检索结果-南通市图书馆

作者：崔文龙河北大学

学位级别：硕士

JD公司是国内知名的互联网电商平台,占据着较大的线上零售市场份额,尤其是在3C领域,有着很高的市场份额。在销售3C商品的同时,公司为客户提供了退、换、修、补一系列的保障服务产品,这些服务有免费赠送给消费者的,有消费者可以自行购买... 详细信息

JD公司是国内知名的互联网电商平台,占据着较大的线上零售市场份额,尤其是在3C领域,有着很高的市场份额。在销售3C商品的同时,公司为客户提供了退、换、修、补一系列的保障服务产品,这些服务有免费赠送给消费者的,有消费者可以自行购买的为用户的购买的3C类商品提供保障。随着电子商务市场的不断壮大,3C类产品(手机通讯、电脑办公、数码、家用电器)日益丰富,行业之间的竞争也在不断加剧,客户对于延保服务产品有了新的需求。因此提升延保服务产品的客户满意度有助于提升延保服务的销售。文章对JD公司延保服务产品情况初步分析,通过客户满意度相关理论梳理和汇总,同时参考中国客户满意度模型(C-CSI),结合JD公司延保服务产品的现状及特点,重点围绕品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值,客户忠诚度五个维度构建JD公司延保服务产品客户满意度模型,采用李克特量表的方法设计了20个可能影响JD公司延保服务产品客户满意度的问题,在经过公司运营和客服人员的访谈及沟通后,形成最终的调研问卷,并进行线上社群的方式进行发放和回收。文章从多维度对收集的调研问卷数据进行信度、效度验证,统计汇总客户满意度各项指标打分情况,对数据进行深入分析,发现影响客户满意度的主要因素和原因。根据分析结果,根据中国客户满意度理论探讨JD公司延保服务产品客户满意度提升策略,最终提出了升级延保服务品牌、洞察用户需求,研发新产品、提升服务体验,优化申请流程、优化供应链,降低产品价格、提升服务人员专业水平五个提升策略,并制定优化人力资源保障、强化资金保障、提升技术保障三种支持措施,保障提升策略的落地实施。

关键词：中国客户满意度模型延保服务客户满意度

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信息化时代下A公司客户满意度提升策略研究

信息化时代下A公司客户满意度提升策略研究

作者：刘国杰河南科技大学

学位级别：硕士

电力作为一项重要的能源为各个行业发展提供必要的动力,也深刻地影响着居民的生活,在我国国民经济的发展中扮演着重要的角色。政策促使电力行业市场化程度不断加深,供电公司在输配售电领域垄断模式将被打破,供电公司作为参与者不得不加... 详细信息

电力作为一项重要的能源为各个行业发展提供必要的动力,也深刻地影响着居民的生活,在我国国民经济的发展中扮演着重要的角色。政策促使电力行业市场化程度不断加深,供电公司在输配售电领域垄断模式将被打破,供电公司作为参与者不得不加入市场竞争。在新形势下,因为电力用户资源的有限性,供电公司必须面对在激烈的竞争环境中如何成功防止客户流失、提高客户粘性的现实问题,希望客户选择自己作为首选电力供应商,供电公司所提供的电力产品及服务质量就必须让客户达到有效满意。文章通过参照国内外满意度研究的经验成果,以及使用的测评手段,切合A公司实际情况,在ACSI模型的基础上确定适合A公司的客户满意度结构模型,并利用层次分析法建立A公司客户满意度指标层次结构:客户满意度为一级指标(目标层),二级指标(准则层)以企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨5个指标变量切入分析,二级指标再细分为三级指标(方案层),包含18个指标变量,通过计算确定各级指标权重,然后设计问卷对A公司客户满意度情况开展调查,利用模糊综合评价法对客户满意度调查结果进行折算,得出各级满意度具体分值,依据分值结果从准则层的五个变量方面分析A公司客户满意度在各变量指标方面存在的问题。信息化是当前时代发展的主流,现有的电力企业用户服务模式在信息化时代下正在发生改变,针对A公司客户满意度存在的问题,借助信息化时代的技术优势,分别从优化营销管理、精简办电流程、丰富渠道服务、提升服务技能四个方面相应的提出提升客户满意度的策略。最后,为了策略有效实施,从建设服务文化、强化管理制度、提高员工素质、加强资金投入、优化营商环境五个方面提出了保障措施。

