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电商公司处理客户投诉的安灯系统应用研究

电商公司处理客户投诉的安灯系统应用研究

作者：王立平华南理工大学

学位级别：硕士

随着互联网日新月异的飞速发展,越来越多的人喜欢通过线上购物来满足日常生活需要,这为互联网电商企业的持续增长提供了新的机遇。和线下购物一样,线上购物后同样会伴随客户投诉。如何处理好客户投诉,让客户愿意留下来在电商平台上获得... 详细信息

随着互联网日新月异的飞速发展,越来越多的人喜欢通过线上购物来满足日常生活需要,这为互联网电商企业的持续增长提供了新的机遇。和线下购物一样,线上购物后同样会伴随客户投诉。如何处理好客户投诉,让客户愿意留下来在电商平台上获得满意的购物体验,是每一个电商企业不得不重点考虑的问题。作为一个十多年来快速成长的互联网电商企业,V公司近年来一直将提升客户体验作为公司战略以巩固其行业地位,科学合理地处理客户投诉推动体验提升正是其关键一环。丰田生产方式的两大支柱是准时化和带人字旁的自働化。立足于日本丰田自働化理论和精益思想的V公司安灯系统,结合了公司处理客户投诉内容的经验和独特的企业文化,形成了一套全局的、系统的、可操作的、符合V公司实际业务的系统。本文首先介绍了选题背景、精益思想、安灯系统、客户投诉的文献综述,阐明了研究目标、研究内容、研究方法和技术路线;其次,描述了V公司的行业现状、客户投诉现状、安灯系统及其本质,进一步说明了V公司的安灯系统,并比较了其与制造业安灯系统的异同;然后,重点介绍了V公司改善前的客户投诉处理流程和问题,阐述了V公司安灯系统的全景图,从组织结构、人工安灯、系统安灯、功能模块等角度全面阐述了V公司的安灯系统;接下来,简述了安灯系统运营过程中的问题、对应的措施及其运营效果;最后,展示了从多、快、准、细、组织文化等方向对安灯系统持续改进。安灯系统持续运行一年多,公司的客户投诉率逐步下降。安灯系统的建立显著提高了公司上游供应链的商品内部质量和商品包装质量,推动了员工发挥主观能动性从源头处理问题的理念,增加了商品进入仓库按需全检和电商平台网站信息日常走查等流程。同时,安灯系统提升了公司在客户投诉内容处理领域的运营效率。安灯系统是一套解决企业实际问题的整体机制,希望本研究对V公司其它领域和其它服务行业的公司具有参考意义。

关键词：精益思想自働化安灯系统持续改进客户投诉

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"服务态度类"客户投诉的破题之策

中国农村金融 2023年第7期 87-88页

作者：马艳军北京农商银行群团工作部(文明规范服务办公室)

与处理其他类客户投诉相比,解决“服务态度类”客户投诉更复杂,难度更大。面对“服务态度类”客户投诉,银行应从自身分析原因、查找差距,从源头上妥善处理服务态度指服务者为被服务者提供服务过程中,在言行举止方面所表现出来的主观评... 详细信息

与处理其他类客户投诉相比,解决“服务态度类”客户投诉更复杂,难度更大。面对“服务态度类”客户投诉,银行应从自身分析原因、查找差距,从源头上妥善处理服务态度指服务者为被服务者提供服务过程中,在言行举止方面所表现出来的主观评价及由此产生的行为倾向.服务态度具有明显的随机性、主观性、相互性,极强的应激性、传染性和升级性.在商业银行日常服务工作中,一线服务人员和善、友好的服务态度,有利于拉近与客户的心理距离,增强客户黏性,推动经营发展;相反,冷漠、粗暴的服务态度,将损害客户认同感,侵蚀客户基础及商业银行对外品牌形象.与处理其他类客户投诉相比,解决"服务态度类"客户投诉更复杂,难度更大.

