服务失败情境下关系质量对消费者移情的影响研究

作     者：杜书鹏 

作者单位：东北财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：于宁

授予年度：2022年

学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 12[管理学] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：关系质量 消费者移情 服务失败归因 内隐人格 

摘      要：近年来,我国服务业发展迅猛,当前服务业已然成为我国经济支柱产业。服务业蓬勃发展的同时,围绕服务产生的问题也已层出不穷。服务与产品不同,服务过程中受到多因素影响,因而服务失败在现实中不可避免的频繁发生。回顾现实,因“爱宽容和因“爱生恨是顾客在遭遇服务失败后常会表现出来的两种反应。本文试图探讨消费者移情在关系质量与顾客负面行为中所发挥的中介作用,用于解释服务失败发生后良好的顾客关系在削弱顾客负面行为中所发挥的作用机制。此外,本文引入服务失败归因和内隐人格两个调节变量,用于解释服务失败发生后,消费者会出现截然不同的顾客反应的原因,探究关系质量发挥作用的边界条件。服务失败归因包括归属性归因、稳定性归因、可控性归因三种,内隐人格包括实体论和渐变论两种,本文试图探索三类归因以及两种不同的消费者人格特征在其间所发挥的作用。本研究通过线上问卷填写的方式收集数据,在经过数据处理和清洗后,进行相关分析。研究结果发现,关系质量正向影响消费者移情,消费者移情负向影响顾客抱怨和顾客报复行为。此外,研究还发现,归属性归因、稳定性归因和可控性归因在关系质量与消费者移情关系中发挥着调节作用。另外,内隐人格在关系质量与消费者移情关系中也发挥着调节作用。本文的理论贡献在于,第一,本研究探讨了服务失败情境下,关系质量在减少顾客抱怨与报复行为发生时的作用机制,在一定程度上丰富了关系质量的相关研究。第二,在服务失败情境下,本研究证实了这三类归因与内隐人格在关系质量与消费者移情中所发挥的调节效应,故而本文的研究在目前理论基础上进行了一定的拓展和延展。