关键词：客户满意度层次分析法模糊综合评价法信息化时代

邮储银行A支行网络金融服务客户满意度影响因素研究

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邮储银行A支行网络金融服务客户满意度影响因素研究

作者：侯竞今西南科技大学

学位级别：硕士

随着网络技术近年来的快速发展,越来越多的金融机构加强了和网络技术的融合,促使网络金融发展较快。然而,对于银行机构来讲,网络金融的发展给其传统业务带来了严重的冲击。越来越多的网络金融机构开始由以往的支付业务向资产管理、小额... 详细信息

随着网络技术近年来的快速发展,越来越多的金融机构加强了和网络技术的融合,促使网络金融发展较快。然而,对于银行机构来讲,网络金融的发展给其传统业务带来了严重的冲击。越来越多的网络金融机构开始由以往的支付业务向资产管理、小额信贷等业务扩张,给传统银行的发展带来了较大的威胁。再加上网络金融产品和服务严重的同质化现象,导致客户对于银行满意度降低。在这一大背景下,银行如何提高客户满意度是其网络金融业务长期发展的关键。因此,研究银行如何开展网络金融业务,提高客户满意度是非常重要的。本文基于网络金融、顾客满意度理论及模型,对网络金融影响客户满意度的因素进行了分析。并将邮储银行A支行作为研究对象,首先,分析了A支行网络金融及客户满意度现状,并探讨了A支行网络金融在客户满意度方面存在的问题,采用问卷调查法,对客户关于该支行的评估进行了整理;其次,结合A支行网络金融特点和发展现状,构建了网络金融对客户满意度影响因素的模型,并提出了相应的假设。最后,采用AMOS软件修正了构建的模型,在回归分析时,采用的是spss24.0软件,分析结果表明:网络金融的经济价值、功能价值、转换成本、易用性、安全性、感知价值均会正向影响客户的满意度。其中,经济价值、转换成本及安全性能够通过影响感知价值,进而间接影响客户满意度,感知价值具有中介作用,且经济价值和安全性的影响最大;而功能价值、易用性和感知价值则是直接作用于客户满意度,且感知价值的影响最大。根据回归结果,本文还结合A支行网络金融实际状况,提出了创新网络金融产品和服务、提高产品收益率、加大对新技术的运用,提高转化成本、简化业务办理和操作流程、加强管理力度,提高服务效率、提高网络金融安全性和感知价值的对策。

关键词：网络金融客户满意度影响因素

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心悦服装工作室客户满意度提升策略研究

心悦服装工作室客户满意度提升策略研究

作者：廖媛媛电子科技大学

学位级别：硕士

近年来,消费者对于服装的要求已经不仅仅局限于满足基本功能属性,人们更加注重款式、面料及工艺,强调审美品位,将服装视为其个性、职业和社会身份的重要标识,并要求能够适应不同的工作和生活场景,这使得服装行业的细分趋势不断发展。心... 详细信息

