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数字化改革背景下民航机场提升公共服务质量研究——以Z省机场集团为例

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数字化改革背景下民航机场提升公共服务质量研究——以Z省机场集...

作者：陈悉妮西北农林科技大学

学位级别：硕士

随着技术的发展与社会主要矛盾的转变,群众对于美好的生活需求日益增加,公共服务于公众的需求来说越来越大、对公共服务质量也有着越来越高的要求,Z省作为我国数字化改革的前沿阵地,以数字化改革为技术手段,助力公共服务质量的提升迫在... 详细信息

随着技术的发展与社会主要矛盾的转变,群众对于美好的生活需求日益增加,公共服务于公众的需求来说越来越大、对公共服务质量也有着越来越高的要求,Z省作为我国数字化改革的前沿阵地,以数字化改革为技术手段,助力公共服务质量的提升迫在眉睫。民航局为群众提供航空运输公共服务,机场作为民航局统筹管辖下的公益性质的国有企业,参与民航运输的重要环节,为群众提供民航机场公共服务,努力提升为旅客所提供的公共服务质量。直至今日,Z省各所民航机场在数字化改革的背景下,提升公共服务质量的旅程才刚刚启程,还有许多的不足之处还远未完善。本文以Z省各机场数字化改革背景下提升公共服务质量情况的现状出发,通过文献研究法、案例分析法、实证研究法、统计分析法等方法,以Z省机场集团对提升民航机场公共服务质量的情况作为研究对象,对民航机场客观服务质量现状进行调查,设计民航机场公共服务满意度问卷,对Z省三大千万级民航机场的乘机旅客进行问卷的发放调查及访谈,对旅客的公共服务满意度展开调查,对调查结果进行信度和效度检验,保障问卷的真实性及有效性,对调查结果的数据进行分析和研究,结合问卷的结果及自身工作经验,发现Z省民航机场还存在着一些需要改进的问题,如数字化改革落实问题、民航公共服务质量衡量标准不统一,管理体制未顺畅、传统人力模式无法应对激增业务、航空出行等待时间过长、群众缺乏信息获取途径等问题,后续分析其中内在原因,例如数字技术人才缺乏,基础设施建设缺乏及浪费、机场公共服务体系不完善,国企职能转变不到位、无法对数字化适应及时、上下游环节配合的不足、宣传力度较弱,回馈不够及时等原因会造成上述问题的形成。基于新公共服务理论、顾客满意理论、整体性治理理论为相关依据,通过具体数字化改革案例实地跟进,结合Z省几个头部机场的实际经验与现状,对民航机场所能提供的公共服务其质量如何能够提升进行探讨,在增强数字化改革协同发展,加强基础设施建设、加强统筹规划及管理监督、拓展公共服务提升项目,加强人员意识转变、了解机场公共服务需求,加强联动效率、强化社会管理职能等五个大方面来提出建议,期望Z省民航机场能够提供更优质的公共服务。

关键词：公共服务质量民航机场数字化改革

公共服务质量对政府公信力影响的实证研究——基于服务补救下的纠错和恢复视角

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社科纵横 2019年第12期34卷 54-58页

作者：何奇兵电子科技大学经济与管理学院

本文基于公共服务补救、权利感知建立了公众满意度、公众感知质量和政府公信力之间的关系模型。研究结果表明:公共服务正向影响服务质量感知和公众满意度,公共期望负向影响服务质量感知和公众满意度,公众满意度在服务质量感知和政府公... 详细信息

本文基于公共服务补救、权利感知建立了公众满意度、公众感知质量和政府公信力之间的关系模型。研究结果表明:公共服务正向影响服务质量感知和公众满意度,公共期望负向影响服务质量感知和公众满意度,公众满意度在服务质量感知和政府公信力之间起着中介作用,服务补救、权力感知分别正向、负向调节公众满意度与政府公信力之间的关系。基于此,提出政府公信力的提升措施:提升公共服务质量来提升公众满意度和政府公信力;提升服务补救,降低权力感知,坚持执政为民,让人民满意。

