基于绩效棱柱模型的X金融服务有限公司绩效评价研究

作     者：韩佳莹 

作者单位：西安石油大学 

学位级别：硕士

导师姓名：朱养鹏

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：企业绩效 绩效棱柱模型 绩效评价 

摘      要：随着5G时代的来临,人工智能、大数据等新兴技术开始广泛运用于多个行业。从银行业来看,业务范围逐渐变广,复杂度日趋加深。单一的服务渠道很难再及时有效的解决客户问题。面对有限的客户群体,以及逐渐缩小的银行产品差异化和越来越多的竞争对手,客服工作在当前就显得尤为重要。X金融服务有限公司多年来专业从事银行客户服务工作,通过电话自动语音、智能在线客服等多元化渠道,为客户提供银行业务咨询及投诉等服务。在日益竞争激烈的市场环境中,X金融服务有限公司如何能够进一步完善绩效评价体系,提升其综合竞争力,已经是其不得不关注的重点。本研究以X金融服务有限公司为研究对象,基于现有绩效评价情况,通过分析其绩效管理中存在的问题,并对指标等进行深入剖析,找出不足之处,分析引入绩效棱柱模型的必要性和可行性。然后根据X金融服务有限公司的实际情况,引入绩效棱柱模型,先根据模型确定五个利益相关者,再根据模型的五个维度制定出利益相关者的评价指标,最后在处理数据时,依次使用层次分析法,利用调查问卷的方式,确定各个指标的权重,然后再使用功效系数法和以及克伦巴赫系数法对指标进行处理,得出最终结果并进行综合分析。此外,为了使绩效棱柱模型在X金融服务有限公司中得以顺利实施,本文从组织,技术以及制度三个方面提出保障措施,最后对全文进行总结。关于银行业的绩效评价,目前主要集中于分支网点,涉及为金融行业提供后台服务的企业绩效评价研究比较缺乏,理论研究并不丰富,本文将绩效棱柱模型首次运用到该行业的企业内部绩效评价中,建立以绩效棱柱模型为基础的绩效评估体系,以利益相关者为出发点,优化企业绩效理念,改善X金融服务有限公司当前经营管理,促进公司健康全面发展,为更多的类似企业提供参考和借鉴。