数据进行实证分析,共获取有效样本数据202份。运用spssl8.0及Amos7.0软件对其数据进行分析,得出的主要结论如下： 1、服务补救实物补偿正向影响分配公平,服务补救心理补偿正向影响互动公平和信息公平,服务补救响应速度正向影响程序公平。 2、分配公平、程序公平、互和信息公平全部与顾客二次满意呈正相关关系,其中互动公平影响最大,其次是信息程序、分配公平和程序公平。 3、服务失败归因的可控性归因对感知公平及顾客二次满意间的关系存在调节作用。在对感知程序公平、感知互动公平、感知信息公平与顾客二次满意的影响过程中调节效应显著。最后,根据实证分析研究结论,提出补救对策及建议,希望对C2C电子商务下的网络零售商家能够起到实质性的作用。同时,本文提出了研究不足之处及未来研究展望。

关键词：服务补救感知公平顾客二次满意服务失败归因 C2C电子商务

美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究

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美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究

作者：曹丽娟浙江大学

学位级别：硕士

改革开放以来我国美发业秉承“为顾客带来美丽”的观念，经过二十多年的迅猛发展已经由幼稚开始走向成熟，但同时也暴露出了许多与服务有关的深层次问题，其中最突出的问题就是服务失败的不断发生以及由此带来的顾客流失。许多专家都认... 详细信息

改革开放以来我国美发业秉承“为顾客带来美丽”的观念，经过二十多年的迅猛发展已经由幼稚开始走向成熟，但同时也暴露出了许多与服务有关的深层次问题，其中最突出的问题就是服务失败的不断发生以及由此带来的顾客流失。许多专家都认识到顾客对服务失败的归因会影响其后续行为，但影响服务失败归因的因素又有哪些呢?如果能找到特定的因素，通过改进这一因素使得顾客做出有利于企业的“失败归因”，这必将大大减少顾客的流失率。本文从顾客在服务中担任的角色出发，探讨了服务失败情形下顾客参与是如何影响顾客对服务失败的原因认知和行为反应的。此外由于顾客对失败原因的判断还会受到消费者人格特质的影响，因此本文还将探讨人格特质在此过程中的调节作用。为解决上述问题本文以服务失败归因为突破口，以顾客参与为自变量，以顾客行为反应为因变量，以顾客人格特质为调节变量来建立模型，并以杭州市美发市场的顾客为研究对象进行问卷调查，针对274份有效样本进行了定量的数理统计分析。实证分析结果基本验证了本研究的构思，主要结论如下：（1）美发业顾客参与对服务失败归因有显著的影响，但顾客参与的三个维度对服务失败归因维度的影响是不同的，其中信息分享对责任性、稳定性和控制性均有显著影响;合作行为对责任性和控制性有显著影响;人际互动对责任性和稳定性有不同程度的影响。（2）美发业中顾客对服务失败的归因结果对顾客行为反应有显著影响，其中对向商家抱怨、更换商家和负向口碑具有正面影响;而对重购行为具有负向影响。（3）内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因之间的关系具有调节作用。其中合作行为与责任性、人际互动与稳定性、信息分享与控制性、合作行为与控制性之间的关系受到内外控人格特质的调节，并且在内控情形下上述两两的关系要明显高于外控情形下。（4）顾客参与对顾客行为反应的影响主要是通过服务失败归因的中介作用来间接实现的。

关键词：美发业服务失败顾客参与服务失败归因顾客行为反应内外控人格特质

如何利用不确定性:押注游戏在服务补救中的作用

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南开管理评论 2022年第4期25卷 166-177,I0033,I0034页

作者：寿志钢滕洪信郑伟华彭紫荆武汉大学组织营销研究中心武汉大学经济与管理学院

不确定性往往被人们所厌恶,但近年来研究发现,营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果。本研究以航空公司的服务失败为背景,以公平理论和服务补救相关研究为基础,探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果。研究者... 详细信息

不确定性往往被人们所厌恶,但近年来研究发现,营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果。本研究以航空公司的服务失败为背景,以公平理论和服务补救相关研究为基础,探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果。研究者通过4个情景模拟实验发现,在服务失败的情境中,利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度,从而实现服务补救。同时,随着服务失败的严重程度提升,押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱。此外,当顾客消费目的为享乐型而非功能型时,当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时,押注游戏的服务补救效果更好。

关键词：不确定性服务补救消费目的服务失败归因

服务失败情境下关系质量对消费者移情的影响研究

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服务失败情境下关系质量对消费者移情的影响研究

作者：杜书鹏东北财经大学

学位级别：硕士

近年来,我国服务业发展迅猛,当前服务业已然成为我国经济支柱产业。服务业蓬勃发展的同时,围绕服务产生的问题也已层出不穷。服务与产品不同,服务过程中受到多因素影响,因而服务失败在现实中不可避免的频繁发生。回顾现实,因“爱”宽容... 详细信息

近年来,我国服务业发展迅猛,当前服务业已然成为我国经济支柱产业。服务业蓬勃发展的同时,围绕服务产生的问题也已层出不穷。服务与产品不同,服务过程中受到多因素影响,因而服务失败在现实中不可避免的频繁发生。回顾现实,因“爱”宽容和因“爱”生恨是顾客在遭遇服务失败后常会表现出来的两种反应。本文试图探讨消费者移情在关系质量与顾客负面行为中所发挥的中介作用,用于解释服务失败发生后良好的顾客关系在削弱顾客负面行为中所发挥的作用机制。此外,本文引入服务失败归因和内隐人格两个调节变量,用于解释服务失败发生后,消费者会出现截然不同的顾客反应的原因,探究关系质量发挥作用的边界条件。服务失败归因包括归属性归因、稳定性归因、可控性归因三种,内隐人格包括实体论和渐变论两种,本文试图探索三类归因以及两种不同的消费者人格特征在其间所发挥的作用。本研究通过线上问卷填写的方式收集数据,在经过数据处理和清洗后,进行相关分析。研究结果发现,关系质量正向影响消费者移情,消费者移情负向影响顾客抱怨和顾客报复行为。此外,研究还发现,归属性归因、稳定性归因和可控性归因在关系质量与消费者移情关系中发挥着调节作用。另外,内隐人格在关系质量与消费者移情关系中也发挥着调节作用。本文的理论贡献在于,第一,本研究探讨了服务失败情境下,关系质量在减少顾客抱怨与报复行为发生时的作用机制,在一定程度上丰富了关系质量的相关研究。第二,在服务失败情境下,本研究证实了这三类归因与内隐人格在关系质量与消费者移情中所发挥的调节效应,故而本文的研究在目前理论基础上进行了一定的拓展和延展。

关键词：关系质量消费者移情服务失败归因内隐人格