基于CCSI模型的TZ移动家庭宽带客户满意度提升策略研究

作     者：周魏魏 

作者单位：浙江理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：奉小斌

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：客户满意度 家庭宽带 CCSI模型 多元回归 

摘      要：近年来,TZ移动家庭宽带发展迅速,十年时间家庭宽带用户量已超电信,强大的用户量给移动带来了丰厚的收益。然而,由于近年受“携号转网政策的影响,客户大量流失,给公司造成较大的损失。对于移动公司来说,客户就是公司的财富。因此,集团高度重视此事,提出高质量发展的战略要求。但移动家庭宽带的上网质量、装机和维护人员的服务质量、广告宣传与实际不符等诸多问题被人诟病,导致客户不满意量增多,TZ移动公司提升客户满意度迫在眉睫。因此,开展客户满意度调查,识别影响客户不满意原因及相应对策具有重要的意义。本研究以TZ移动家庭宽带为研究对象,首先,从满意度理念、服务质量理论、满意度模型等入手,对国内外学术界企业客户满意度、电信行业满意度以及满意度模型相关研究上加以归纳总结。其次,经过对TZ移动家庭宽带市场的现状研究、访谈,采用扎根编码识别TZ移动家庭宽带客户满意度影响因素及其测量指标体系。再次,根据CCSI（中国客户满意度指数）模型中的要素对TZ移动家庭宽带的客户满意度及其影响因素加以分析。通过多元回归法去检验企业品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值等四个因素对客户满意度的影响。结果显示,品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值均对客户满意度有正向影响,其中感知质量对客户满意度的影响强度最大。最后,根据访谈和客户评价结果分析发现,从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值四个维度提出提升TZ移动家庭宽带客满意度的策略。与已有研究相比,本文基于CCSI模型构建家庭宽带满意度指标体系,有利于补充和完善家庭宽带行业的理论并丰富了中国客户满意度的研究。同时,针对TZ移动家庭宽带的调查及分析,为移动宽带企业及行业内的其他运营商提升客户满意度提供了参考。