如何利用不确定性:押注游戏在服务补救中的作用

作     者：寿志钢 滕洪信 郑伟华 彭紫荆 Shou Zhigang;Teng Hongxin;Zheng Weihua;Peng Zijing

作者机构：武汉大学组织营销研究中心 武汉大学经济与管理学院 

出 版 物：《南开管理评论》 (Nankai Business Review)

年 卷 期：2022年第25卷第4期

页      面：166-177,I0033,I0034页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金项目(71872133) 教育部人文社科规划项目(18YJA630093)资助。 

主　　题：不确定性 服务补救 消费目的 服务失败归因 

摘      要：不确定性往往被人们所厌恶,但近年来研究发现,营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果。本研究以航空公司的服务失败为背景,以公平理论和服务补救相关研究为基础,探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果。研究者通过4个情景模拟实验发现,在服务失败的情境中,利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度,从而实现服务补救。同时,随着服务失败的严重程度提升,押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱。此外,当顾客消费目的为享乐型而非功能型时,当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时,押注游戏的服务补救效果更好。