近年来,消费者对于服装的要求已经不仅仅局限于满足基本功能属性,人们更加注重款式、面料及工艺,强调审美品位,将服装视为其个性、职业和社会身份的重要标识,并要求能够适应不同的工作和生活场景,这使得服装行业的细分趋势不断发展。心悦服装工作室成立的时间较早,随着行业竞争愈发激烈,心悦服装工作室面临着诸如产品创新,服务开发,售后服务,客户互动等导致客户满意度下降的诸多问题。在此背景下,心悦服装工作室希望通过客户满意度研究找出现有问题的对策,解决问题,从而获得客户的认可和信任。本文首先查阅了大量国内外学者的研究成果,并以美国客户满意度与中国顾客满意度指数模型为理论依据,基于心悦服装工作室面临的实际问题,搭建了本次心悦服装工作室顾客满意度研究的模型,该模型包括3个二级变量指标,分别为品牌形象、预期实现和感知价值。然后综合参考行业经验、客户深度访谈和SERVQUAL理论制定出满意度指标体系的各项指标,包括3个二级指标、22个三级指标,并采用李克特量表作为量化工具、客户赋权法为指标赋权。根据满意度22个三级指标制作出关于心悦服装工作室客户满意度的调查问卷,面向近三年活跃的真实客户展开调查,希望通过此次调查研究找出影响心悦服装工作室客户满意度的因素。从回收的样本数据分析得出:心悦服装工作室“用户互动性”“产品更新频率”“产品性价比”“服务内容的丰富程度”位于亟需改善区,是需要重点改进的部分。“服装工作室的知名度”“品牌形象与信誉”“服务态度”“订制的最终效果”“产品质量”“服务性价比”“产品审美”这七项指标的满意度高,关注度也高,为心悦服装工作室核心优势部分。根据样本反馈的结果,有针对地从五个方面提升客户满意度:加强工作人员的专业培训;提升专业水平建立丰富的产品线;快速更新产品增强用户互动性;提升转化率和黏性注重顾客感知价值;提升性价比建立有效的服务运营体系。对心悦服装工作室客户满意度的研究,有利于提高客户满意度,提升客户忠诚度,更有利于提升心悦服装工作室的稳定性,对其未来可持续发展也能奠定基础。

关键词：服装工作室客户满意度测评 CCSI

C农村商业银行信用卡客户满意度提升策略研究

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C农村商业银行信用卡客户满意度提升策略研究

作者：甘雯电子科技大学

学位级别：硕士

随着各大银行陆续将信用卡业务作为战略发展的重点,使得信用卡产品同质同类化情况明显,竞争激烈导致市场份额逐渐减少,导致C农村商业银行面临着信用卡业绩下滑、客户满意度下降、客户流失、后继乏力等问题。本文在此实际基础之上,以C农... 详细信息

随着各大银行陆续将信用卡业务作为战略发展的重点,使得信用卡产品同质同类化情况明显,竞争激烈导致市场份额逐渐减少,导致C农村商业银行面临着信用卡业绩下滑、客户满意度下降、客户流失、后继乏力等问题。本文在此实际基础之上,以C农村商业银行信用卡客户作为研究对象,通过分析C农村商业银行信用卡客户满意度现状,结合国内外客户满意度理论模型ASCI模型、ECSI模型、CCSI模型、四分图模型和卡诺模型,最终确定以CCSI模型为基础,制定C农村商业银行信用卡客户满意度模型。通过问卷调查的形式得出相关数据,进行信度和效度分析,通过因子分析确定权重,结合满意度计算公式,计算出C农村商业银行信用卡客户满意度的实际得分情况,从而找出差距和问题,对提高C农村商业银行信用卡客户满意度提升提出进一步的改进措施,同时稳定存量客户全面拓展新客户,全面提高信用卡的市场竞争力,为C农村商业银行信用卡业务的发展赢得一席之地,同时也希望通过本次研究,对银行业的信用卡发展起到一定的借鉴意义。

关键词：信用卡客户满意度满意度模型因子分析

基于优化电力营商环境的CG供电所客户满意度研究

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基于优化电力营商环境的CG供电所客户满意度研究

作者：梅文倩山东大学

学位级别：硕士

十九大以来,中共中央、国务院办公厅高度重视经营环境优化升级,不断推进“放管服”改造,“获得电力”也已作为中共中央、国务院办公厅提升经营环境的重点和关心聚焦。相继推出了国办发〔2018〕32、33、45号等一系列重要文件,进一步将优... 详细信息

