数字化改革背景下民航机场提升公共服务质量研究——以Z省机场集团为例

作     者：陈悉妮 

作者单位：西北农林科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：程至杰;何军

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程] 

主      题：公共服务质量 民航机场 数字化改革 

摘      要：随着技术的发展与社会主要矛盾的转变,群众对于美好的生活需求日益增加,公共服务于公众的需求来说越来越大、对公共服务质量也有着越来越高的要求,Z省作为我国数字化改革的前沿阵地,以数字化改革为技术手段,助力公共服务质量的提升迫在眉睫。民航局为群众提供航空运输公共服务,机场作为民航局统筹管辖下的公益性质的国有企业,参与民航运输的重要环节,为群众提供民航机场公共服务,努力提升为旅客所提供的公共服务质量。直至今日,Z省各所民航机场在数字化改革的背景下,提升公共服务质量的旅程才刚刚启程,还有许多的不足之处还远未完善。本文以Z省各机场数字化改革背景下提升公共服务质量情况的现状出发,通过文献研究法、案例分析法、实证研究法、统计分析法等方法,以Z省机场集团对提升民航机场公共服务质量的情况作为研究对象,对民航机场客观服务质量现状进行调查,设计民航机场公共服务满意度问卷,对Z省三大千万级民航机场的乘机旅客进行问卷的发放调查及访谈,对旅客的公共服务满意度展开调查,对调查结果进行信度和效度检验,保障问卷的真实性及有效性,对调查结果的数据进行分析和研究,结合问卷的结果及自身工作经验,发现Z省民航机场还存在着一些需要改进的问题,如数字化改革落实问题、民航公共服务质量衡量标准不统一,管理体制未顺畅、传统人力模式无法应对激增业务、航空出行等待时间过长、群众缺乏信息获取途径等问题,后续分析其中内在原因,例如数字技术人才缺乏,基础设施建设缺乏及浪费、机场公共服务体系不完善,国企职能转变不到位、无法对数字化适应及时、上下游环节配合的不足、宣传力度较弱,回馈不够及时等原因会造成上述问题的形成。基于新公共服务理论、顾客满意理论、整体性治理理论为相关依据,通过具体数字化改革案例实地跟进,结合Z省几个头部机场的实际经验与现状,对民航机场所能提供的公共服务其质量如何能够提升进行探讨,在增强数字化改革协同发展,加强基础设施建设、加强统筹规划及管理监督、拓展公共服务提升项目,加强人员意识转变、了解机场公共服务需求,加强联动效率、强化社会管理职能等五个大方面来提出建议,期望Z省民航机场能够提供更优质的公共服务。