关键词：公共服务质量政府公信力服务补救多元回归分析

科普场馆公共服务质量管理优化研究——以上海科技馆为例

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科普场馆公共服务质量管理优化研究——以上海科技馆为例

作者：曹艳上海师范大学

学位级别：硕士

伴随着改革开放的伟大进程,现代博物馆已然成为一个国家、一个城市重要的文化教育机构,同时也是公众游览休憩的重要场所。科普场馆肩负着向公众传播科普教育的使命,同时又作为地区或城市重要的旅游景点,始终吸引着大批来自四面八方的游... 详细信息

伴随着改革开放的伟大进程,现代博物馆已然成为一个国家、一个城市重要的文化教育机构,同时也是公众游览休憩的重要场所。科普场馆肩负着向公众传播科普教育的使命,同时又作为地区或城市重要的旅游景点,始终吸引着大批来自四面八方的游客纷至沓来。伴随着场馆服务类型的不断延伸发展、公共服务能级不断提升,场馆自身除了需要不断经受大客流考验,重视观众人身公共安全管理以外,科普场馆公共服务质量的管理也是尤为重要的。本文以全面质量管理理论为依据,采用文献研究、案例研究、统计研究等方法,以上海科技馆为例,对科普场馆公共服务质量管理的现状进行研究。本文认为科普场馆作为重要的公共服务场所,大多将工作重心集中在科研、教育和日常运行,往往忽略了如何整体性地规范公共服务质量管理,我国科普场馆公共服务管理普遍存在以下的问题:展示教育老旧落后、个性化的观众意见解决时间长、人员服务水平与一流场馆有差距、场馆信息内容和系统整体落后。造成上述问题的原因是:展示教育功能水平存在不足、投诉处理制度体系仍然有待进一步完善、人员培训缺乏系统性、场馆信息智慧化管理还显不足等。所以,为优化科普场馆公共服务质量管理,应借鉴国内外先进的管理理念,采取以下对策:第一,制定战略规划提升展示教育质量:定期编制战略规划纲要,引入外协力量大力研发更新展品展项,创新联动跨领域合作打造一流展览,基于展示内容协同开发原创教育项目;第二,以完善的制度体系保障公众满意:健全标准化制度的建设,增设运行值班长加强现场处置解决协调能力,对高级别的投诉意见处理人员授予一定处置权,鼓励观众协作参与质量改进机制,整合平台资源完善移动公共服务体系,形成特殊案例和改进措施;第三,提升人员业务能力建立人才培养体系:落实服务质量日常监督,制定服务员基本工作要求,打造因岗适宜的人才培养渠道,建立分层分类的人才管理体系,增加技能津贴激励绩效产出;第四:全面建设智慧型场馆:有效运用大数据提升服务能力满足观众需求,通过物联网建设信息化安全智慧场馆,创新线上教育资源拓展智慧教育服务,以信息化手段进一步全面提升管理效能。

关键词：上海科技馆公共服务质量全面质量管理标准化

基于教师满意度的高校行政人员公共服务质量研究 ——以重庆市G高校为例

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基于教师满意度的高校行政人员公共服务质量研究 ...

作者：沈燕琴重庆大学

学位级别：硕士

教育是民族振兴、社会进步的重要基石。随着我国建设社会主义教育强国事业的迅猛发展,高校作为人才培养的主阵地,始终处于教育事业发展的关键位置。如何提高高校的办学水平和教学质量,办好人民满意的高等教育,高校行政人员的公共服务质... 详细信息