十九大以来,中共中央、国务院办公厅高度重视经营环境优化升级,不断推进“放管服”改造,“获得电力”也已作为中共中央、国务院办公厅提升经营环境的重点和关心聚焦。相继推出了国办发〔2018〕32、33、45号等一系列重要文件,进一步将优化经营环境保护提高为重点国家发展策略。“获得电力”作为衡量经营环境保护的主要指标,得到各级政府和社会媒体的高度关注。山东省政府大力推行新旧动力转换,深度推动“一个办好”改造,制定“一个办好”实施意见,要求先进省份能做到的,山东务必做到。国务院和省委省政府已经启动督查行动,并通过微信、电视、电台开通多渠道举报、投诉热线,政府监管和媒体监督力度不断加大。本文梳理了客户满意度理论发展状况,简要介绍了客户满意度理论模型、指数模型、结构层次模型,在充分对比了模型的优缺点后,选择结构层次模型作为指标体系构建的基础模型。对国内电力行业满意度研究进行总结分析,发现基层供电所客户满意度理论和研究的缺失。结合供电所实际情况,重点分析影响客户满意度的指标。在优化电力营商环境背景下,以客户满意度为切入点,建立基层供电所层面的客户满意度测评模型,弥补了以往基层供电所层面理论的缺失。邀请十位电力行业的专家分级、分层次对关键指标进行打分,汇总整理后,运用模糊层次分析法（FAHP）计算出各项指标权重,定性与定量的方式使指标体系更加科学合理。采取线上线下形式对辖区内客户开展抽样调查,以量表形式获取用户的评分意见,筛选有效问卷并将所有有效问卷输入SPSS系统进行数据整理和信效度分析,并定义模糊评分级,对所有指标进行模糊的综合评判,对弱势指标进行分析,找到CG供电所客户服务中的薄弱环节,结合打分情况以及日常工作中收集的问题,提出提升客户满意度的建议,以改进服务质量,提高顾客满意度,使得测评体系对供电企业服务质量提升具有很好的促进作用。

关键词：供电所电力营商环境客户满意度模糊层次分析模糊综合评价

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杭州X教育公司国外部客户满意度提升研究

杭州X教育公司国外部客户满意度提升研究

作者：陈苏珍浙江工商大学

学位级别：硕士

随着我国经济的飞速发展以及全球化的普及度不断提高,出国留学变得越来越受欢迎,再加上国家相关政策的大力支持,语言类培训公司不断发展壮大,与此同时,教育公司之间的竞争也是异常激烈,教育培训机构传统的教学、服务、营销模式都面临着... 详细信息

随着我国经济的飞速发展以及全球化的普及度不断提高,出国留学变得越来越受欢迎,再加上国家相关政策的大力支持,语言类培训公司不断发展壮大,与此同时,教育公司之间的竞争也是异常激烈,教育培训机构传统的教学、服务、营销模式都面临着考验和挑战,培训机构普遍重视新客户市场的开拓而轻视老客户关系的维护,实则客户的满意度管理同样能为培训机构带来较高的营销效益,且具备成本低,执行易的特点,能很好地提升企业的品牌效应和竞争力。所以,培训机构可以通过加强和改善机构内部客户满意度管理的途径,实现企业利润增长。杭州X教育公司隶属于新东方教育集团,身处我国教育行业飞速发展的时期,公司以语言类培训与学科教育为核心产业,大力发展人工智能教育系统业务、出国留学咨询业务、教辅开发业务、职业教育培训业务等多种业务。在今年“双减”政策的影响下,学科类培训市场受到较大的影响,这也导致国外部对公司整体市场营收要有更大的支持,因此对杭州X教育公司国外部的客户满意度进行研究,是提高客户忠诚度,提升客户对公司粘性以及打好口碑宣传的必然选择。杭州X教育公司,在杭州教育培训行业中享有很高的声誉,并已形成了较好的品牌影响力,然而,随着X公司规模的扩大,客户满意度管理的不到位与滞后等问题导致忠诚度降低,学员流失较为严重和利润下降的经营现状。本文在梳理客户满意度管理相关研究文献,查阅与学习客户满意度管理相关理论的基础上,以杭州X教育公司国外部为研究对象,首先,采用PEST分析法和SWOT分析法分别对X教育公司国外部的外部宏观环境、内外部竞争环境和条件进行分析,并据此深入分析了当前客户满意度的现状;然后,结合客户满意度模型及客户满意度相关理论,建立客户满意度评价指标体系,采用调查问卷法获取客户数据信息,并借助SPSS统计分析工具,对客户满意度调查问卷进行数据分析,再通过层次分析法计算获得各影响因素所占权重,最后用模糊综合评价法得出满意度体系各指标得分及总得分,并根据实际得分高低,提出当前客户满意度存在的问题,并从教学和服务质量、培训效果等多个方面对杭州X教育公司提出针对性提高客户满意度的策略。本文在理论研究的基础上联系公司实际情况,定性分析与定量分析相结合,对杭州X教育公司国外部的客户满意度管理进行研究,对其提升客户满意度和忠诚度、实现开发潜力客户、保留现有客户、避免客户流失,保持在客户资源上的竞争优势,且实现可持续发展具有一定的现实意义。对于杭州X教育公司国外部客户满意度管理存在的实际问题,联系相关理论,提出了较为完善而有效的改进策略,有望促进客户满意度管理在企业的实际应用,以使X公司国外部通过客户满意度管理的加强,提升企业的客户满意度和忠诚度,实现企业的可持续发展。同时,对同类企业提升客户满意度也具有一定的实践价值。