关键词：商业银行客户投诉言行举止心理距离行为倾向被服务者日常服务应激性

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研究面向全网客户投诉处理效能提升的新方法

中国信息化 2023年第3期 63-66页

作者：左金虎肖忠良陈理华中移动信息技术有限公司

目前,中国移动客户投诉处理以工单形式流转。在服务运营过程中,存在投诉处理效能不足的问题。为确保客户服务质量,中国移动明确了投诉分级分类处理时限标准,各类投诉均有相应要求,其中五星钻/金常规投诉和紧急投诉处理时限要求为8小时,... 详细信息

目前,中国移动客户投诉处理以工单形式流转。在服务运营过程中,存在投诉处理效能不足的问题。为确保客户服务质量,中国移动明确了投诉分级分类处理时限标准,各类投诉均有相应要求,其中五星钻/金常规投诉和紧急投诉处理时限要求为8小时,现阶段部分类型的投诉处理效能难以满足及时性要求。本课题从保障客户投诉服务感知的角度出发,致力于打造一个智能、敏捷、高效的投诉处理机制,逐步提升服务质量,实现降本增效。

关键词：服务运营服务感知中国移动分级分类客户投诉效能提升处理效能客户服务质量

G公司客户满意度提升研究——基于客户投诉管理视角

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G公司客户满意度提升研究——基于客户投诉管理视角

作者：周迟苏州大学

学位级别：硕士

国内许多企业近年来都在不断引进并吸收世界领先的客户投诉管理体系,其中不乏成功的案例,然而其中绝大部分企业引进相关体系后的效果往往不尽如人意。大部分企业为了满足客户化需求,不断增加生产的产品种类。然而,客户对售后服务要求越... 详细信息

国内许多企业近年来都在不断引进并吸收世界领先的客户投诉管理体系,其中不乏成功的案例,然而其中绝大部分企业引进相关体系后的效果往往不尽如人意。大部分企业为了满足客户化需求,不断增加生产的产品种类。然而,客户对售后服务要求越发严苛,如要求供应商更快速地解决投诉、无条件免责为客户提供免费的退换货等。因此,在经济愈发严峻的大环境背景下,企业管理的核心问题是全面、有效地实施并落实客户投诉管理体系,并提升客户满意度。任何企业想要获得持续长远的发展,就必须努力维持能给他们带来利润的优质、核心客户。而在实际操作中,快速、高效地处理客户投诉,不断挖掘与客户的关系并持续改善、提升客户满意度,以此不断提高企业的市场竞争力,为企业创造出更多经济效益,最终使企业实现可持续发展的目标。本文在基于G公司的客户投诉管理体系的优化研究中,初步研究如何在提升客户满意度与降低企业的运营成本之间实现共存,最终找到平衡点并获得双赢的局面。并从方案规划者的角度出发,提出总体的设计方案与关键功能的实现。(1)利用用户群体特征分析法,将G公司手上的客户有效分级,针对不同客户提供差异化质量的售后服务策略。首先维护住高利润客户、长期合作伙伴等核心客户,即企业在盈利的前提下,再逐步考虑改善提供给小客户的售后服务,最终提升G公司的魅力质量。(2)优化处理客户投诉流程,不仅从客户投诉数量的维度来分析,而且要监控每月接收、闭环客户投诉的状态趋势,分析客户投诉原因分类(制程控制、来料问题、设计研发问题等),与处理客户投诉时间效率(初步回复、找到不良原因与对策、闭环客户投诉)。(3)优化客户满意度调查模型,更加主动、全面、贴心的获得客户的真实需求与心声,同时积极地与客户互动,使客户能更直观地体验到我们的高质量售后服务。

关键词：客户投诉客户关系管理客户满意度客户特征分类

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K财产保险公司客户投诉管理研究

K财产保险公司客户投诉管理研究

作者：王岩河南大学

学位级别：硕士

财产保险业作为社会经济发展的稳定器与助推器,对提高风险抵御能力、维持社会秩序、促进资本流通方面发挥着巨大作用。但是客户投诉率持续居高不下,不仅影响行业形象,而且对于保险市场的发展也存在不稳定风险。同时,各家保险公司也面临... 详细信息