教育是民族振兴、社会进步的重要基石。随着我国建设社会主义教育强国事业的迅猛发展,高校作为人才培养的主阵地,始终处于教育事业发展的关键位置。如何提高高校的办学水平和教学质量,办好人民满意的高等教育,高校行政人员的公共服务质量起着举足轻重的作用,甚至直接影响高校教育事业的健康发展和人才培养的战略实施。然而,当前高校行政人员中存在大量的服务意识差、缺乏服务主动性、服务态度差、工作效率低等问题,导致高校教师与高校行政人员之间的矛盾冲突越来越突出,高校教师对行政人员的满意度越来越低,这破坏了学校教育管理的良好氛围,降低了教职员工的积极性,严重制约了高校教育事业的健康发展。鉴于此,本文作者运用公共管理学理论、顾客满意度理论、教育学等相关学科知识,在国内外相关研究的基础上,以高校行政人员公共服务质量为研究对象,构建了高校行政人员公共服务质量综合评价体系,提出了提升高校行政人员公共服务质量的途径,力争对促进高校的教育教学事业发展发挥参考作用。本研究首先分析了高校行政人员公共服务质量研究的背景及意义,综述了国内外研究现状,界定了教师与行政人员、满意度、公共服务、服务质量、公共服务满意度等核心概念、论述了SERVQUAL评价模型、新公共服务、IPA评价分析法、公共服务满意度理论基础。在SERVQUAL评价模型和调研访谈的基础上,结合高校行政人员公共服务的特点,科学的设计了调查问卷,确立了由3个维度20项评价指标组成的行政人员公共服务质量评价体系,通过问卷调查收集了重庆市G高校教师对行政人员公共服务质量评价满意度和重要性的数据,对重庆市G高校行政人员公共服务质量现状和差异进行了分析,得出重要性高、满意度高的评价指标有:依法行政、公正办事、诚实守信、廉洁奉公、工作责任心、业务能力、沟通、表达能力、问题处理能力,这些是行政人员公共服务质量的优势;得出重要性低、满意度高的评价指标有:着装、谈吐及整体形象、上级文件精神理解力、上级文件精神传达能力、心理抗挫能力、身体健康;得出重要性低、满意度低的评价指标有:自主学习能力、情绪控制能力;得出重要性高,但满意度低的评价指标有:服务意识、服务主动性、服务态度、亲和力及耐心、工作效率,这些是行政人员公共服务质量需要重点改进的指标。最后,结合IPA分析法得出的结论,有针对性地提出了提升行政人员公共服务质量的七大对策建议,即:高校强化服务理念,提升行政人员服务质量、推动高校体制改革,调动行政人员工作积极性、关注需求差异,提供个性化服务、加强高校信息化建设、政府推动健全行政人员社会支持网络、打造基于教育事业的高校行政人员、完善高校行政人员管理制度,更好的为高校教师服务。

关键词：高校行政人员服务满意度公共服务质量

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大连开发区图书馆公共服务质量提升对策研究

大连开发区图书馆公共服务质量提升对策研究

作者：孙培大连理工大学

学位级别：硕士

本研究基于图书馆服务质量评价模型Insync Surveys,吸收借鉴国内学者对Insync Surveys的本土化研究,同时结合公共图书馆的基本性、便利性、均等性和公益性四个特征,对Insync Surveys评价工具的5个评价维度以及5大维度下的28个指标进行... 详细信息

本研究基于图书馆服务质量评价模型Insync Surveys,吸收借鉴国内学者对Insync Surveys的本土化研究,同时结合公共图书馆的基本性、便利性、均等性和公益性四个特征,对Insync Surveys评价工具的5个评价维度以及5大维度下的28个指标进行整合、删减以及补充,构建了具有5个维度和25个指标的公共图书馆服务质量评价模型。利用该模型的关注度/满意度测评工具,以大连开发区图书馆为调研对象,进行实证研究。实证研究部分,通过问卷调查的形式搜集样本数据,并对数据进行分析、处理,分别计算出读者对各评价指标的关注度和满意度的平均值,然后找出关注度排名前十的指标和满意度最低的五个评价指标,为公共图书馆的公共服务找到工作重心。同时将满意度排名前十的指标与读者关注度最高的十个指标项进行对比,重点分析关注度排名靠前但读者满意度较低的指标项,因为这些指标项是亟待解决的首要问题。另外,笔者在大连开发区图书馆馆外进行的随机采访和调查问卷结尾的开放式问答更加直接、高效地反映了读者对大连开发区图书馆的意见和期待。通过以上分析,笔者发现目前大连开发区图书馆在信息资源、设备设施、沟通交流、图书馆员和服务传递方面共存在12个主要问题,进而提出16项具体的提升对策,以求能为大连开发区图书馆完善其公共服务、提高公共服务质量提供参考。

关键词：公共图书馆公共服务质量 Insync Surveys 提升对策

新常态下地方政府购买公共服务质量保障问题研究

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新常态下地方政府购买公共服务质量保障问题研究

作者：黄穆萱长春工业大学

学位级别：硕士

我国地方政府最早开始购买公共服务出现在1995年的上海浦东新区,当地政府部门将罗山市民会馆的管理运营委托给基督教青年会。从那以后,我国各个地方的政府相继都开始了购买公共服务的探索,且随着时间的流逝,这项政府向社会组织购买服务... 详细信息

