G公司应付账款外包业务服务质量提升策略研究

作     者：赖湘凌 

作者单位：东北财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：鲍丽娜

授予年度：2021年

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：财务外包业务 应付账款业务流程 服务质量差距模型 客户满意度 

摘      要：伴随着世界经济的持续发展,各个行业在各自领域内的竞争日益激烈,定制服务、个性化产品、精准营销也日益被推崇,要实现以上营销目标就需要企业聚焦核心业务,将主要的资源放在核心业务上去竞争和开拓市场,也可参考二八原则,百分之八十的精力用在主业上,其余百分之二十非主要业务可以交给专业的服务公司代为管理,这是现在多数大型公司的优选战略。这一方面能够节约公司资源,另一方面可以有效控制成本,最终使企业综合竞争力增强。目前,国际化外包服务市场上以以下几种服务项目最为广泛,信息技术外包、业务流程外包、人力资源外包等等。其中,财务外包是业务流程外包领域中最为普遍采用的一种外包形式。财务外包实际上是一种财务会计管理模式,它最早起源于会计制度较为发达的西方国家,由于管理便宜性和易复制性而被很多企业广泛采用。通过将财务流程分析、拆解、细化到分工管理,使之渗透到企业的各个业务流程中去,各业务流程得以有效的流程管控和精确的数据计量报告,更快速、真实、有效的汇报和预测业务情况,使成本、效率、质量都较以往得到相当大的改善。专业化的财务会计管理模式在企业日常财务管理中起到越来越至关重要的作用,然而要组建一支专业化的财务团队需要耗费不止百分之二十的精力,基于此,专业的财务外包公司越来越成为各大公司的首选,并逐渐上升成为重要战略合作伙伴。G公司是全球范围内服务外包业务起步最早、规模最大、涉及领域相对较多的领航者,G公司主要服务于全球五百强企业,为这些世界级精英客户提供财务方向、采购方向、IT技术支持方向、人力资源方向等等全方位的支持服务。随着多年的实践经验和知识的积累,G公司的流程日趋完善,不断为客户提供成熟稳定安全的全方位支持。但是,在G公司业务日趋完善的同时,客户的体验感也逐渐被加强,时至今日,最初的服务框架和服务协议以及服务标准已经不能满足客户的需求,当然,这是服务外包行业得以进步和发展的一个重要环节。从服务范围角度讲,最初是某一业务领域内部风险最低的业务,也是客户最熟悉最易控制的部分,随着一段时间的双方合作,当客户对当前的服务感到满意的时候,客户会逐渐释放出其他部分业务,来增加服务范围,这使得服务外包公司更趋近于合作者。从工作的难易程度上看,不再是简单的输入输出类业务,需要更多专业人员的职业判断,服务难度逐年增加。对人才的需求,对服务的提升,对服务标准的重新定义等方面,分别从横向和纵向对G公司提出了巨大挑战。本文以G公司为研究对象,以其中的H客户为素材背景,运用了问卷调查的方法,设计一组有关服务质量满意程度的问卷,邀请了一些与本研究主题领域相关的人员进行答卷,经过对答卷信息的整理,得到了一些有关业务现状的评估结论,并且针对以上收集到的信息,以服务质量差距模型、顾客满意理论为基础,着重对H客户财务外包业务中的应付账款业务流程现状和客户体验进行深入分析。在研究过程中,发现导致客户满意度不高的几个主要问题,并遵循服务质量差距模型的研究和判断方法,从改善企业对顾客期望了解不够导致的服务偏差、缩短顾客期望与实际感知间的差距、减小服务提供实绩与服务标准间的差距、避免销售过程中过度承诺带来的差距和调整服务质量差距等五个方面,提出应付账款业务流程服务质量提升方案,加强合理有效的内部管理控制,确保流程内各项活动在遵守标准操作流程、按照协议约定合格率执行、保证流程稳定运营的基础上,探索并寻找到服务质量提升关键点。根据理论的指引和现实中很多案例的显示,服务质量的全方位、多维度有效提升,客户满意度也必然将随之上升。本研究期望及早发现导致客户满意度不高甚至下降的因素,去改善和规避问题,引导和管理顾客期望,在未来的市场竞争中,通过一些改变来保留甚至增加顾客价值,以良好的业界口碑赢得更多客户的信赖。