财产保险业作为社会经济发展的稳定器与助推器,对提高风险抵御能力、维持社会秩序、促进资本流通方面发挥着巨大作用。但是客户投诉率持续居高不下,不仅影响行业形象,而且对于保险市场的发展也存在不稳定风险。同时,各家保险公司也面临着客户的不信任,监管部门的严格要求,以及市场竞争压力的不断升级。客户投诉作为客户抱怨的最直接表达方式,补救措施是否得当,会对企业的声誉、口碑产生直接影响与深刻作用。特别是在当今万物互联的时代,自媒体传播效应日趋显著,信息呈指数级扩散,投诉防范与应急处理对企业经营至关重要。此外,如何借助客户投诉,完善企业质量管理,也是打造企业竞争力的重要源泉。针对财产保险行业的投诉管理研究较为缺乏,现有研究也多局限于直接应对客户抱怨的处理层面。本文旨在以应对客户投诉作为出发点,综合查找相关文献作为理论研究的基础,结合K财产保险公司经营情况与客户投诉管理现状与不足,通过理论应用、数据分析与问卷调查,对K财产保险公司给予实际操作层面的投诉管理优化建议。经过调查,本文发现影响客户投诉行为的因素包括直接性的服务失误,间接性的服务情景因素与客户自身因素。直接层面,客户最容易感知到服务失误,从而产生不满的因素是理赔时效快慢、理赔调解及时与认可程度、一线员工服务态度、理赔结果主动告知与解释说明、合作第三方工作质量。间接层面,客户的不满意程度、对于投诉成功可能性的预期,对于客户投诉的产生均有影响。而财产保险公司在客户投诉后的补救过程中,真诚道歉、即时性、主动性、结果公平性均对于客户忠诚、口碑具有显著影响。在此基础上,本文对于K财产保险公司现有的主要问题进行了原因分析,并提出了关于财产保险公司投诉管理的对策建议,希望在实际运营层面提供一些参考。

关键词：财产保险公司客户投诉投诉管理服务补救

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A物流厦门分公司客户投诉管理优化研究

A物流厦门分公司客户投诉管理优化研究

作者：孙碧波华侨大学

学位级别：硕士

厦门作为经济特区,是生态旅游城市和“全国双拥模范城市”,在东南沿海的地位举足轻重。现有物流及相关经营企业约7000家,近几年物流业的收入水平在厦门GDP中的占比稳步增长,物流业整体欣欣向荣,物流业增加值已成为厦门经济增长的新亮点... 详细信息

厦门作为经济特区,是生态旅游城市和“全国双拥模范城市”,在东南沿海的地位举足轻重。现有物流及相关经营企业约7000家,近几年物流业的收入水平在厦门GDP中的占比稳步增长,物流业整体欣欣向荣,物流业增加值已成为厦门经济增长的新亮点。但是,随着经济社会的迅速发展,国内物流业依然蕴含着很多问题,尤其是物流行业的服务质量难以达到市场的期望水平,服务管理秩序混乱。比如:物流加盟商重货量轻服务,物流企业服务条件差、服务标准不统一、服务水平低,客户投诉十分普遍。因此,认真分析客户投诉缘由,事先规避和预防客户投诉,事后妥当处理客户投诉,这是物流企业留住老客户、赢得新客户、提升自我竞争力的重要课题。近十年来,国内外有很多学者研究物流业客户投诉相关理论,但较少从物流企业管理角度进行探讨分析,物流企业客户投诉管理的系统性也相对较少。本文依据客户服务与满意、客户关系管理、双向对等沟通等理论,以A物流厦门分公司为研究对象,参考MBA的课程中所学习的理论知识,运用统计分析等工具,结合本人以往的工作经验和学识积累,借助物流企业的实地调查访谈,针对物流客户满意度关键影响因素进行实证研究,分析该物流企业客户投诉的现状、客户投诉管理存在的问题及其成因;根据统计分析的结果、企业部分人员访谈内容和相关案例研究分析后可得出,企业服务投诉产生的成因包括:员工基本业务能力欠缺、内外部沟通机制不完善、货物运输质量监管不到位及客户投诉预警机制不完善。因而从提高企业员工基本业务能力、改善内外部沟通机制、加强内部运输服务质量监管、增加客户投诉管理预防措施等四方面,针对性提出该企业客户投诉管理的优化措施。本文的研究希望能帮助A物流厦门分公司找到更清晰的投诉预防、补救和挽回的策略,提出该企业提升客户满意度、降低客户投诉水平的优化建议,也希望或多或少能补充、丰富我国物流领域的相关研究。

关键词：物流物流客户客户投诉客户投诉管理

基于危机管理4R模型的X公司客户投诉管理方案优化研究

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基于危机管理4R模型的X公司客户投诉管理方案优化研究

作者：杨志军吉林大学

学位级别：硕士

控制阀是工业过程控制领域的关键设备之一,广泛应用于石油、化工、天然气、钢铁、电力等行业。中国控制阀行业起步于20世纪60年代,随着中国经济的持续高速增长,中国控制阀行业取得了巨大发展,2019年市场规模达到300亿元左右。2019年中... 详细信息