关键词：教育培训机构客户满意度客户忠诚度

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建行金昌分行客户满意度提升策略研究

建行金昌分行客户满意度提升策略研究

作者：杨文静兰州大学

学位级别：硕士

伴随着我国经济的快速发展和金融市场的改革开放,我国银行业也开启高速发展的新征程。截至2020年年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个。我国银行业在飞速发展的同时也面临着激烈的竞争和挑战,以我国五大国有银行为例,在过去... 详细信息

伴随着我国经济的快速发展和金融市场的改革开放,我国银行业也开启高速发展的新征程。截至2020年年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个。我国银行业在飞速发展的同时也面临着激烈的竞争和挑战,以我国五大国有银行为例,在过去的十五年市场占有率从50%以上,下降到38%左右。面对地方性银行和外资银行大量涌入,我国利率市场改革存贷利差收窄,各家银行金融产品覆盖度和服务范围不断地扩大,银行业面临着金融产品创新和成本控制的双重压力,如何增加持续盈利能力,是银行业亟待解决的问题。随着市场竞争的加剧,客户拥有了更多的选择权和更大的选择空间,在激烈的竞争环境中,拥有更高客户满意度的银行,在实现扩大市场份额的目标中将更占优势。本文以建行金昌分行为研究对象,以国内外商业银行的营销理论和客户满意度文献为基础,对金昌分行客户满意度现状进行了调查和分析。在总结客户满意度测量模型的基础上,以CCSI模型为基础,提取出影响客户满意度的六个影响因素,包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客口碑以及顾客忠诚度,在此基础上进行了问卷设计,同时结合访谈的结果,总结梳理了建行金昌分行在客户满意度方面存在的问题,并进行了问题成因分析。可以看到,对于建行金昌分行来说,存在业务等待时间长、业务处理时间长、客户口碑待提高、网点综合服务能力较弱等问题,造成这些问题的可能原因包括网点分布不均、网点软硬件设施待优化、员工服务和业务能力待提高等。为了解决以上关于客户满意度方面存在的问题,本文以客户满意度基本理论为指导,设计了针对性较强的提升策略,提出提升客户满意度的措施,主要从提升顾客口碑和忠诚度、提升顾客感知质量、增强客户感知价值、加强网点建设四个方面提出了可实施的提升策略。最后,为了保证建行金昌分行客户满意度提升策略的有效实施,提出相关的保障措施。本研究理论分析与实证相结合,研究成果兼具一定的理论指导意义和实践参考价值,因而对提升建行金昌分行客户满意度,提升分行市场竞争力具有重要的参考价值。

关键词：建行金昌分行客户满意度提升策略

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NJBT汽车销售有限公司客户满意度研究

NJBT汽车销售有限公司客户满意度研究

作者：刘蕾电子科技大学

学位级别：硕士

近年来,中国的消费者数量每年都在增加,销量也在稳步上升,现在的汽车行业的品牌竞争和渠道竞争也已经进入了一个崭新的纪元。传统落后的营销模式已经被淘汰,销售和服务的融合已经进入了一个新的阶段。4S门店也受到社会的种种限制,在市... 详细信息

