G公司客户满意度提升研究——基于客户投诉管理视角

作     者：周迟 

作者单位：苏州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：孙加森

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：客户投诉 客户关系管理 客户满意度 客户特征分类 

摘      要：国内许多企业近年来都在不断引进并吸收世界领先的客户投诉管理体系,其中不乏成功的案例,然而其中绝大部分企业引进相关体系后的效果往往不尽如人意。大部分企业为了满足客户化需求,不断增加生产的产品种类。然而,客户对售后服务要求越发严苛,如要求供应商更快速地解决投诉、无条件免责为客户提供免费的退换货等。因此,在经济愈发严峻的大环境背景下,企业管理的核心问题是全面、有效地实施并落实客户投诉管理体系,并提升客户满意度。任何企业想要获得持续长远的发展,就必须努力维持能给他们带来利润的优质、核心客户。而在实际操作中,快速、高效地处理客户投诉,不断挖掘与客户的关系并持续改善、提升客户满意度,以此不断提高企业的市场竞争力,为企业创造出更多经济效益,最终使企业实现可持续发展的目标。本文在基于G公司的客户投诉管理体系的优化研究中,初步研究如何在提升客户满意度与降低企业的运营成本之间实现共存,最终找到平衡点并获得双赢的局面。并从方案规划者的角度出发,提出总体的设计方案与关键功能的实现。(1)利用用户群体特征分析法,将G公司手上的客户有效分级,针对不同客户提供差异化质量的售后服务策略。首先维护住高利润客户、长期合作伙伴等核心客户,即企业在盈利的前提下,再逐步考虑改善提供给小客户的售后服务,最终提升G公司的魅力质量。(2)优化处理客户投诉流程,不仅从客户投诉数量的维度来分析,而且要监控每月接收、闭环客户投诉的状态趋势,分析客户投诉原因分类(制程控制、来料问题、设计研发问题等),与处理客户投诉时间效率(初步回复、找到不良原因与对策、闭环客户投诉)。(3)优化客户满意度调查模型,更加主动、全面、贴心的获得客户的真实需求与心声,同时积极地与客户互动,使客户能更直观地体验到我们的高质量售后服务。