Study on Service Quality Evaluation and Improvement of Russian Hotels Based on Tourists' Perception ——A Case of the City of Yekaterinburg
作者单位：浙江海洋大学
学位级别：硕士
授予年度：2023年
学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)]
主 题：酒店 服务质量 客户满意度 在线反馈 Yekaterinburg
摘 要：很难想象在没有地方休息和睡觉的情况下去旅行。认为酒店只不过是一张床的假设是完全错误和不正确的。酒店的全部内容是安全、舒适和服务。住宿设施的顾客最关注的是服务,因为它经常大大影响到他们的住宿乐趣。由于当代电子小工具、技术和旅游相关网站的发展,旅游习惯已经发生了巨大的变化。在我们旅行之前,我们大多数人都会研究我们的住宿选择,以发现最适合我们的住宿。我们不仅考虑评级的数量、精彩的照片和合理的价格,而且还考虑其他旅行者提供的评论和意见。几十年来,服务质量研究人员一直依赖于广泛建立和广泛使用的工具,其中之一就是问卷调查。SERVQUAL是第一个被设计出来的方法,它基于“差距的概念,并采用了 5个维度(可靠性、保证性、有形性、移情性、响应性)。在SERVQUAL作为基础之后,又建立了许多方法,并进行了调整或完善。HOLSERV、DINESERV、LODGEQUAL、SERVPERF,以及更多的缩写被创造出来。研究人员继续对各维度的有效性以及服务质量与顾客幸福感之间的关系进行争议。随着互联网技术的发展,酒店预订网站等电子WOM渠道的意义越来越大。需要注意的是,这种影响是多方面的:酒店的形象;预订的数量;对服务问题的关注,可以通过分析顾客的反馈来认识;同时,这也是酒店管理层与消费者沟通的绝佳机会。本研究的目的是发现影响酒店顾客在入住结束后对该服务满意度的最基本的服务质量组成部分。它还将确保HOLSERV模型与本研究的结果一致,并考虑在分析服务质量时加强和补充已有的组成部分。另一个目标是确定任何影响酒店住宿有利或不利的要素。这篇文章的目的也是为了唤起酒店经营者对在线反馈监测和业务工作的关注。在我的工作中,对数据的检查不仅能帮助我们确定服务质量的重要性,而且还能为其调查提供新的途径。此外,我们将能够确定当前的问题并提出解决方案。该研究将采用定性研究技术,其中将收集来自叶卡捷琳堡三个案例酒店—凯悦,Four Elements,诺富特,和维索茨基—的客人的互联网评价和意见,并通过使用RapidMiner软件的文本挖掘进行后续分析。这种方法的独特性和特定的科学重点使其区别于问卷调查,后者已成为类似研究的标准。其中的好处是不仅能够评估整体的服务质量,而且能够评估细节:什么因素对客人的评价有更多或更少的影响,什么因素决定了对服务质量的正面或负面评价,以及客人在评论中最常提到的现有问题。我们将不仅能够对服务质量做出判断,还能详细评估服务与预期的匹配程度,后续效果如何,以及客户投诉或负面评论是否得到解决。研究的相关结果在结论中产生,总结了研究的实际情况,确定了未来发展和研究所涉及问题的载体。在叶卡捷琳堡市推荐酒店最重要的细节是房间存量的状况、技术设施和通信。应检查早餐和食品的质量,应仔细挑选和培训员工,应监测在线预订网站,以了解酒店有哪些困难,而客户在入住期间没有抱怨。这些细节可以帮助改善服务质量,提高顾客的忠诚度。研究结果表明,HOLSERV概念与在线客户反馈之间存在联系。在评估叶卡捷琳堡酒店的服务质量时,“Tangibles维度是最具代表性的,但它被分成了三个部分:房间、设施和环境。研究结果对管理者和行政人员来说是实际可用的,证明了该方法的价值和实用性。
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