我国地方政府最早开始购买公共服务出现在1995年的上海浦东新区,当地政府部门将罗山市民会馆的管理运营委托给基督教青年会。从那以后,我国各个地方的政府相继都开始了购买公共服务的探索,且随着时间的流逝,这项政府向社会组织购买服务的行为开始变得更加丰富多样。党的十八大正式提出了要让市场在资源配置起决定性作用,并重点从质量保障角度方面对公共服务民生事业发展提出了新的要求;在2017年9月13日发行的《人民日报》头版头条中,发表了关于国务院开展提升质量行动的相关报道,更是强调了质量的重要性。如今,政府购买公共服务作为公共服务供给的主要方式备受关注,如何保障公共服务质量是当前实践过程中的难点。本文通过梳理近些年来国内外对政府购买公共服务的研究成果,结合新常态在经济方面对其带来的影响,以进程中的决策环节、主体选择环节、购买过程环节和结果评价环节为主线,从政策和制度环境、政府自身的管理、社会组织的发展以及公共服务产品市场入手,找出地方政府购买公共服务质量保障的现实困境,总结出影响着公共服务质量的因素。并从经济学和政治学角度对市场化进程中存在市场化不健全及国家各项制度不完善等问题进行分析,综合运用行政管理工具、经济政策方法给出相关解决路径,使我国政府购买公共服务在质量上更加有保障。

关键词：公共服务购买新常态公共服务公共服务质量

基于SERVQUAL模型的越南河内公众的公共服务质量满意度研究

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基于SERVQUAL模型的越南河内公众的公共服务质量满意度研究

作者：阮氏兰英（Nguyenthilananh）湖南师范大学

学位级别：硕士

河内市是越南的首都,位于越南北部。是国家重要的政治、经济和文化中心。由于其优越的地理自然环境和政治经济文化中地位,在河内市形成了现代化的基础设施体系,具有一定的产业聚集效应,所以让河内成为了越南人才聚集高地。随着河内城市... 详细信息

河内市是越南的首都,位于越南北部。是国家重要的政治、经济和文化中心。由于其优越的地理自然环境和政治经济文化中地位,在河内市形成了现代化的基础设施体系,具有一定的产业聚集效应,所以让河内成为了越南人才聚集高地。随着河内城市的发展,河内公民对公共行政服务的认知和需求很高。此外,河内市是政府机构、各部、国际组织总部的所在地。因此,河内公民对公共行政服务的需求是多元化,质量要求也高于其他地区。本文运用SERVQUAL模型,设计了调查河内市公民公共服务质量满意度调查问卷。具体在问卷设计中,选取了SERVQUAL模型中的五个因素,包括可靠性、服务能力、保证性、同理心和有形性,再加上“形象”因素和满意度因素,构成了本文的7个方面调查问卷。通过问卷调查分析,提炼出三个河内市公共服务质量的重要影响因素,包括:服务能力、同理心和有形性。并且结合河内市的公共服务质量实际情况,分析了这些影响因素形成的客观原因、体制障碍和主观原因。最后,提出了多方面的对策建议,包括:关于公共行政服务质量研究模型相关因素的解决方案、提供公共行政服务的解决方案、提升人民主体参与运作方案等,总之从国家改革、行政改革、公共服务提供者培训、公民素质提升等多方面提升河内市公共服务质量水平。

关键词： SERVQUAL模型越南河内公共服务质量公众满意度

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公共服务质量满意度昆明排全国前十 001

昆明日报

作者：李思娴董宇虹

国家市场监管总局近期通报2019年全国公共服务质量监测结果，在全国31个省份的160个城市中，昆明市公共服务质量满意度监测分值84.62分，高出全国总体满意度6分，排名从去年的全国第六十四位跃居第七位，位列参评城市中西南地区第一、... 详细信息

国家市场监管总局近期通报2019年全国公共服务质量监测结果，在全国31个省份的160个城市中，昆明市公共服务质量满意度监测分值84.62分，高出全国总体满意度6分，排名从去年的全国第六十四位跃居第七位，位列参评城市中西南地区第一、省会城市第二。公共服务质量跃居全国第

关键词：公共服务质量养老服务满意度

来源： cnki报纸评论

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公共服务质量，南京全国第一

公共服务质量，南京全国第一