JD公司延保服务产品客户满意度提升策略研究

作     者：崔文龙 

作者单位：河北大学 

学位级别：硕士

导师姓名：杨国庆

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：中国客户满意度模型 延保服务 客户满意度 

摘      要：JD公司是国内知名的互联网电商平台,占据着较大的线上零售市场份额,尤其是在3C领域,有着很高的市场份额。在销售3C商品的同时,公司为客户提供了退、换、修、补一系列的保障服务产品,这些服务有免费赠送给消费者的,有消费者可以自行购买的为用户的购买的3C类商品提供保障。随着电子商务市场的不断壮大,3C类产品(手机通讯、电脑办公、数码、家用电器)日益丰富,行业之间的竞争也在不断加剧,客户对于延保服务产品有了新的需求。因此提升延保服务产品的客户满意度有助于提升延保服务的销售。文章对JD公司延保服务产品情况初步分析,通过客户满意度相关理论梳理和汇总,同时参考中国客户满意度模型(C-CSI),结合JD公司延保服务产品的现状及特点,重点围绕品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值,客户忠诚度五个维度构建JD公司延保服务产品客户满意度模型,采用李克特量表的方法设计了20个可能影响JD公司延保服务产品客户满意度的问题,在经过公司运营和客服人员的访谈及沟通后,形成最终的调研问卷,并进行线上社群的方式进行发放和回收。文章从多维度对收集的调研问卷数据进行信度、效度验证,统计汇总客户满意度各项指标打分情况,对数据进行深入分析,发现影响客户满意度的主要因素和原因。根据分析结果,根据中国客户满意度理论探讨JD公司延保服务产品客户满意度提升策略,最终提出了升级延保服务品牌、洞察用户需求,研发新产品、提升服务体验,优化申请流程、优化供应链,降低产品价格、提升服务人员专业水平五个提升策略,并制定优化人力资源保障、强化资金保障、提升技术保障三种支持措施,保障提升策略的落地实施。