网络舆论下的餐饮企业危机公关研究——以“海底捞”危机公关为例

作     者：甘露露 

作者单位：海南师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李杉;吴斌

授予年度：2019年

学科分类：050302[文学-传播学] 12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 05[文学] 0503[文学-新闻传播学] 

主      题：网络舆论 危机公关 餐饮业 海底捞 

摘      要：在互联网高速发展的今天,社会的信息传播环境正进行着根本性的变革。以个人为中心的新媒体已从边缘走向主流,普通网民已成功地从信息的被动接受者转变为主动参与者,这种具有高度参与性和互动性的新模式,为各行各业带来了巨大的变革。餐饮业作为商品零售业的重要组成部分,在全民进入新媒体时代后,正逐渐成为被频繁“曝光的行业之一,因此餐饮业的危机公关应对在此刻就显得尤为重要。优秀的企业危机公关,不但能够帮助企业度过危机,甚至还能化险为夷,帮助企业重新塑造良好的品牌形象。本文通过舆情评判的方式,探究餐饮企业危机公关行为引起的网络舆论传播规律,由此反映企业危机公关效果,再进一步挖掘餐饮企业公关行为中各因素之间的差异和关系,以提高餐饮企业公关能力。具体而言,本文以餐饮业龙头企业——“海底捞集团的危机公关处理体系为出发点,通过对海底捞两个不同类型危机事件的新闻报道和社交媒体信息进行数据内容分析,得出舆论关于海底捞公关行为效果的整体走向,由此反映海底捞危机公关效果。最终通过对“海底捞的危机公关处理体系问题的分析,为其乃至更多的餐饮企业提供相应失误危机公关策略指引。