情绪劳动对旅游景区员工幸福感的影响研究——以大余丫山旅游度假区为例

作     者：廖春春 

作者单位：江西财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：邹勇文;葛磊

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：情绪劳动 情绪耗竭 组织支持感 员工幸福感 丫山旅游度假区 

摘      要：经济高质量发展的推动下,我国国民生活水平随之不断提升,幸福感成为大众生活和工作的重要评价指标。党的十八大以来,习近平总书记曾多次提及幸福感话题,高度关注“人民幸福。随着新时代主要矛盾的转变,加之百年变局所带来的影响,人民渴求幸福生活的想法更加强烈。然而,我国员工幸福感却处于相对缺乏状态,尤其是生活服务业行业人员,心理状态较为不佳。与此同时,在服务行业中,员工在服务游客的同时,不仅需要付出智力、体力劳动,还需付出情绪劳动,多数服务组织也制定了相应的情绪表达规则来要求员工做出对应的表达,这容易让员工产生情绪耗竭,让员工幸福感降低。本研究致力于探索不同的情绪劳动策略对员工幸福感的影响机制,找寻其中的关系,为旅游景区的员工管理提供理论基础,并提出部分针对性建议供旅游景区在管理过程中参考。本研究以大余丫山旅游度假区为例,基于资源保存理论、组织支持理论和自我决定理论,从情绪劳动、情绪耗竭、组织支持感和员工幸福感视角,大量阅读文献资料,梳理文献,提出假设;通过问卷调查的方式,共收集有效问卷322份;之后使用SPSS 26.0(包括其Process插件)和Amos 24.0统计软件,运用逐步回归分析和Bootstrap检验法进行实证分析,最终得到以下结论:表层行为显著负向影响员工幸福感;深层行为显著正向影响员工幸福感;表层行为会显著正向影响情绪耗竭;深层行为显著负向影响情绪耗竭;情绪耗竭显著负向影响员工幸福感;情绪耗竭在表层行为和员工幸福感之间存在完全中介效应;在深层行为和员工幸福感之间存在部分中介效应;组织支持感显著调节情绪耗竭与员工幸福感之间的关系,即组织支持感水平越高的员工,情绪耗竭对于员工幸福感的负向影响越弱;组织支持感对情绪耗竭在表层行为与员工幸福感之间的中介效应调节不显著;同时其对情绪耗竭在表层行为与员工幸福感之间的中介效应调节也不显著。综合以上结果,本研究对旅游景区提高员工幸福感方面提出了一些管理建议:首先,要正确认识情绪劳动并培养员工深层行为能力。旅游景区要关注员工情绪,正确认识情绪劳动;加强员工对于情绪劳动的理解和对其的使用能力;合理调整员工岗位,加强员工情绪调节能力培训。其次,要多方面着手缓解员工负面情绪。可以营造良好的组织情感氛围,加强组织内部沟通与交流;重视景区员工的心理健康问题。最后,要加强组织支持提高员工幸福感。展示景区对员工的支持,主动为员工提供支持;加强员工与直接主管之间的信任,有效传达高层领导者支持;营造具有较高支持性的组织文化氛围,塑造赞美和鼓励的文化。