控制阀是工业过程控制领域的关键设备之一,广泛应用于石油、化工、天然气、钢铁、电力等行业。中国控制阀行业起步于20世纪60年代,随着中国经济的持续高速增长,中国控制阀行业取得了巨大发展,2019年市场规模达到300亿元左右。2019年中国控制阀行业集中度CR4达到36.08%,开始呈现集中寡占型特点,并有进一步加剧的趋势;控制阀行业的头部企业强者逾强,而实力较弱的企业将逐渐淡出。面对日益残酷的市场竞争环境,实力相对较弱的民营控制阀企业要在中国控制阀市场站稳脚跟和发展壮大,必须迅速补齐经营管理的短板,提高市场占有率,成为头部企业之一。控制阀产品问题引起的客户投诉,是控制阀企业必须面对的常态化事件。客户投诉处理结果直接影响企业的市场表现,客户投诉处理及时有效,可以巩固客户关系,提升企业的市场业绩;客户投诉处理不当,可能造成产品危机、品牌危机,轻则索赔、退货,重则客户流失。客户投诉已经成为控制阀企业经营过程中必须面对的突发性事件,而且呈现常态化特点。X公司是一家民营控制阀企业,凭借敏锐的市场洞察力,紧紧抓住石化行业黄金十年大发展的机遇,在中国控制阀行业脱颖而出,并占据了一席之地。X公司在发展壮大的过程中,十分重视市场开拓和企业扩张,忽略了客户投诉管理工作的精益提升,忽视了客户投诉背后暗藏的危机以及对企业发展的潜在风险。本文从中国控制阀行业特点、市场竞争环境入手,通过分析X公司的经营管理、客户关系管理、客户投诉管理现状,指出X公司客户投诉管理过程中存在的问题;基于危机管理理论4R模型,融合客户关系管理理论,对X公司的客户投诉管理方案进行优化设计。在论文最后,对此次优化研究进行了总结和回顾,并对未来研究方向进行展望。经过对X公司客户投诉管理方案进行优化设计和付诸实施,取得了初步成效,客户投诉处理周期、客户投诉率均有明显降低,丰富了客户关系管理理论和危机管理理论在企业管理领域的应用研究,也为其他企业的客户投诉管理工作提供借鉴和参考。

关键词：客户投诉客户关系管理危机管理

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寿险公司客户投诉评价指标体系的建立与应用

寿险公司客户投诉评价指标体系的建立与应用

作者：赵芹山东大学

学位级别：硕士

人身保险作为一种特殊的商品,消费的是时间,保障的是风险,而风险的发生是随机的,在整个保险期间内,客户更多的是注重自己处理各种保险业务时保险公司的服务和态度,是对于保险公司产品的认知和了解,是面对处理业务时保险公司的流程和服务... 详细信息

人身保险作为一种特殊的商品,消费的是时间,保障的是风险,而风险的发生是随机的,在整个保险期间内,客户更多的是注重自己处理各种保险业务时保险公司的服务和态度,是对于保险公司产品的认知和了解,是面对处理业务时保险公司的流程和服务,是对于保险公司的品牌形象和相关设施的服务体验感受,客户的自我维权意识越来越强,投诉也越来越多,投诉就意味着客户的不满意。如何提高客户的满意度,降低客户的不满意度,减少客户投诉,成为寿险公司迫切需要解决的一项工作。本文采用理论和实际相结合的方法,系统性的研究了寿险公司客户投诉评价指标体系,通过整理投诉数据把容易引发客户投诉的问题梳理出来,通过前期各方面的风险管理,降低客户后期的投诉数量。首先,在整理文献基础上,阐述了相关投诉指标和客户不满意的研究方法;其次,结合投诉统计数据分析了寿险客户投诉现状,还包括客户投诉的一般处理流程和方法,以及对典型投诉的分析;再次,在整理投诉数据的基础上,选取产品和服务、服务流程和质量、代理人表现、品牌形象、设施方面五个指标,构建寿险客户投诉评价指标体系;最后,以构建的指标体系为框架,选取A公司投诉数据为研究对象,运用此指标体系对A公司投诉数据从产品和服务、服务流程和质量、代理人表现、品牌形象、设施方面进行了全面评价,利用改进的层次分析法和模糊评价法建立综合评价模型,为其它寿险公司客户投诉评价提供了一个可参考的样本,实现了从理论到实践的运用。同时提出,对具体公司投诉项目进行操作时,需根据公司的实际情况和特点,有针对性的对指标体系进行调整。寿险公司客户投诉评价中定性指标较多,利用改进的层次分析法和模糊评价法建立综合评价模型,可以将定性指标量化,规避主观性,将其应用于寿险公司客户投诉评价中,适用性较强,具有一定的现实意义。

关键词：评价指标体系寿险公司客户投诉