A医药公司客户关系管理优化研究

作     者：陈芳 

作者单位：华东交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：范勇

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：关系维护 客户挽回 客户满意度 医药企业 

摘      要：随着我国居民医疗保障制度的不断完善和医疗体制改革的日益深入,我国医药行业获得了巨大的发展空间,进入了蓬勃发展的高速期。就目前来看,医药市场的产品种类越来越丰富,新进入的厂商越来越多,导致医药市场的竞争日趋激烈。在这种情况下,医药企业要想获得更强的竞争优势,在注重产品质量与服务的同时,还必须开展客户关系管理,关注客户的消费感知,提升客户满意度,努力维护企业与客户间的关系,以保持长期稳定的合作关系。同时,企业还需要借助大数据技术积极开发新客户,唤醒沉睡客户,挽回流失客户,最大限度的提升企业的市场竞争力。A公司是一家集药品批发配送为一体的医药流通企业,面向的客户主要是本地区内各种医疗机构、分销公司、终端药店。虽然居民健康意识的增强在一定程度上推动了药品市场的发展,但仅本区域内就有十几家注册在营的医药企业,而且存在着普遍的产品同质化问题,各种疗效相似、规格不同的药品充斥着医药市场,这就使客户的消费具备了更多的选择范围,从而在很大程度上加剧了医药市场竞争。在这种情况下,A公司就需要全力开展客户关系管理,在注重产品质量的同时不断提升相应的服务水平,充分重视客户的购买需求,努力维护客户关系,以更好的服务来提升客户的满意度与忠诚度,从而保障公司健康、稳定的发展。本文首先对客户关系管理的文献成果和相关理论进行了梳理和归纳,为本文奠定理论基础;然后将A医药公司作为具体的研究对象,在基本了解A公司组织架构、业务范围及经营状况的基础上,对A公司当前的外部环境和内部环境进行详细分析,进而设计了A公司客户关系管理调查问卷,对公司管理层、销售人员及主要客户开展问卷调查和访谈,以深入找寻公司在客户关系管理方面存在不足及问题成因。具体而言,A公司目前在客户关系管理方面主要问题如下:客户关系管理意识淡薄、客户关系管理流程混乱、缺乏客户信息化管理系统、客户关系维护能力不足、缺乏老客户流失处理机制等;在详细分析现状与问题的基础上,针对性的提出优化策略。本研究旨在为A公司客户关系管理问题找寻积极的解决措施,同时为同行业其他企业提供一定的理论参考。