近年来,中国的消费者数量每年都在增加,销量也在稳步上升,现在的汽车行业的品牌竞争和渠道竞争也已经进入了一个崭新的纪元。传统落后的营销模式已经被淘汰,销售和服务的融合已经进入了一个新的阶段。4S门店也受到社会的种种限制,在市场的压力下,企业的利润空间被压缩。针对这一问题,公司必须针对不同的顾客群,开发多种营销模式,拓展新渠道。因此,要以顾客满意为基础,持续满足顾客需求,使得客户满意程度与销售同等重要。而要在汽车销售中占据一席之地,就需要建立一个巨大的客户评价系统。随着行业和市场的日益成熟,外资和国产品牌的竞争者的层出不穷,为了增强用户的粘性和忠诚度,顾客满意度显得尤为重要。本文以NJBT汽车销售有限公司作为研究对象,本文以国内外相关客户满意度以及汽车服务行业客户满意度的理论与模型为基础,通过分析NJBT汽车销售有限公司客户满意度评测现状,结合变异系数法确定影响NJBT汽车销售有限公司客户满意度的关键指标,根据SERVQUAL量表和李克特量表进行指标赋值,构建NJBT汽车销售有限公司客户满意度评测体系。再通过问卷调查法确定NJBT汽车销售有限公司满意度的实际水平找出用户满意的存在的问题。并结合客户服务的相关理论,提出改进的策略,最终提高客户满意度,巩固公司在中国汽车服务市场的竞争优势。

关键词：客户满意度汽车4S店客户满意度模型

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凤凰社工机构客户满意度提升策略研究

凤凰社工机构客户满意度提升策略研究

作者：张奎华河北工业大学

学位级别：硕士

营利性组织与非营利性组织的管理与治理越来越在实践上相互融合与渗透、在理论上相互借鉴与共通。凤凰社工机构是一个典型的非营利性社会组织,在运行当中存在着客户满意度不高、社会认可度偏低以及生存空间不足等一系列问题,为了防止其... 详细信息

营利性组织与非营利性组织的管理与治理越来越在实践上相互融合与渗透、在理论上相互借鉴与共通。凤凰社工机构是一个典型的非营利性社会组织,在运行当中存在着客户满意度不高、社会认可度偏低以及生存空间不足等一系列问题,为了防止其内卷化,本文运用工商管理理论探索了凤凰社工机构客户满意度提升策略,在一定程度上对提升非营利性社工机构客户满意度具有现实的指导意义。本文依据顾客满意度理论、APC评估理论和能位匹配原理理论,以凤凰社工机构为研究对象,运用访谈调查的方法,分析了该社工机构的客户服务管理现状,从中发现凤凰社工机构虽然围绕一定范围的群体开展了服务管理,但从整体来看,客户流失率相对偏高,缺少突发事件应急措施,客户保持策略受外界环境和政策措施影响明显,客户价值拓展没有受到足够的重视;运用问卷调查的方法,分析了该社工机构的客户满意度情况,从中发现X社区居民对凤凰社工机构工作人员办事效率、社工人员的服务态度、以及居民生活改善性等方面的满意度都比较高,但社工活动的组织性、服务设施的数量、社工机构的服务投诉受理路径等方面在整个满意度评价体系中偏低。通过对问卷调查和访谈结果进行深入分析,发现凤凰社工机构客户满意度的影响因素可以从机构、政府、社会三个层面进行分析,具体包括机构社工人员能力素质、职能设置、能位匹配度、机构管理人员的思维方式,政府同社工机构之间关系、政府对社工机构的监管机制,以及社会对社工机构服务工作的整体认知等。针对以上问题和影响因素,本文提出凤凰社工机构应积极实施能力提升、职能改进、内部职能匹配、服务品牌塑造等策略,并辅之以政府倡导和支持、营造社会工作发展的良好氛围等保障措施,以有效提升凤凰社工机构的客户满意度,推动凤凰社工机构健康运行,在社会治理现代化进程中充分发挥自身作用。

关键词：社会工作机构客户满意度提升策略