A物流厦门分公司客户投诉管理优化研究

作     者：孙碧波 

作者单位：华侨大学 

学位级别：硕士

导师姓名：吕庆华;叶文辉

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：物流 物流客户 客户投诉 客户投诉管理 

摘      要：厦门作为经济特区,是生态旅游城市和“全国双拥模范城市,在东南沿海的地位举足轻重。现有物流及相关经营企业约7000家,近几年物流业的收入水平在厦门GDP中的占比稳步增长,物流业整体欣欣向荣,物流业增加值已成为厦门经济增长的新亮点。但是,随着经济社会的迅速发展,国内物流业依然蕴含着很多问题,尤其是物流行业的服务质量难以达到市场的期望水平,服务管理秩序混乱。比如:物流加盟商重货量轻服务,物流企业服务条件差、服务标准不统一、服务水平低,客户投诉十分普遍。因此,认真分析客户投诉缘由,事先规避和预防客户投诉,事后妥当处理客户投诉,这是物流企业留住老客户、赢得新客户、提升自我竞争力的重要课题。近十年来,国内外有很多学者研究物流业客户投诉相关理论,但较少从物流企业管理角度进行探讨分析,物流企业客户投诉管理的系统性也相对较少。本文依据客户服务与满意、客户关系管理、双向对等沟通等理论,以A物流厦门分公司为研究对象,参考MBA的课程中所学习的理论知识,运用统计分析等工具,结合本人以往的工作经验和学识积累,借助物流企业的实地调查访谈,针对物流客户满意度关键影响因素进行实证研究,分析该物流企业客户投诉的现状、客户投诉管理存在的问题及其成因;根据统计分析的结果、企业部分人员访谈内容和相关案例研究分析后可得出,企业服务投诉产生的成因包括:员工基本业务能力欠缺、内外部沟通机制不完善、货物运输质量监管不到位及客户投诉预警机制不完善。因而从提高企业员工基本业务能力、改善内外部沟通机制、加强内部运输服务质量监管、增加客户投诉管理预防措施等四方面,针对性提出该企业客户投诉管理的优化措施。本文的研究希望能帮助A物流厦门分公司找到更清晰的投诉预防、补救和挽回的策略,提出该企业提升客户满意度、降低客户投诉水平的优化建议,也希望或多或少能补充、丰富我国物流领域的相关研究。