甘肃移动家庭宽带业务客户满意度提升策略研究

作     者：刘宇佳 

作者单位：兰州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王怀诗

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：家庭宽带 客户满意度 用户调研 

摘      要：当前,我国经济发展的方向正由传统行业逐步转向一些战略性新兴产业,其中,宽带产业的不断发展对优化经济结构、转换增长动力具有十分重要的意义,正逐渐上升为国家整体战略中很重要的组成部分。甘肃移动家庭宽带业务成功推向大众市场,不仅有前端有效的营销方案包括各类优惠套餐活动以及营业人员优质的服务,并且有后端网络侧、系统侧支撑保障,使得甘肃移动宽带业务取得空前的规模与质量并重的高速发展。但火爆宽带市场的背后却存在网络质量不高、业务开通流程耗时长、客户投诉处理不及时、宽带使用体验不佳等问题,虽然尝试各种举措,但是并没有形成管理和责任体系,没有达到预想的效果,满意度不尽如人意,宽带日投诉量居高不下,存量客户被电信挖转,存量客户保有及新客户发展已经到了瓶颈期。这些都直接制约着甘肃移动家庭宽带的未来发展,客户满意度提升迫在眉睫。本论文在此大背景下,通过客户服务及满意度相关理论的结合进行定性和定量分析,为的是得出目前甘肃移动宽带业务的客户满意度得分及现状,并针对性的给出可行的能提升满意度的举措、策略、意见和建议。这些策略和建议针对感知价格、感知服务、感知质量三个方面,主要包括优化手机套餐资费体系、加强装维服务标准化建设、优化网络结构、提供优质投诉处理服务。